Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?

Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?

Изначально силу мнения потребителей почувствовали на себе такие сферы, как отрасль развлечений и туризма. Однако именно в области финансовых услуг «мудрость толпы» проявилась в полной мере. Это было связано с двумя аспектами, вызванными действиями самих поставщиков финансовых услуг. Прежде всего, во время кредитного кризиса потребители осознали, что информация, которую они раньше получали напрямую от поставщиков финансовых услуг, не является ни полной, ни объективной. Именно необходимость получения прозрачной и объективной информации привела к тому, что социальные медиа обратили внимание на финансовые услуги. Множество исследований показывает, что потребители финансовых продуктов, так же как и потребители продуктов других отраслей, доверяют мнению других клиентов больше, чем так называемым экспертам. Социальные медиа обеспечивают потребителям нужную степень прозрачности, особенно когда поставщики финансовых услуг продолжают забивать им голову рекламой с позитивными сообщениями, в то время как в выпусках новостей дается иная, куда менее привлекательная картина тех же самых финансовых компаний. Достаточно вспомнить о банке Fortis и его печально известном слогане «Сегодня здесь. А где мы будем завтра?» (Here today. Where tomorrow?), который банк вдалбливал в головы потребителей в тот самый момент, когда терпел крах.

Вторая причина связана с реальной деятельностью финансистов и неудовлетворенностью со стороны потребителей. Деятельность большинства финансовых организаций в наши дни активно обсуждается в социальных медиа. В прежние времена недружественное отношение к потребителям могло продолжаться годами, но теперь благодаря Сети и новым инструментам социальных медиа клиенты могут обмениваться своим отрицательным опытом с беспрецедентной скоростью. Благодаря таким новым технологиям, как банковское обслуживание в онлайне, потребители могут снимать деньги со счетов быстрее и проще, чем когда-либо. Недавняя история наглядно показала, что социальные медиа становятся местом, где компании могут либо заработать, либо испортить себе репутацию.

Что произошло в социальных медиа во время недавнего кредитного и экономического кризиса?

С самого начала финансового кризиса компания TNS Cymfony отслеживала (с помощью изучения контента, создаваемого пользователями социальных сетей) восприятие работы наиболее значительных финансовых компаний, занимавшихся розничным банковским обслуживанием, страхованием и инвестициями. Особое внимание компания обращала на то, с каким страхом или доверием потребители пишут о работе отдельных поставщиков финансовых услуг и о деятельности отрасли в целом. Вот лишь несколько выводов.

– Объем общения в социальных медиа в точности отражает движение рынка – в моменты наиболее резкого падения индекса Доу-Джонса происходили настоящие всплески общения.

– Уровни доверия и страха также соответствуют движениям рынка. Социальные медиа отражают «настроение людей» по отношению к поставщикам финансовых услуг и финансовой отрасли. Это особенно интересно с учетом того, что все анализируемые комментарии являются непредвзятыми и неотредактированными, то есть полностью спонтанными. Именно это превращает их в крайне важный показатель, который можно использовать наряду с более традиционными инструментами.