Создаем О-Т-С-Т-О-Й

Создаем О-Т-С-Т-О-Й

От больших компаний по привычке всегда ждешь низкого качества обслуживания. А вот маленькие компании известны своим хорошим отношением к клиенту и индивидуальным подходом. Моей целью было создать впечатление, что я обладал ресурсами большой компании, но при этом относился к каждому клиенту так, как будто он у меня единственный.

Каждый раз, когда клиенты не ждут от вас ничего хорошего, это ваш шанс. Производить впечатление большой компании, а работать как маленькая – хорошая стартовая установка для О-Т-С-Т-О-Й. Клиенты изначально готовы к тому, что обслуживание будет средненькое. Такая тактика хорошо работает для любой компании, правда, при условии, что услугу можно предоставить дистанционно. Очевидно, что создать иллюзию крупной торговой сети, если у вас всего лишь маленький магазин, невозможно, но для интернет-компаний вроде моей, это вполне реалистичная задача.

Ловушка, в которую попадаются многие предприниматели, заключается в том, что они поступают наоборот: выглядят маленькими, а работают как большие.

Компания «Джо Блоу». Это название убеждает вас в том, что перед вами сильная компания с хорошей репутацией? Нет, оно громко кричит: «Это театр одного актера!» – и не обещает ничего хорошего или привлекательного. К сожалению, компания «Джо Блоу» – абсолютный провал. Я уверен, что у нее и логотипа-то не существует, а если и есть, то наверняка какой-нибудь блеклый, скучный или выглядит так, будто сделан с помощью бесплатного графического редактора. Интернет-сайт у нее мертвый, устаревший и топорно сделанный. Нет, профессионалы не используют шрифт Comic Sans, что ни говори. Компания занимается продажами по всему миру, но у нее нет бесплатного телефона горячей линии. Она маленькая. Маленькая. Маленькая.

Ситуация осложняется, когда у небольшой фирмы появляются замашки крупной компании. Позвоните им, и перед вами откроется бесконечный лабиринт клавиш, который приведет вас в дебри голосового меню. Отправите письмо? Забудьте. Большинство писем игнорируется, а на те, которые все-таки удостаиваются чтения, отвечают через несколько недель. Обещание «мы с вами свяжемся» никогда не выполняется. Проблемы клиентов решаются не за несколько часов, а за несколько недель. Если вам важно работать четыре часа в неделю, ваш бизнес не будет расти, потому что эгоизм для вас значит больше, чем быстрый путь к успеху вашего бизнеса. Притворяйтесь маленькой компанией и работайте как большая, и вы сами выроете себе яму!