Письмо-ответ на обоснованную претензию

Письмо-ответ на обоснованную претензию

Это наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуаций, потому что мы понимаем: «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, адресат абсолютно прав в своей претензии и мы виноваты.

В чем трудность ответа?

• Есть отступление от нормы с нашей стороны, и в этом необходимо признаться.

• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.

• Нужно сохранить достойный имидж компании в ситуации явной ошибки.

Прежде чем рассказать, как поступать и что и как писать в таком непростом случае, предлагаю вам «примерить эту ситуацию».

Представьте себе…

Вы готовились ко дню рождения шефа. Он – человек достаточно демократичный. Весь отдел приглашен в загородное кафе на шашлыки.

В отделе приняли решение о совместном подарке: покупке шикарного набора для пикника. Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью.

Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью «Генератор душевной теплоты».

Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ.

Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку. Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи «Генератор душевной теплоты» на футболке красовалось: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!»

Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала. Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.

В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо:

Господа, это не лезет ни в какие ворота!

Я заказал у Вас футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Оплатил заказ. С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!». Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как Вы себе это представляете? Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа? Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 р. В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа!!! Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.

Сергей Петров

В 21:00 вы получили ответ:

Здравствуйте!

При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена.

С уважением,

Интернет-магазин

«Все футболки. ru»

Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?»

Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.

Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:

• персональное обращение (свое имя);

• извинения;

• слова сочувствия, сопереживание;

• заверение, что произошла ошибка,

• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;

• предложение компенсации;

• предложение дополнительных бонусов на будущее;

• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.

Что еще бывает важно:

• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.

А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.

Письмо № 1

Здравствуйте, Сергей!

Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.

Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.

В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.

На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.

В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.

Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.

Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.

В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.

Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,

Светлана Попова

Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги».

Тел…

Моб…

Письмо № 2

Добрый день, Сергей!

Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.

Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.

Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.

Надписи:

Любимому боссу.

Мистер президент.

За мной как за каменной стеной.

Дорогому юбиляру.

Цвет футболки – оранжевый.

Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.

Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.

Менеджер заказа – в копии письма.

О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.

Петр Петров

Директор службы доставки Тел.

Моб.

Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.

Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.

А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.

Но в целом эти письма дают ответ на вопрос: «Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?»