4. «Итак, что вы имеете в виду?»

4. «Итак, что вы имеете в виду?»

Я считаю, что некоторые клиенты уходят, потому что торговые представители не стремятся их удержать. Нельзя ожидать постоянных заказов от клиента, с которым вы регулярно не общаетесь (по крайней мере, раз в год, а лучше раз в квартал), чтобы узнать, как дела, нет ли проблем в вашем сотрудничестве, не хочет ли он что-то в нем изменить. Приведем несколько оправданий торговых представителей, объясняющих, почему они не могут / не надеются / даже не мечтают назначить встречу с основным контактом, чтобы задать эти вопросы.

Нет времени. Сколько времени займут у вас ежеквартальные встречи? А сколько времени вы потратите на то, чтобы вернуть клиента, если конкуренты его переманят?

Я чувствую себя не в своей тарелке. Пусть лучше техперсонал отвечает на вопросы о внедрении продукции. Если бы была серьезная техническая проблема, ставящая под угрозу все ожидаемые комиссионные от клиента, что бы вы предпочли а) знать об этом или б) не знать об этом? Если вы выбираете первый ответ, как любой торговый представитель, стремящийся сохранить свои комиссионные, то зачем же игнорировать проблему, пока она не переросла в кризис?

Не мутите воду. Это, по сути, значит: «Не нарушайте заведенный порядок». Если ваш подход к обслуживанию клиента приносит десятки или сотни тысяч долларов, стоит ли нарушать порядок?

Будьте решительными. Назначайте встречи. Задавайте вопросы, которые могут задать конкуренты. Выслушивайте ответы. Принимайте соответствующие меры. Свяжитесь с контактным лицом и расскажите, что вы делаете для решения проблемы. В конце концов, от вашего отношения к выявлению и решению проблем ключевого клиента зависит ваша прибыль.

Итак, вы уже знаете, какими бывают оправдания. А каковы реальные причины отсутствия контактов с ключевыми клиентами?

Вернемся к вопросу из главы 2: если 80 % бизнеса компании зависит от 20 % ее клиентской базы, то почему торговые представители не делают абсолютно ничего, чтобы эти 20 % не ушли к конкурентам?

Постараюсь ответить. Думаю, помимо рассмотренных нами проблем, есть ряд причин, по которым мы не стремимся во что бы то ни стало удержать клиентов, которых так долго завоевывали. Давайте рассмотрим три из них, а также возможные решения.

Мы ограничиваемся общением только с одним человеком. Если нам кажется, что сотрудничество с одним контактным лицом поможет удержать клиента, мы обманываем себя. Нужно узнать как можно больше о клиенте и выяснить, с кем взаимодействует наше контактное лицо в компании, кому он подчиняется, от кого зависит его повышение и т. д.

Это относится и к крупным клиентам, например, ведущим поставщикам электроэнергии, и к небольшим региональным сетям розничных магазинов. Если у вас несколько контактных лиц, следует выяснить, как эти люди взаимодействуют друг с другом, и чем они будут заниматься ближайшие 12 месяцев. (Благодаря этому вы также узнаете, нет ли в компании большой текучести кадров и не собирается ли основное контактное лицо сменить работу. Конечно, этот человек может сотрудничать с вами и в другой организации, но было бы неплохо удержать ключевого клиента, с которым вы все это время развивали отношения!).

Мы становимся высокомерными. То, что мы видели, мы проявляем большой интерес к продажам на начальном этапе, еще только планируя сделку и устанавливая отношения с клиентом, но теряем к ней интерес, когда отношения начинают развиваться и приносить результат, – это парадоксально! Ведь большая часть нашего дохода зависит от регулярных соглашений с клиентом и роста продаж.

Однако торговые представители часто считают себя, в первую очередь, охотниками, а уж потом фермерами – независимо от того, что указано в их должностных обязанностях. Если они мнят себя охотниками и не собирают информацию о клиенте, не интересуются его делами, то скорее всего, не получат никакой выгоды от усилий, вложенных в привлечение этого клиента.

Мы не успеваем за переменами на рынке. Зачастую все так быстро меняется в мире бизнеса и технологий, что это нас пугает. Надо приложить усилия, чтобы поспеть за переменами в сфере деятельности клиентов. Этого вполне можно добиться, если расширить свой кругозор и с неподдельным интересом спрашивать клиентов, какие изменения они предвидят в своей области. Мы должны найти способ получения информации от клиентов, чтобы передавать ее своей технической службе, которая может решить их проблемы.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Что мы имеем в виду под прозрачностью?

Из книги Финансовые услуги: перезагрузка автора Певерелли Роджер

Что мы имеем в виду под прозрачностью? Слово «прозрачность» в наши дни используется достаточно часто. По данным ежегодного глобального опроса, проведенного Global Language Monitor в 2009 году, это слово оказалось на десятом месте в списке наиболее популярных английских слов.


Что мы имеем в виду под простотой?

Из книги Финансовые услуги: перезагрузка автора Певерелли Роджер

Что мы имеем в виду под простотой? Потребители стремятся к упрощению из-за информационной перегрузки и необходимости делать выбор: в нашем все усложняющемся мире потребители часто чувствуют себя ошеломленными.С одной стороны, речь должна идти о том, что потребители


Извлекайте больше из того, что уже имеете

Из книги Менталитет богатства автора Максвелл-Магнус Шэрон

Извлекайте больше из того, что уже имеете Финансовая защищенность – невероятно важный фактор для миллионеров, по своей значимости уступающий только желанию заниматься любимой работой.Большинство предпочитает делать то, что им по душе, но с одним условием:


У всех на виду

Из книги На самом видном месте [Как сегодня увидеть то, что купят завтра] автора Чипчейз Ян

У всех на виду На страницах этой книги я буду показывать вам, как следует смотреть на самую обыкновенную деятельность людей с абсолютно новой точки зрения – причем так, чтобы вы сумели взломать «социальный код» ради новых идей, вдохновения и, вполне возможно, новой


Что я имею в виду, говоря о мелочах?

Из книги Дар Мидаса автора Кийосаки Роберт Тору

Что я имею в виду, говоря о мелочах? Под существенными мелочами я понимаю те, казалось бы, незначительные аспекты, которые зачастую являются решающими в конкурентной борьбе. Это какие-то уникальные детали, которые предприниматель привносит в свой бизнес.


Вопрос 3. Имеете ли вы ясное представление о своих целях на сегодняшний день, текущую неделю, месяц, год, о жизненных целях?

Из книги Ваш сосед - Миллионер автора Данко Уильям Д.

Вопрос 3. Имеете ли вы ясное представление о своих целях на сегодняшний день, текущую неделю, месяц, год, о жизненных целях? Этот вопрос вошел в нашу анкету после интервью с одним миллионером лет пятнадцать назад. Он рассказал нам, как в девятнадцать лет основал свой бизнес


Дмитрий Бачурин Льготы, гарантии, компенсации На что вы имеете право

Из книги Льготы, гарантии, компенсации. На что вы имеете право автора Бачурин Дмитрий

Дмитрий Бачурин Льготы, гарантии, компенсации На что вы имеете право В связи с вступлением в силу Федерального закона № 122-ФЗ от 22.08.2004 г., предусматривающего «монетизацию» льгот, все льготные категории граждан стали делиться на федеральных льготников (социальная


Что мы имеем в виду под командой?

Из книги Результативность. Секреты эффективного поведения автора Стюарт-Котце Робин

Что мы имеем в виду под командой? Слово «команда» является одним из тех, которое употребляется как угодно и имеет несколько различных значений и коннотаций. Почти каждая группа людей в организации, которые очень тесно работают вместе, или те, которые работают на одной


Вы в курсе любых затрат, но не имеете представления о ценности

Из книги Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей автора Адизес Ицхак Калдерон

Вы в курсе любых затрат, но не имеете представления о ценности Это настоящая беда администратора. Он редко думает о ценности, ведь затраты определенны, а ценность предположительна.Представьте, что компания размышляет, следует ли ей внедряться на определенный рынок.


12.5. Итак…

Из книги Качество, эффективность, нравственность автора Гличев Александр Владимирович

12.5. Итак… Для практических целей дальнейшего повышения эффективности систем качества разработки проблем отношения качества, духовности, одухотворенности и нравственности мы имеем понимание того, что:— качество жизни в сочетании с духовностью отражает во всей полноте


Не упускайте из виду неудовлетворенные интересы

Из книги Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов автора Юри Уилльям

Не упускайте из виду неудовлетворенные интересы Если собеседник отклоняет ваше предложение, нужно выяснить, почему. Какие его интересы не удовлетворило ваше предложение? Другими словами, спросите собеседника: «Помоги мне понять твои тревоги. В чем мое предложение не


День 6 Что я упустил из виду?

Из книги Мой первый бизнес. Как оценить идею проекта и свои силы автора Каан Джеймс

День 6 Что я упустил из виду? В прошедшие пять дней я всеми силами убеждал вас, что нужно отслеживать, на каком этапе вы находитесь, и определять, есть ли у вас правильное решение, позволяющее перейти на новый уровень.Сегодня вам нужно повысить планку. Даже если вы уверены,


Шаг 6. Оставайтесь на виду

Из книги Легко не будет [Как построить бизнес, когда вопросов больше, чем ответов] автора Хоровиц Бен

Шаг 6. Оставайтесь на виду После того как вы обратитесь к коллективу с сообщением об увольнении части сотрудников, вам, скорее всего, вовсе не захочется ходить из отдела в отдел и разговаривать с людьми. Можно поручиться, больше всего вы будете стремиться оказаться


Будьте на виду

Из книги Личный бренд. Позаботьтесь о вашей репутации прежде, чем это сделают другие автора Ситкинс Патрик

Будьте на виду Большинство социальных сетей, например, LinkedIn, Google+, Facebook, Twitter, YouTube, Vimeo и т. д., имеют очень высокие показатели в поисковых системах. Чем активнее вы используете их, тем больше у вас шансов оказаться в первых строках по результатам поиска. Размещайте


Почему важно быть на виду

Из книги Карьера для интровертов. Как завоевать авторитет и получить заслуженное повышение автора Энковиц Нэнси

Почему важно быть на виду Надоело, что никто не замечает вас, вечно корпящего над работой? Я-то знаю, что вы не тратите времени впустую – а трудитесь усерднее многих. Но знают ли другие об этом?Быть на виду – непростая задача для интровертов. Мы часто полностью уходим в


Итак, кто же вы?

Из книги Самосаботаж. Преодолеть себя автора Берг Карен

Итак, кто же вы? Если вы не знаете, кто вы, то вы не сможете «продать» себя другим людям. Когда вы были ребенком, вы пытались продать что-нибудь незнакомым людям? Например, стакан лимонада? Или, может быть, в колледже вы торговали телевизорами в магазине электроники? Или