Требования к системе показателей

Требования к системе показателей

Примеры, рассмотренные нами ранее, позволяют понять, какие стороны процесса необходимо измерять и как следует использовать полученные показатели. Однако вы должны знать и еще кое?что, а именно – как правильно проводить измерения. Выбрать показатели можно, используя подход, описанный ранее, т. е. связав желаемые результаты с показателями?факторами, на которые влияет тот или иной процесс. Но найти хороший способ измерения – это, скорее, искусство, а не наука, ведь существует великое множество способов отобразить измеряемое вами явление с помощью цифр. К примеру, как бы вы стали измерять уровень удовлетворенности клиентов? Один из общепринятых подходов – провести опрос клиентов и на его основе определить значение данного показателя. Но это обходится недешево, к тому же требует много времени и не дает четкого ответа на вопрос «какие действия следует предпринять, чтобы улучшить ситуацию?». Если вы будете просто подсчитывать количество жалоб и претензий, то вряд ли охватите все стороны отношений с клиентами, кроме того, реальную цифру работники могут при желании и занизить. Количество жалоб, принимаемых по телефону, тоже не может служить показателем уровня удовлетворенности клиентов. Отслеживать убыль персонала на предприятиях?клиентах или повторные обращения к услугам компании также не имеет смысла, так как в момент получения этих данных уже поздно что?либо предпринимать. В целом, все вышеперечисленные показатели не так уж плохи, но мы хотим сказать, что у каждого из них есть свои преимущества и недостатки. Поэтому при разработке показателей постарайтесь соблюсти следующие требования.

Точность . Показатели эффективности необходимо определить точно и однозначно, чтобы по их поводу не возникало никаких сомнений или споров. Возьмем, к примеру, показатель «своевременная отгрузка». Его можно измерять по?разному – по предварительно обещанной дате, по окончательной дате или по дате, запрошенной клиентом. А что означает «вовремя»: в этот день, в течение 24 часов или в течение 48 часов? Если показатель можно трактовать двояко, то каждый будет делать это так, как ему выгодно. Сотрудники одного крупного предприятия умудрились внедрить такой показатель производительности, в котором время простоев и длительность оборота вообще никак не учитывались. Не забудьте указать единицы измерения и диапазон возможных значений показателя.

Достоверность . Часто приходится вводить показатель, характеризующий уровень какого?то абстрактного понятия (удовлетворенности клиентов, эффективности рекламы, качества продукции и т. д.). Какой бы показатель вы ни выбрали, он все равно не будет идеальным. Между реальностью и тем, что вы измеряете, всегда есть разрыв, но надо просто постараться по максимуму его сократить.

Разумная стоимость . Иногда руководство стремится внедрить сложные методы измерения и подсчета показателей, тогда как можно получить нужные сведения куда более простым способом. В одной компании, продающей модную одежду, искали способ измерить коэффициент конверсии в магазинах (процентное отношение покупателей к посетителям). Предлагались сложные схемы с использованием RFID?меток и сенсоров для автоматического учета покупателей. В конце концов выбрали менее технологичный подход: школьники старших классов просто сидели у дверей магазина и подсчитывали, сколько людей заходит в магазин и выходит из него с покупками. Чем меньше денег и усилий вы потратите на подсчет показателей эффективности, тем лучше. При этом не забудьте указать периодичность снятия измерений, т. е. частоту подсчета показателей.

Корректность . При разработке показателей следите за тем, чтобы у людей, зарплата которых зависит от их значений, не было возможности подтасовать или исказить сведения. Бывает и так, что новый показатель изменяет поведение сотрудников далеко не в лучшую сторону. Например, в одной телекоммуникационной компании эффективность отдела обслуживания клиентов оценивалась исходя из общей длительности разговоров по телефону. Чтобы снизить этот показатель, сотрудники старались поскорее закончить любой телефонный разговор с клиентами, что явно не входило в планы руководства.