Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков

Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков

Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или десятилетий. Поэтому неупорядоченные звонки должны хотя бы иногда подвергаться отбору и отсеиванию.

Вы, вероятно, работаете с секретарем-референтом. Какой процент звонков и почты вы хотите подвергать сортировке? В 80 процентах случаев обученный помощник, преданный делу, сведущий и вежливый, сможет позаботиться о нуждах звонящих абонентов, оставляя своему руководителю только самые важные, срочные или личные звонки, с которыми тот может разобраться в удобное для него время.

Вот как, например, может протекать процесс отбора, выполняемый профессионалом.

В офисе финансового директора Лоры Джексон зазвонил телефон – ее спрашивал неизвестный абонент. Помощник отвечает: «С вами говорит личный помощник Лоры Джексон. Лоры сейчас нет на месте, но она попросила меня помочь вам».

В этот момент многие абоненты сразу же начинают работать с помощником. Если он может немедленно оказать помощь, то они и впредь прибегают к его услугам.

Или наоборот, собеседник на другом конце трубки может сказать: «Нет, я бы хотел поговорить с Лорой лично».

Тогда помощник предлагает: «Конечно. Она перезвонит вам после трех». Позвонившему ничего не остается, как оставить информацию для ответного звонка Лоры.

Затем помощник спрашивает: «Можно, я запишу суть вашей проблемы, чтобы Лора смогла ответить, когда вы перезвоните?»

Ответ на этот последний вопрос – ключевой фактор экономии времени обеих сторон. Позвонивший может сказать: «Я готовлю проект бюджета для завтрашнего собрания, и мне нужны цифры по сырью. У Лоры есть этот отчет. Мне понадобится меньше пяти минут, но я должен получить это сегодня».

Как только проницательный помощник узнает требования звонящего лица, у него появляется несколько вариантов.

• Заняться проблемой: «Я думаю, мне известно, какой отчет вы имеете в виду. Вы подождете, пока я подниму его? Думаю, что смогу помочь вам прямо сейчас».

• Перенаправить: «На самом деле с этим отчетом сейчас работает отдел закупок. Хотите ли вы, чтобы я направила вас к его сотрудникам? Я сообщу им о том, что вам нужно».

• Отложить: «Полагаю, Лора захочет сама поговорить с вами. Вы сможете сегодня в три сорок пять?»

• Содействовать, если это имеет критическое значение: «Позвольте, я попробую найти ее (прервать ее). Пожалуйста, оставайтесь на линии».

Почему вас должен интересовать отбор звонков?

Возможно, вы думаете: «Я не занимаю высокий руководящий пост и не могу ожидать, что мне окажут услугу отсеивания звонков». Это справедливо в отношении специалистов и менеджеров среднего звена. Маловероятно, что у них есть постоянный доступ к услугам обученного помощника. Но подумайте о следующем: вам может понадобиться подобная помощь коллеги, чтобы подстраховать вас в некоторых случаях. Он станет использовать ту же дипломатию, что и профессиональные референты.

Качественно оказанные услуги экономят время

Секретари-референты обладают многолетним опытом точной оценки приоритетности звонков. Обратите внимание, как Вики Фарнсворт и ее коллеги работают на команду директоров и врачей. Технология здесь слуга, а не хозяин.

Живые голоса

Вики Фарнсворт, секретарь-референт в компании HealthAlliance Hospitals, рассказывает:

Что касается звонков, я использую как голосовую почту, так и определитель номера вызывающего абонента, поэтому мне прекрасно видно, кто звонит, и я знаю, может ли этот человек подождать. Чтобы помочь, я, конечно, перезваниваю в назначенное время, но необязательно сразу же. Для назначения собраний мы, секретари-референты, используем конференц-связь, поскольку расписание работы врачей очень плотное. Мы с коллегами-помощниками, находящимися в университетском городке или за его пределами, одновременно просматриваем календари cвоих руководителей и ищем доступные промежутки времени. Это спасает нас от траты времени на потоки электронных писем. Так мы быстро приходим к согласию.