Парадигма абсолютного качества: лидерство и люди

Парадигма абсолютного качества: лидерство и люди

Парадокс заключается в том, что главные элементы абсолютного качества, как их определяет сам Деминг, – лидерство и люди – каким-то образом затерялись в дебрях качества. Директора корпораций сосредоточили свое внимание на уровнях качества, на статистическом контроле процессов, игнорируя самые корни качества – лидерство и людей.

Большинство компаний используют программы качества, представляющие собой некоторые комбинации следующих компонентов:

Автоматизация

Обновление оборудования

Упорный труд

Максимум усилий

Подотчетность работников

Целевое управление

Системы оценки заслуг

Поощрительные вознаграждения

Рабочие стандарты

Поставка точно в срок

Отсутствие брака

Соответствие спецификациям

Кружки контроля качества

Статистические процессы

Однако Деминг ясно говорит, что ничто из вышеперечисленного не представляет собой абсолютное качество! Но если совершенное качество обеспечивают не производство без брака, не кружки контроля качества, не целевое управление, не статистический контроль качества и поставки точно в срок – то что тогда?

Хотя некоторые из этих элементов могут содействовать достижению абсолютного качества (а другие и противодействовать), они ни в коей мере не служат гарантией. Только признав это, можно понять, что такое абсолютное качество и как принцип-центричное лидерство помогает его добиться. Деминг понимает, что эталон качества на самом деле – в глазах наблюдателя. Каким оно должно быть, решает человек. Для простого рабочего, например, качество воплощено в гордости за свое мастерство, для хозяина предприятия – в растущих прибылях, для покупателя – в удобстве и элегантности обуви по разумной цене.

В конечном счете, однако, качество задает потребитель. Никакие другие участники бизнеса – ни владельцы, ни менеджеры, ни рабочие, ни поставщики – не смогут долго продержаться на плаву, если игнорируется требование учета мнения потребителя о качестве. Значит, все программы качества должны ориентироваться на потребителя. Уровень качества оценивает потребитель, голосуя своими долларами или иенами.

Но как достичь качества в глазах покупателей? Доктор Деминг заявляет, что качество как результат определяется качеством как процессом. Принцип-центричное лидерство как раз и предлагает принципы и практические инструменты, необходимые для активизации двух важнейших компонентов качества как процесса: лидерства и людей.