Ведите базу данных клиентов

Ведите базу данных клиентов

Первое, с чего нужно начинать и что является главной ценностью вашего бизнеса (помимо самого клиента), – это база данных клиентов. Важно понимать, что хорошая, качественная база клиентов – это залог успеха в бизнесе. Чем больше там будет информации о клиенте, тем лучше. Правильно работая с базой клиентов, вы сможете на десятки процентов увеличить свою прибыль. Но в первую очередь ваша база – это источник бесценной информации, который вы можете использовать в своем маркетинге.

Если у вас на данный момент нет базы, то прямо сейчас начинайте ее заполнять – вы с каждым днем теряете кучу денег. Зачем читать умные книжки, если вы все равно не делаете даже элементарных вещей, – будьте последовательными!

Итак, что же должна включать в себя база данных клиентов? Самый лучший ответ – всю информацию о клиенте. И чем больше подробностей, тем лучше. Обычно база данных содержит:

– контактные данные клиента;

– история всех посещений и услуг (чем пользовался, чем нет);

– откуда клиент узнал о вас;

– интересы клиента;

– психологические особенности и т. д.

Сегментация базы клиентов. Если вы прямо сейчас проанализируете свою базу, то сможете выделить несколько групп клиентов:

—. «А» – 1–2% очень часто к вам приходят, оставляют очень много денег. Это ваши самые лучшие клиенты. Они, как правило, с вами уже давно и являются вашими преданными клиентами. Они уже привыкли к вам, и деньги для них в большинстве случаев не проблема. Поэтому именно они остаются, когда происходит повышение цен. Сюда входят те клиенты, которым важен индивидуальный подход, и они готовы за него платить;

—. «Б». – просто хорошие клиенты, которые приносят достаточную прибыль. Они составляют костяк ваших хороших клиентов. Их около 20%. Они не такие денежные, как группа «А», но приносят вам деньги за счет своего количества;

—. «В» – середнячки. Это основная масса ваших клиентов – их около 60%. Они особо ничем не отличаются, и их привлекают различные бонусы и интересные предложения. Потенциально часть этой группы может перейти в группу «Б». Это хорошая группа, и с ней нужно активно работать, чтобы получать еще больше денег;

—. «Г» – клиенты, которые редко появляются. Приходят от раза к разу. С ними можно активно работать, чтобы мотивировать их приходить к вам чаще;

—. «Д» – клиенты, от которых надо избавляться. Они занимают больше времени, чем приносят денег. Составляют около 10% от всех групп. Выбирают услуги по цене и при первой же возможности уйдут от вас в другую парикмахерскую.

Не поленитесь и проведите такой анализ. Я уверяю, вы будете поражены результатами. Мы уже говорили о Правиле Парето, по которому 80% прибыли приносит 20% клиентов. После анализа своей базы вы сможете в этом убедиться. Прямо сейчас отложите книгу и проведите анализ. А потом продолжим разговор.

Важные моменты. Вы должны знать, откуда пришел каждый клиент, т. е. знать источник информации о вас – реклама в газете, Интернете, проходил мимо, рассказали.

Для чего это нужно? Когда вы посмотрите в свою базу, то заметите, что в каждой группе клиентов будут указаны свои источники информации. Например, клиенты из группы «Д» чаще всего отвечают, что увидели ваше заведение, проходя мимо, а клиенты группы «А» узнали о вас через знакомых. Что это вам дает? Вы знаете, какой канал работает, а какой нет, какие клиенты приходят. И дальше вы сможете принимать решения о том, куда вкладывать свои деньги, в какой канал привлечения клиентов. Например, если вам нужны «качественные» клиенты, то вы будете больше работать над тем, чтобы о вас говорили, т. е. чтобы заработало «сарафанное радио».

Далее, когда вы ведете историю заказов клиента, то тем самым вы определяете его покупательские предпочтения, чтобы в следующий раз предложить ему нечто похожее. Если клиент согласился на более дорогую услугу, то можно сделать об этом пометку. А в следующий раз предлагать таким клиентам свою новую услугу или делать предложение в первую очередь – именно они отреагируют на нее лучше всего.

Особенности ведения базы данных клиентов.

Существует множество различных программ для ведения базы данных клиентов, но они рассчитаны на большие салоны красоты и даже сетевые предприятия. Для маленьких парикмахерских это не совсем разумный выбор. Хотя если средства позволяют, то почему бы и нет? Если уметь пользоваться программой, то она существенно облегчает жизнь.

Вести базу данных клиентов можно в отдельном файле Excel. Этого будет вполне достаточно, чтобы вносить туда необходимые данные.

Самое главное – систематически работать с базой. Если у вас нет времени для этого, то наймите человека, к примеру студента, который за 8000 в месяц будет вбивать вам туда все необходимые данные. Вы получите от этого гораздо больше прибыли, чем если просто забудете о нашем разговоре и не начнете вести качественную базу клиентов, постоянно работая с ней.