Характеристика № 4 «Слушает, расспрашивает и участвует в диалоге»
Характеристика № 4 «Слушает, расспрашивает и участвует в диалоге»
В ходе наших исследований руководители, объясняя, как лидер – надежная база слушает и задает вопросы, пользовались следующими выражениями:
• «Речь не столько о том, чтобы отдавать распоряжения, сколько об умении вдохновлять и формулировать вопросы так, чтобы слушатель сам пришел к нужному выводу».
• «Она слушала, была открыта и понимала, что мы чувствуем. По сути, она не говорила ничего».
• «Он устанавливал стандарты и порядки, задавая прямые вопросы и принимая соответствующие меры».
• «Она никогда не говорила мне, как надо думать и что чувствовать. Только задавала вопросы о моих представлениях, мыслях и чувствах».
• «Почти все время слушает и воздерживается от замечаний и оценочных суждений».
Фундаментальное лидерство – это в первую очередь поиск истины путем выслушивания и задавания вопросов, а не бесконечными разглагольствованиями и отстаиванием некой точки зрения. При этом лидеры могут участвовать в углубленном диалоге, о котором мы подробнее поговорим в главе 8.
Напомним, что потребность быть услышанным относится к основным человеческим нуждам. Выслушать кого-либо не означает с ним согласиться. Необходимо просто позволить человеку высказаться и дать понять, что вы его услышали. Зачастую такое слушание представляет собой сочувственное молчание, о чем свидетельствует следующий случай.
Энни разозлилась на одного из коллег за то, как он обошелся с ней во время совещания. Она позвонила другу, играющему для нее роль надежной базы, и начала изливать душу. Друг молча слушал, в трубке воцарилась тишина. Когда Энни спросила, на связи ли он еще, он ответил: «Ты правда хочешь узнать, что я об этом думаю?» Энни удивленно ответила: «Да». Он продолжал: «Так вот, я тебя выслушал. А теперь, когда будешь готова слушать ты, я с удовольствием изложу свою точку зрения». Эта реакция помешала Энни продолжать жалобы до бесконечности и помогла ей дать выход эмоциям. Вообще-то Энни ожидала, что друг подхватит ее жалобы. Но он просто выслушал ее, а потом задал точно сформулированные вопросы, которые помогли Энни увидеть случившееся в ином свете.
Результаты авторитетных исследований свидетельствуют о пользе вопросов[52]. Неслучайно многие подходы к лидерству, которые приобрели популярность в последние десятилетия, опираются на основную мысль: задача лидера – вовсе не в том, чтобы указывать людям, что делать. Немало исследователей пришли к выводу, что наилучшим подходом является использование высокоэффективных вопросов, которые направляют последователей и побуждают их самостоятельно выявлять собственные идеи и решения. Этот подход способен вас раскрепостить. Вместо того чтобы брать на себя ответственность за все решения и быть экспертом во всех областях сразу, вы можете воспользоваться своим умением формулировать вопросы, чтобы получать ответы от собеседников и, следовательно, раскрывать их потенциал.
Коллега Адрианы, желая помочь ей уладить дело с поставщиком, который рассчитывал на взятку, задал ей ряд вопросов, не имеющих однозначного ответа. Тем самым он дал Адриане возможность самой найти решение и воплотить его в жизнь, а не предложил готовые варианты. В числе прочих он задавал и такие вопросы:
• «Так ты хочешь рассказать мне об этом?»
• «И как ты собираешься справиться с ситуацией?»
• «Как думаешь, как лучше было бы уладить это дело с поставщиком, если мы знаем, что взяточничество идет вразрез с политикой компании?»
• «Какого результата ты рассчитываешь достичь?»
Коллега Адрианы умело сочетал поддержку и риск. Он был рядом в тот момент, когда ей требовалась помощь, и даже сопровождал ее на совещании, но в итоге позволил ей самой выбирать план действий. Этого успеха он достиг не потому, что усердно отстаивал свою точку зрения или предлагал решения, а благодаря умелой постановке вопросов. Адриана до сих пор помнит, чему она научилась и как этот коллега вдохновил ее.
Оцените ваше поведение как лидера – надежной базы
По шкале от 1 до 5 (где 1 – никогда, 5 – всегда) оцените, насколько часто вы:
• сочувственно слушаете;
• задаете вопросы, не имеющие однозначного ответа;
• задаете вопросы перед тем, как отдать распоряжения.
Если вы поставили себе менее трех баллов в каком-то из этих пунктов, обратите особое внимание на данную характеристику и займитесь ее развитием (см. главу 8 «Как стать надежной базой для других»).
Советы по развитию характеристики № 4
1.-Практикуйте активное слушание. Уделяйте внимание невербальным сигналам и интонации так же, как словам. Полезными будут упражнения на развитие активного слушания, рефлективного слушания, перефразирования и эмпатического слушания[53].
2.-Задавайте вопросы, не имеющие однозначного ответа. Если вопрос подразумевает высказывание мнений и идей, на него нельзя ответить просто «да» или «нет». Вместо того чтобы спросить: «Клиент обновил свой контракт на техническое обслуживание?», спросите: «Как именно вы обсудили с клиентом наши вспомогательные услуги?» Вместо того чтобы спросить: «Вас раздражает смена политики?», спросите: «Каким образом, с вашей точки зрения, смена политики отразилась на вас?»
В условиях сильного давления, когда ставки высоки, вы, возможно, сочтете, что будет легче и эффективнее действовать в режиме директив, раздавать указания и объяснять подчиненным, как им действовать. Мы на своем опыте убедились, что вопросы гораздо результативнее распоряжений. Наши исследования подкрепляют эту убежденность.
3.-Научитесь пользоваться силой паузы и молчания. Задав вопрос, дайте собеседнику место и время подумать, а потом ответить вам. Этот метод особенно важен в периоды изменений, когда люди не всегда имеют точное представление о своем отношении к чему-либо новому.
4.-Примите к сведению физическую обстановку. Подумайте о том, где вы хотите находиться и как именно расположиться при обсуждении любого потенциально щекотливого предмета. Следите за тем, чтобы от собеседника вас не отделяло такое «препятствие», как стол или кафедра.