3.2. Рождение новых идей и принципов

3.2. Рождение новых идей и принципов

Поиск идей и принципов, которые можно было бы положить в основу построения системы постоянного, устойчивого улучшения качества, всегда был заботой и тех, кто занят научной деятельностью, и тех, кто организует и осуществляет производственные процессы на практике.

В середине 50-х годов и в нашей стране, и за рубежом все явственнее ощущалось, что принцип дальнейшего усиления контроля качества даже при всемерном его ужесточении не может существенным образом изменить в лучшую сторону состояние дел c качеством продукции.

Контроль по своему предназначению, функциям не мог обеспечить решения многих вопросов, которые все острее и масштабнее ставила практика. Контроль имеет ограниченное поле действия. Например, он не учитывает мнений возможных потребителей, характер их потребностей, позиционирование товара на рынке и многое другое. Современному читателю и тем более действующему специалисту сегодня это покажется странным. Но в то время именно такие вопросы волновали тех, кто занимался проблемами качества.

В те годы в нашей стране вопрос о массовом переходе к рыночным отношениям не стоял. Поэтому рассчитывать на стимулирующую роль экономической конкуренции не приходилось. Задачу нужно было решать в условиях высокого уровня государственной монополизации и централизации управления производством.

Для того, чтобы объединить все возможности улучшения качества в единый комплекс, нужно было глубже проникнуть в природу качества, понять, какие силы и в каком порядке участвуют в процессе создания, изготовления и обновления продукции, осознать, каким объективным закономерностям нужно следовать, чтобы действовать наиболее эффективно.

В ответ на требования жизни в тот период был разработан ряд результативных мер, таких, например, как четкое нормирование требований к качеству в рамках государственной системы стандартизации, классификация продукции по трем категориям качества и ее аттестация[19], усиление государственного надзора за состоянием средств измерений и соблюдением требований стандартов и др.

И все же многое в организации работ по устойчивому улучшению качества продукции, повышению ее технического уровня оставалось неясным, а значит, практика не получала объективных, обоснованных рекомендаций. Не была выявлена какая-то очень важная закономерность, не найдена идея, способная дать импульс дальнейшему развитию работ по качеству.

На той стадии знаний о качестве трудно было допустить, что в основе всего безмерного многообразия методов разработки и производства продукции высокого качества, своевременного ее обновления, расширения номенклатуры и ассортимента лежит некая универсальная схема, имеющая если не всеобщий характер, то хотя бы более широкие возможности по сравнению c организацией контроля.

В самом деле, производство, скажем, самолетов, строительных сооружений, тканей, одежды, продуктов питания, лакокрасочных покрытий и других изделий имеет глубокие различия в составе материалов, конструктивном оформлении, технологии. В их создании и изготовлении участвуют специалисты и рабочие различных профессий и специальностей, используются отличные друг от друга оборудование, средства контроля и испытаний. В производственные связи по кооперации вступают десятки и сотни предприятий, каждое из которых имеет свою специализацию. Из-за этого складывалось впечатление, что общий подход, общая схема хорошей, эффективной организации работ по качеству невозможна в принципе.

В такой ситуации можно было бы довериться опыту, знаниям высококвалифицированной части производственников и в каждом конкретном случае, в каждой отрасли искать, разрабатывать свои способы организации работы по улучшению качества. Это эмпирический путь, опирающийся на опыт персонала и чаще всего на личный опыт руководителя. Он исходит из сложившейся практики и традиций.

Можно со всей определенностью говорить, что эмпирический подход к организации работ по улучшению качества в тот период был общепризнанным и преобладающим. Он широко практикуется и до сих пор. Нельзя отрицать, что этот подход приносил и будет приносить свои положительные результаты. Но справедливости ради отметим, что c середины 90-х годов ушедшего века, в связи c развитием рыночных отношений, его авторитет сильно поколеблен.

По своей природе эмпирический подход консервативен, поскольку люди склонны считать, что наилучшие методы — это методы хорошо им известные, для реализации которых они обладают знаниями и навыками, и что эти методы ранее всегда приводили к успеху. Но в тени остается то обстоятельство, что, как бы ни был богат и успешен наш опыт, он всегда неустойчив и ограничен. Опыт, как правило, уходит c людьми, и новые организаторы начинают затрачивать время и силы на накопление своего собственного опыта, неся при этом значительные потери и невольно сдерживая развитие.

В то же время известно, что в любой области деятельности возможен и другой подход к решению задач — научно обоснованный, опирающийся на достаточно хорошую и потому убедительную теорию или принципиально новую идею. Второй метод организации деятельности более устойчив, более эффективен. Ему можно обучать, он легче распространяется и потенциально способен к развитию. Вместе c тем, при решении управленческих задач его не следует противопоставлять эмпирическому. Дело в том, что теория научно-обоснованной деятельности в области управления, в том числе и качеством, в отличие от таких областей знания, как теоретическая механика, теоретическая физика или математика, формируется именно на основе анализа и обобщения многолетнего и разнообразного производственного опыта, и только тщательная практическая, опытная апробация новых методов дает им дорогу для широкого использования.

Итак, хорошо и эффективно организовать деятельность по качеству можно лишь при условии, что:

— понятна динамика развития форм и методов этой деятельности;

— ясно, какие элементы составляют процесс обеспечения и улучшения качества, и какова их техническая и экономическая природа;

— известно, какие силы нужно привести в действие;

— установлено, кто это должен сделать и в какой последовательности;

— определено, к достижению какого уровня качества нужно стремиться;

— ясно, какими возможностями располагает тот, кто управляет процессом.

К середине 60-х годов в отечественной промышленности был накоплен не только богатый опыт хорошей организации технического контроля, но и опыт системной организации работ по качеству. Одновременно накапливался научный задел по теории надежности, статистическим методам и другим направлениям обеспечения качества. Появилось несколько переводных работ, посвященных зарубежному опыту.

Инициативу по разработке организационно-технических проблем качества взял на себя Госстандарт СССР, который в это время возглавлял известный организатор авиационной промышленности, доктор технических наук, профессор В. В. Бойцов. Головным по проблеме стал Всесоюзный научно-исследовательский институт стандартизации (ВНИИС). Он активно сотрудничал c другими институтами Госстандарта, отраслями промышленности, предприятиями.

Была проделана большая исследовательская и методическая работа, обобщался практический опыт, выдвигались и рассматривались различные идеи. Они проходили теоретическую и практическую проверку в производстве. Проводились специальные научно-производственные эксперименты. Но все эти усилия до определенного времени не давали желаемого результата. Многообразие способов улучшения качества не удавалось объединить, они никак не поддавались интеграции.

В конце концов возникла мысль обратиться к принципам кибернетики и выяснить, не являются ли идеи общей теории управления тем фундаментом, на котором можно построить работу по улучшению качества в крупном масштабе и на постоянной основе.

Для того, чтобы убедиться в справедливости возникших предположений, нужно было найти ответы на множество вопросов и, прежде всего, рассмотреть качество продукции как объект управления.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими условиями являются:

1. Наличие программ поведения управляемого объекта или заданного, запланированного уровня параметров его состояния.

2. Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, т. е. наличие у объекта способности к отклонениям от заданной программы или плановых значений параметров.

3. Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонений объекта от заданной программы или значений параметров.

4. Наличие возможности влиять на управляемый объект c целью устранения возникающих отклонений.

Согласно общей теории, известный механизм управления выглядит так, как он представлен на рис. 3.1.

Теперь рассмотрим исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления к организации работ по качеству.

Рис. 3.1. Общепринятая схема механизма управления, где:

— прямая связь;

— обратная связь

Параметры качества продукции c установлением достаточно четких значений показателей входили и будут входить составной частью в программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений, предприятий, в договорные обязательства, присутствовать в технической документации, в рабочих чертежах. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в стандартах, технических регламентах на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, в описаниях характера предоставляемых услуг и т. п. Перечень этот нетрудно продолжить.

Из сказанного становится очевидным, что первое условие теории управления применительно к качеству продукции удовлетворяется, т. е. во всех случаях, на всех уровнях имеются программы состояния объекта: показатели, параметры качества.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, укажем, что отклонения качества продукции от заданных значений параметров происходят, как правило, в худшую сторону и имеют общие и частные проявления.

Напомним: к числу общих отклонений от заданных параметров качества относятся физический и моральный износ, физическое и моральное старение продукции, т. е. потеря первоначальных значений свойств.

Неустойчивость и изменчивость качества продукции проявляются не только в этих двух общих формах физического и морального старения. Есть еще одна группа отклонений от установленных требований. По непонятным причинам эти отклонения не получили своего названия, поэтому мы имеем право восполнить пробел. Такие отклонения чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера. Назовем их ошибочными, т. е. возникающими в результате: ошибок разработчиков и изготовителей, нарушений производственной дисциплины, дефектов оборудования, c помощью которого изготовляется и используется продукция, неправильного выбора средств измерений и т. д. Неустойчивость качества, обусловленная ошибочными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Их появления можно ожидать постоянно, а прогнозировать время и характер только c определенной степенью вероятности. Ошибочные отклонения плохо поддаются классификации, что затрудняет работу по их предупреждению и устранению. Присутствие уже проявивших себя ошибочных отклонений и ожидание новых создает атмосферу напряженности и тревоги во всей деятельности, связанной c качеством продукции.

Таким образом, качество представляет собой хронически неустойчивый объект, и мы вправе утверждать, что качество продукции находится в постоянном движении, т. е. удовлетворяет и второму условию общей теории управления.

Теперь, чтобы убедиться, что деятельность по качеству соответствует третьему и четвертому условиям, указанным выше, следует обратиться к схеме действия людей, создающих, изготовляющих, использующих продукцию.

Прежде чем начать создавать какую-либо продукцию, люди задумываются над вопросом, кому и для чего она будет нужна. Выясняется характер потребности. После этого начинают думать над тем, какими свойствами должна обладать эта продукция, чтобы потребность, характер которой уже выяснен, была удовлетворена. При этом периодически осуществляется сравнение возможности создать продукцию c необходимыми свойствами c характером потребностей.

Далее выдается задание на проектирование, работа включается в план проектно-конструкторской организации, и начинается разработка продукции, многочисленные ее испытания и проверки. Конструкторы или разработчики все время оценивают полученные расчетным или экспериментальным путем значения свойств и сравнивают их с техническим заданием, принимая меры по устранению несоответствий.

Как правило, заданного уровня достигают в результате многократных итераций, доработок, поиска лучшего сочетания и гармонии свойств. Таким образом, и на этой стадии просматривается интенсивное функционирование прямых и обратных связей.

Когда продукция разработана и принято решение о ее выпуске, выполняются работы по подготовке производства.

В процессе производства постоянно осуществляется контроль изготовления деталей и узлов машин, измеряются параметры технологических операций преобразования вещества, исходного сырья и материалов. В тех случаях, когда обнаруживаются отклонения от значений параметров, установленных в чертежах или технологических регламентах, принимаются меры по устранению этих отклонений. И здесь просматриваются черты механизма c прямыми и обратными связями, обеспечивающего приведение фактически получаемых свойств к установленным значениям.

После того, как продукция изготовлена и поступила к потребителю, начинается ее использование, эксплуатация. В этот период происходит сравнение фактического качества c фактическим характером потребностей. Здесь могут возникать расхождения. На практике это бывает часто. В тех случаях, когда такие расхождения обнаруживаются, принимаются меры к улучшению свойств продукции либо путем внесения изменений в конструкцию, либо в производственный процесс, либо путем улучшения обслуживания. Все зависит от причин и характера несоответствий.

Для того, чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливают благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используют различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества выходит за пределы допустимых значений, проводят капитальный ремонт и т. д.

Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления схема работы по улучшению и обеспечению качества также удовлетворяет.

Таким образом, в рассмотренных случаях прослеживается одна и та же схема действий: выяснение потребности, установление плана (задания) по качеству, работа по его выполнению, постоянное сравнение плана c фактическим качеством и c потребностью. При появлении отклонения принимаются меры по их ликвидации. При этом каждый раз имеется в виду, что люди воздействуют на исходный материал c целью придания ему необходимых, установленных, заданных свойств и имеют для этого определенные возможности, силы и средства.

В результате такого логического анализа приходим к выводу, что при организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать по такой схеме:

1. Определение потребности, выработка и установление требований к качеству продукции (план, программа качества, стандарты).

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (изготовление продукции, выполнение плана, программы качества).

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений или констатация соответствия).

4. Воздействие для устранения отклонений (если таковые обнаружены) от заданных требований к качеству (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это — наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей при создании и использовании (потреблении) продукции.

Приведенные размышления и аналогии позволили ученым ВНИИС в конце 60-х годов ХХ в. сделать следующие выводы, имеющие принципиальное значение для организации деятельности по качеству:

1. К организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, следовательно, работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию.

2. Следует кардинально изменить представление о роли контроля и испытаний в работах по качеству. Мы вправе рассматривать их не как часть технологического процесса и средства ужесточения технологической и производственной дисциплины, а как основные, ключевые элементы в системе прямых и обратных связей, обеспечивающие заданное качество.

3. Приложение к работам по качеству принципов и положений общей теории управления позволяет сделать следующий шаг в развитии форм и методов этих работ, подняв их на более высокий, теоретически обоснованный уровень, по сравнению c идеей ужесточения контроля качества.

Как видим, мысль обратиться к положениям кибернетики в интересах совершенствования организации работ по качеству оказалась весьма плодотворной. Разработка теории управления применительно к качеству имела принципиальное значение, так как позволила:

— целеустремленно и рационально воздействовать на качество продукции, товаров и услуг;

— четко формулировать и ставить цели и задачи по улучшению качества;

— обеспечивать эффективную координацию и взаимодействие всех участников процессов создания, изготовления и использования изделий в интересах удовлетворения потребностей;

— четко организовать и координировать все технические, организационные, экономические и другие методы и способы воздействия на качество c целью его устойчивого обеспечения и улучшения.

Можно констатировать, что c тех пор деятельность по качеству обрела объективную теоретическую основу.