Определить самое важное

Определить самое важное

Прежде чем начинать работать над улучшением процесса, необходимо определить показатели, которых вы хотите достичь. Для этого нужно понять, как именно данный процесс влияет на общие показатели эффективности компании, которые являются вашей конечной целью. Именно так и поступила Дебора Уотли, которой поручили усовершенствовать работу компании Michelin.

В 2005 г. руководство Michelin – крупнейшей компании по производству шин – было всерьез озабочено сложившейся ситуацией. У компании постоянно возникало множество проблем, и она начала сдавать свои позиции на рынке. Никто на предприятии не отслеживал пожелания покупателей и их отношение к выпускаемой продукции. У компании имелось много филиалов по всему миру, но не было четкой корпоративной культуры – в каждом филиале люди работали так, как привыкли. Руководство компании решило: пора что?то менять. Главная роль была отведена процессу «запрос – оплата», который начинался с приема заявки, заканчивался получением оплаты после отправления заказа и включал в себя послепродажное обслуживание.

Руководителем процесса «запрос – оплата» по североамериканскому региону назначили Дебору Уотли. Этот выбор был сделан не случайно: Дебора имела два высших образования – техническое и экономическое – и занимала должность инженера?технолога в Michelin уже несколько лет. Дебору периодически продвигали по служебной лестнице, поэтому ей удалось поработать и в отделе продаж, и в плановом отделе и хорошо изучить снабжение на предприятии. Дебора должна была сотрудничать с европейскими коллегами из Michelin и отчитываться перед руководителем процесса «запрос – оплата», отвечающим за его ведение по всему миру.

В североамериканском регионе в процессе «запрос – оплата» компании Michelin участвует около 300 работников, большей частью в штате Южная Каролина и в Мексике. Перед Деборой стояла задача – создать для этих филиалов новые процессы. Она поручила членам команды по проектированию продумать весь процесс от начала до конца. Но перед этим требовалось дать команде некоторые ценные указания, т. е. поставить цели, к которым следует стремиться, или, другими словами, определить соответствующие показатели эффективности.

Вначале Дебора и члены команды прояснили для себя очень простую вещь – настоящая цель перестройки процесса заключается в повышении общей эффективности компании. На тот момент руководство Michelin искало способы снизить размер оборотного капитала, увеличить операционную маржу, улучшить показатели доходности и повысить уровень удовлетворенности потребителей. Для достижения этих целей требовалось одновременно сократить расходы на производство, снизить уровень запасов, ускорить получение оплаты от покупателей и улучшить качество обслуживания клиентов.

Члены команды задали себе вопрос: какие результирующие показатели процесса являются важными факторами достижения целей предприятия? После изучения и обсуждения возможных вариантов было выделено шесть ключевых показателей эффективности процесса «запрос – оплата».

Что думают клиенты об эффективности процесса «запрос – оплата».  Если покупатели будут уверены в том, что их заказ выполнят качественно и в срок, они, вероятно, станут лучше относиться и к компании в целом.

Количество заказов, которые выполняются без ошибок с первого раза.  Этот показатель не только влияет на уровень удовлетворенности клиентов, он является еще и важным фактором снижения издержек, поскольку исправление ошибок – очень дорогое удовольствие для компании.

Процентное соотношение расходов на производство и выручки от продаж.  Сокращение затрат на выполнение заказа ведет к снижению операционной маржи.

Суммы по неоплаченным счетам, просроченным более 60 дней.  Этот показатель свидетельствует о том, насколько покупатели не торопятся оплачивать товары, что сказывается на доходах компании.

Соотношение числа позиций в заказе и количества работников, участвующих в процессе «запрос – оплата».  Этот показатель говорит о производительности труда участников процесса. Чем выше производительность, тем меньшее количество работников справляются с задачей и тем ниже издержки на оплату труда.

Дополнительные возможности получения дохода.  Хорошо спроектированный процесс дает дополнительные возможности для продажи более дорогих товаров и сопутствующей продукции, что ведет к росту доходности.

Каждый из вышеперечисленных показателей можно измерить напрямую. Они стали главными результирующими показателями процесса «запрос – оплата», т. е. именно на них смотрят менеджеры, управляя процессом, оценивая его эффективность и определяя, насколько успешными были внесенные изменения.

В принципе Дебора могла бы на этом и остановиться, ведь теперь главные результирующие показатели процесса «запрос – оплата» были определены. Однако она понимала, что в таком крупном и сложном процессе как «запрос – оплата» эти показатели верхнего уровня, конечно, необходимы, но только их будет недостаточно. Эти показатели являлись результатами подпроцессов нижнего уровня, таких как обработка заказов, доставка, выписка счетов. Поэтому Дебора решила выделить подпроцессы в составе процесса «запрос – оплата» и определить показатели, с помощью которых можно было бы измерить их эффективность по критериям скорости, качества и стоимости. Например, для процесса доставки Дебора выбрала следующие показатели: скорость (время обработки жалоб по доставке, или как быстро сотрудники Michelin могут разрешить проблемы клиентов в отношении доставки), стоимость транспортировки (расходы на доставку товара покупателю) и качество (доля случаев недостач, пересортицы или порчи товара в общем количестве операций доставки).

К своему удивлению Дебора обнаружила, что до сих пор в компании не измерялся показатель качества доставки, т. е. жалобам о недостаче, пересортице или порче продукции вообще не уделяли внимания. Это не значит, что жалоб не было. Покупатели регулярно посылали претензии по доставке. Но единственным показателем эффективности доставки, используемым в компании, была стоимость перевозки, следовательно, только она и интересовала работников. А жалобы покупателей просто складывали в шкаф. Дебора ужаснулась, когда увидела пачки претензий, ожидающих ответа уже больше двух лет. Известный английский физик XIX в. лорд Кельвин, который изобрел абсолютную шкалу температур, как?то сказал: «Если вы не можете что?то измерить, значит, вы не можете это исправить». Новые показатели прольют яркий свет на привычный процесс производства, и вы увидите удивительные вещи.

Еще одним показателем, который Дебора ввела для процесса «запрос – оплата», стала доля заказов, которые обрабатываются уже во второй половине дня и в результате не попадают в доставку на следующий день. Из?за такого опоздания центры дистрибуции не включают заказы в план по доставке на завтрашний день, поэтому увеличивается время их реализации и, соответственно, растут расходы. Кроме того, эти заказы собираются в спешке, что приводит к ошибкам в счетах, недостачам и прочим проблемам качества доставки. Раньше, когда эту сторону процесса «запрос – оплата» никак не измеряли, люди подозревали, что здесь не все идет гладко, но всерьез над этим не задумывались. Новый показатель позволил найти еще один источник неприятностей. Сотрудница по имени Сьюзи постоянно обрабатывала заказы в конце рабочего дня, от чего на других участках процесса возникало множество проблем. С этой сотрудницей серьезно поговорили, объяснили последствия такого подхода и попросили больше не допускать подобных ошибок. Данный показатель, помимо всего прочего, позволил увидеть еще одну важную вещь: проблемы, возникающие на одном участке (в данном случае в отделе обработки заказов) порождают проблемы на многих других участках (такие как рост расходов на перевозку и хранение товаров). Тщательно проследив связь между результирующими показателями и показателями?факторами, вы сможете найти и устранить настоящую причину всех бед.

Но и этих показателей эффективности подпроцесса Деборе показалось мало. Она решила спуститься еще на уровень ниже и определила показатели эффективности для каждого участника процесса «запрос – оплата». С помощью этих показателей теперь измеряется производительность труда сотрудников и определяются участки, где действия одного человека пагубно влияют на эффективность процесса в целом. К примеру, возможной причиной недостач и пересортицы является невнимательность работников, собирающих товар. Отслеживая подобные ошибки, можно узнать, кто чаще всего их совершает, и попытаться разрешить эту проблему.

Каждый участник процесса «запрос – оплата» несет ответственность за выполнение определенных показателей. Менеджеры отвечают за пять показателей эффективности верхнего уровня, а также за показатели эффективности подпроцессов; исполнители и руководство на местах отслеживают показатели эффективности подпроцессов и личные показатели производительности. Зарплата многих сотрудников напрямую зависит от значений соответствующих показателей эффективности, кроме того, данные показатели используются при аттестации персонала.

Разумеется, показатели эффективности являются хорошим стимулом для улучшения производительности труда, но их истинный смысл заключался в другом – именно на них ориентируется команда по проектированию процесса в своей работе. Как только Дебора и ее коллеги узнали, что именно играет определяющую роль в достижении желаемого результата, они поняли, как нужно изменить процесс. При проектировании нового процесса «запрос – оплата» был задействован принцип «кто». Для каждой группы покупателей сформировали соответствующую команду, состоящую из представителей отделов обслуживания клиентов, отдела дебиторской задолженности и складских работников. Это решение, каким бы простым оно ни казалось, привело к поразительным результатам. Во?первых, сотрудник, выписывающий счета, теперь не просто сидит в отдельном кабинете и делает распечатки. Он хорошо знает покупателей, понимает, почему они заказывают и оплачивают товар именно так, а не иначе, и постоянно общается с сотрудниками отдела приема платежей. Чаще всего задержки в оплате происходят не потому, что клиенты хотят обмануть компанию или находятся на грани банкротства. Просроченная задолженность обычно свидетельствует о том, что выписанный счет просто не дошел до покупателя. Теперь, когда сотрудник, выписывающий счета, стал внимательно относиться к каждому клиенту, он просто отслеживает случаи, когда оплаты долго нет, но она еще не просрочена, и поручает сотруднику отдела обслуживания клиентов из своей команды выяснить и разрешить возможную проблему еще до того, как она возникнет. У работника отдела обслуживания, который входит в команду, теперь тоже расширился круг ответственности. Он проходит специальное обучение и поэтому может сам ответить на большинство типичных вопросов клиентов (например, какая шина подойдет для такого?то автомобиля). Теперь почти все проблемы покупателей решаются на месте, а компания экономит деньги и время. Работник отдела обслуживания теперь отвечает и за доставку товара (раньше этим занимались распределительные центры), поскольку он лучше знает пожелания клиентов и может эффективнее спланировать загрузку транспорта. В результате компания Michelin опять же экономит деньги, а покупателям не нужно слишком часто принимать товар, так как он приходит более крупными партиями. Кроме того, сотрудник отдела обслуживания клиентов решает все вопросы, связанные с недостачей, пересортицей и порчей товара, и теперь жалобы покупателей не лежат годами в ящике.

Проектирование процесса привело к впечатляющим результатам. Количество ошибок при выписке счетов сократилось на 60 %, размер сумм по просроченным счетам снизился на 80 %, расходы на выполнение заказов теперь уменьшились на 10 %, и наконец, наверное, самое главное достижение – доля запросов от покупателей, на которые они получают немедленный ответ, выросла более чем на 98 % по отношению к прежнему значению (которое никто раньше не измерял). Как и предполагалось в ходе анализа, повышение эффективности процесса «запрос – оплата» повлекло рост уровня удовлетворенности клиентов, а следовательно, и улучшение финансовых показателей компании Michelin.

Члены команды по проектированию процесса использовали более сотни показателей эффективности. Не пугайтесь этой цифры. Все показатели были тщательно отобраны, и все они являются факторами эффективности компании Michelin. С самыми важными из них (ключевыми показателями процесса «запрос – оплата») регулярно работают руководители процесса и представители высшего руководства компании. Многие другие показатели компьютер отслеживает автоматически, и им уделяется внимание только при появлении слишком высоких или низких значений. Некоторые показатели процесса «запрос – оплата» измеряются и отслеживаются ежедневно (например, увидев рост числа заказов в расчете на одного исполнителя, можно вовремя восполнить недостаток персонала на каком?либо участке), другие же (например, доля заказов, выполненных без ошибок с первого раза) измеряются раз в месяц, поскольку делать это чаще просто нет смысла.

Опыт компании Michelin позволяет понять три важных принципа, по которым создается правильная система показателей.

• Вам нужен сбалансированный набор показателей. Термин «сбалансированная система показателей» уже давно стал частью стандартного словаря любого менеджера. Вообще?то под этим термином обычно подразумевают ключевые показатели эффективности (KPI – Key Performance Indicator), причем сюда входят как финансовые показатели, так и показатели, используемые в менеджменте. Для управления процессом вам понадобится широкий перечень показателей (помните, в компании Michelin использовались показатели эффективности по стоимости, скорости и качеству?), иначе вы рискуете улучшить лишь отдельные отрезки процесса, а остальные участки окажутся без внимания, что может привести к плачевным результатам.

• Показатели – это не самоцель, это лишь инструмент повышения эффективности процесса. Если вы не знаете, как будете использовать показатель, значит, он вам не нужен.

• Лучшие показатели эффективности позволяют не только увидеть проблемы сегодняшнего дня, но и предсказать неприятности в будущем. К примеру, показатель уровня удовлетворенности потребителей дает запоздалые сведения, и когда вы поймете, что проблема существует, решить ее уже не получится. С другой стороны, увидев, что оплата по счету задерживается, вы вполне способны предотвратить дальнейшие неприятности. 

Данный текст является ознакомительным фрагментом.