Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков
Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.
Особенность телефонной беседы
Клиент слышит звук из трубки, и этот звук — ваш голос. В зависимости от вашей интонации, а также от способностей клиента воспринимать информацию по телефону, одна и та же фраза может быть воспринята по-разному.
Важно понимать, что во время телефонной беседы вы можете «работать» только интонацией своей речи, ни жестикуляцию, ни вспомогательные материалы (иллюстрации, презентации или буклеты) применить не получится.
И уж тем более не получится войти с клиентом в доверительные отношения. Так зачем же вам общаться по телефону? К чему столько времени тратить на телефонные беседы?
Цель телефонных переговоров
В мегаполисах, например в Москве, даже одна поездка на встречу с клиентом занимает уйму времени. Задача риелтора — выгодно распределять свое рабочее время. Как следствие, телефонная беседа и анализ полученной информации позволяют не тратить это время на «пустые поездки».
Цель телефонных переговоров — выявление заинтересованности клиента, сбор информации, назначение «выгодных» для обеих сторон встреч.
При телефонных переговорах сдерживайте себя. Уберите раздражение и гнев. Исключите диалоги с самим собой, в противном случае клиента вы не услышите.
Типы телефонных звонков
Понятно, что телефонные звонки делятся на входящие и исходящие. Источником входящих звонков является реклама. Практика показывает, что большинство риелторов не умеют принимать входящие звонки и не понимают, почему прием звонков должен быть «подготовленным».
Исходящие звонки риелтор делает сам, в основном для актуализации информации, но часть звонков также направлена на назначение Встречи.
Посмотрите сюжет, который поможет вам лучше разобраться в классификации звонков. (вставляем видео)
Теперь понятно, что 80 % исходящих звонков риелтор делает, чтобы уточнить и актуализировать информацию, и только 20 % — чтобы назначить встречу.
Входящие звонки чаще всего поступают по рекламе объектов, которые риелтор выставляет в Базы данных, и рекламные издания.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.