Осуществление

Осуществление

Лучше всего разрабатывать варианты новых процессов и альтернативы на практических совещаниях, которые отличаются по структуре и подходу от совещаний на этапе понимания – это важно заранее понять и правильно их спланировать. На таких совещаниях необходимо обеспечить фактическое сквозное выполнение перестраиваемых процессов, и если это означает пересечение границ подразделений и даже организационных границ, то так тому и быть. В сценариях «обычная работа», «рулевой» и «пилотный проект» совещания на этапе инноваций не затрагивают существующей структуры организации; если ее нужно изменить, посоветуйте это. При подходе «вне поля зрения» изменить структуру организации и рекомендовать изменения будет труднее. Их следует рассмотреть отдельно и позже по ходу проекта на этапе изменения персонала. Однако ключевой анализ для обеспечения входных данных для него требуется выполнить здесь.

Одна из главных проблем предоставления информации о процессах – несоответствие между обычной структурой организации (вертикальной или пирамидальной основы) и тем, как поступает и выполняется «работа» (транзакции) внутри организации.

На рис. 17.2 показана обычная сложившаяся организационная структура.

Вертикальные линии разделяют подразделения, при этом исполнители процессов передают работу между разными подразделениями. Работа выполняется горизонтально, как на рис. 17.3, проходя по различным подразделениям в рамках модели сквозных процессов организации.

Именно точки передачи между подразделениями открывают наибольшие возможности для усовершенствования процессов.

Задачи или показатели (основные направления результатов и показатели эффективности) различных подразделений организации, и проходящая через них транзакция, могут противоречить эффективной и эффектной обработке транзакции. Это несоответствие – одна из ключевых проблем для решения бизнес-группой и группой проекта.

Кейс: из автомобильной промышленности

Примеры традиционного и сквозного управления бизнес-процессами можно обнаружить в процессе разработки новой модели автомобиля и организации процесса его изготовления.

Упрощенно традиционный взгляд заключается в том, что конструкторский отдел разрабатывает концепт-дизайн нового автомобиля. После этого от инженерно-технологического отдела требуется разработать производственный концепт и получить двигатель и другие комплектующие. Затем отдел снабжения привлекается к обеспечению поставок комплектующих, и на заводе начинается производство.

В Японии (и небольшом количестве других производящих автомобили стран) принят горизонтальный подход к этому процессу. Один человек поставлен во главе всего процесса: от создания до производства новой модели. Это лицо отвечает за конструкторский дизайн, технологическое обеспечение, поставки комплектующих, производство и т. д., так что оно реально контролирует сквозной процесс изготовления нового автомобиля. Это лицо должно разработать «матрицу подчиненности», располагая полномочиями и неся ответственность за осуществление необходимых шагов.

Вывод. Управление процессами значительно более эффективно, если процессы рассматриваются и управляются с точки зрения сквозного процесса.

Перед началом совещаний и запуском инноваций процесса (процессов) нужно задать вопрос по существу: откуда мы знаем, что разработанное и предлагаемое для внедрения – это именно то, что нужно клиентам/поставщикам/партнерам, чтобы получить высокий уровень удовлетворенности и эффективности обслуживания. Остановимся на этом вопросе, потому что если на него не ответить, проект не будет успешным, даже если удастся сократить затраты или повысить качество.

На рис. 17.4 показано, как можно измерять уровни обслуживания и удовлетворенности клиентов. Клиент может получить высокий уровень обслуживания, но все же не быть удовлетворенным.

Организации постоянно твердят о факторе возгласа «вау» (восхищения и удивленного восторга), и о том, насколько им важно «превысить ожидания клиентов» и «приятно удивить» их. Этот фактор может принимать форму особых характеристик продукта или неожиданного приятного сюрприза при обслуживании клиента. «Вау-факторы» могут быть чрезвычайно эффектны, укрепляя лояльность клиентов, при условии что в общем они не раздражены или не раздосадованы. Раздражение клиента может иметь гораздо большее влияние на его мнение об организации, чем «вау-фактор».

Между зоной раздражения и зоной восхищения лежит еще одна зона, к которой не нужно обращаться в проекте или бизнес-обосновании, если цели инноваций – улучшение обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов. Расходование средств на эту зону не дает выгод для клиентов, и его нужно избежать.

Любопытно, что время, потраченное организациями на зоны восхищения и раздражения, не пропорционально выигрышам, получаемым в них, как показано на рис. 17.5.

Кейс: процесс – это все

Один из авторов книги около года назад приобрел лэптоп хорошо известного крупного изготовителя компьютеров. Когда сумка для ношения опять порвалась, и к изготовителю обратились во второй раз, он превысил ожидания, подарив новую кожаную сумку в знак «доброго расположения». Но при этом покупателю пришлось прождать на телефоне около получаса, его несколько раз переключали от одного сотрудника на другого, затем было сказано, что «менеджер» перезвонит на следующей неделе или чуть позже, что привело к значительно большему раздражению, чем восторг от новенькой бесплатной сумки.

Вывод. Необходимо видеть разницу между отличным обслуживанием и удовлетворенностью клиента. Плохое обслуживание может легко уничтожить эффект фактора «вау».

«Перевернутый» треугольник на рис. 17.5 показывает объем усилий, которые организации традиционно направляют на эти аспекты услуг. Часто организации тратят много времени, пытаясь выделить себя (дифференцировать) на фоне других организаций посредством включения «вау-факторов» в продукты и услуги. И наоборот, слишком мало времени тратится на устранение факторов раздражения клиентов. Картина в точности обратна той, которая должна быть.

Если бы организации больше времени тратили на устранение факторов раздражения, то они увидели бы, что уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов повысился. В целом, большинство факторов раздражения вызывается неверно функционирующими процессами.

Рассматривая критически важные для успеха проекта факторы, необходимо провести исследование для понимания описанного выше положения, чтобы содействовать правильному выбору направления проекта и осознанию того, что если реализовать определенные изменения процессов, повысится уровень удовлетворенности клиентов, что будет способствовать их удержанию.

Перед тем как перейти к шагам этапа инноваций, отметим несколько важнейших элементов, которые необходимо рассмотреть на совещаниях:

• в проекте должны быть выделены все нестыковки в организационно-функциональной структуре (схема организационных взаимосвязей и перечень моделей сквозных процессов будут хорошим подспорьем);

• все альтернативы новых процессов в проекте должны быть разумны, практичны и просты;

• проект должен обеспечить оправдание ожиданий заинтересованных сторон;

• должны быть прописаны все возможности автоматизации в проекте;

• должны быть рассмотрены и учтены все взаимозависимости с другими процессами и подпроцессами.

Чтобы на выходе данного этапа получить положительные итоги, нужно выполнить несколько общих шагов (рис. 17.6).