Замените «отстой» на «О-Т-С-Т-О-Й»
Замените «отстой» на «О-Т-С-Т-О-Й»
Ваше дело может приобрести невиданный размах, если вы развернете стратегию обслуживания, которая превосходит ожидания: я называю ее О-Т-С-Т-О-Й, или «Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ»
От сферы обслуживания все мы по привычке ожидаем определенный уровень отстойности. И тем, кто движется по полосе обгона, это на руку. Например, если я обнаружу, что с моего банковского счета мошенники сняли 10000 долларов, сначала я впаду в бешенство. Моим вторым желанием будет немедленно позвонить в банк, чтобы решить эту проблему. В этот момент у меня в голове возникают определенные ожидания от звонка.
• Я ожидаю услышать голос на автоответчике или слова робота-консультанта.
• Я ожидаю, что мне придется бесконечное количество раз нажимать на кнопки голосового меню: нажмите «1» для этого, нажмите «2» для того, нажмите «3» для чего-то еще.
• Я ожидаю, что мой звонок будут переводить с одного оператора на другого.
• Я ожидаю, что мне ответит кто-то, кто плохо говорит по-английски, и хотя он скажет, что зовут его Стив, я почему-то подумаю, что на самом деле он какой-нибудь Равшан или Джамшут.
Такие вот у меня ожидания. Без сомнений, ничего особенно хорошего от этого звонка я не жду. Мой банк и сотни других таких же вполне довольны тем дрянным сервисом, который они предоставляют, потому что другого просто нет. Не ждет от них никто ничего другого. Но давайте разыграем эту сценку иначе. Представьте: я позвоню в банк и… Вместо путаницы всех этих инструкций по выбору кнопок, на мой звонок немедленно и на хорошем английском ответит человек. Никакого автоответчика, никаких нажмите «1», нажмите «2», никакого робота-консультанта. Мне отвечает ЖИВОЙ ЧЕЛОВЕК, как если бы я позвонил вам и вы бы сняли трубку. Через пять минут разговора моя проблема решена – и, вы не поверите, не переключат на другого оператора ни разу. Моя реакция? «Пресвятая богородица! ВАУ!»
Вот это событие из разряда О-Т-С-Т-О-Й: Обслуживание Только Сверх Твоих ОжиданиЙ. Это настоящее преображение отстойной службы по работе с клиентами в О-Т-С-Т-О-Й-ную. И знаете, когда вы превосходите ожидания клиентов, вы превращаете клиентов в верных постоянных покупателей и, в конечном итоге, в группу поддержки вашего бизнеса.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.