Десять наихудших проблем с электронной почтой и хорошие идеи
Десять наихудших проблем с электронной почтой и хорошие идеи
Проблема № 1: большой поток писем
Электронные письма и мгновенные сообщения постоянно прерывают меня, и я не могу это контролировать.
Предложения
Как мы уже писали в главе 1, вас отвлекают от работы не перерывы, а их неупорядоченность. Все, кроме работников справочной или аварийной службы, имеют возможность остановить неупорядоченность несколькими способами.
• В начале дня помещайте перед собой список ваших приоритетов. Только после этого приступайте к проверке электронной почты.
• Отключите сигнал о наличии новых входящих сообщений.
• Задайте время проверки почты.
• Увеличьте интервалы между проверками почты. Многие дела подождут вас уж точно не менее часа, если только вы не лечите инфаркты или не возглавляете городскую «горячую линию». В течение этого часа вы можете думать, планировать и делать шаги вперед в вашей работе. Если вы не представляете себе этого, то, возможно, вам нужно посещать группу поддержки для людей с интернет-зависимостью. И это не шутка.
• Установите как можно большие промежутки времени, когда вы обходитесь без программы по пересылке мгновенных сообщений.
• В конце концов, однажды утром в недалеком будущем подготовьте такое исходящее сообщение: «Передо мной стоит срок сдачи работы, поэтому я не приступлю к прочтению писем до ___ часов. Если ваш вопрос действительно чрезвычайно важен, то, пожалуйста, звоните».
Недавно расположенная в Чикаго компания US Cellular поступила еще лучше: ввела «пятницы без электронной почты». А ведь они работают в сфере передачи информации!
Проблема № 2: объемные файлы
Вложенные файлы большого объема переполняют мой ящик. Я не могу скачать их на свое портативное устройство.
Предложения
• Разместите большой документ на общедоступном сайте или сервере. Затем отправьте электронное письмо, уведомляющее об этом и содержащее ссылку.
• Ваше «сопроводительное письмо» должно всегда подчеркивать самое главное и содержать выводы для членов команды, которые слишком заняты или не могут открыть приложения по иной причине.
Проблема № 3: длинные цепочки
Слишком многие «разговоры» тянутся из прошлого – при участии множества игроков, наличии различных аргументов и отсутствии выводов. Кто здесь несет ответственность?
Предложения
• Начните с создания таких шаблонов ваших запросов, чтобы сотрудникам оставалось лишь поставить галочку или написать одно слово или цифру. Это поможет вам получить от них информацию, а вашим коллегам – упростить процесс ответа.
• Когда необходимо, чтобы несколько экспертов проверили ваш текст, отметьте пункты или параграфы в его оригинале, затем предложите прокомментировать «только перечисленные строки или отрывки». Четко ограничьте порции текста, предлагаемого к рассмотрению, и попросите оставить замечания только в отношении того, что соответствует специализации сотрудника.
• Когда отсылаете на одобрение длинные тексты, с самого начала контролируйте количество получателей. Дайте право редактировать ваш текст лишь немногим избранным. Это уменьшит количество длинных цепочек сообщений и поможет сотрудникам планировать свои высказывания.
• По мере развития беседы и смены акцентов в аргументации удостоверьтесь, что вы присвоили ей новую тему, отражающую текущее положение дел.
Живые голоса
В предыдущей главе мы встречались с Деб Смит-Хемпхилл. Вот что она советует своим клиентам в отношении контроля «цепочек»:
Длинные цепочки, находящиеся в постоянном обращении в вашей организации, – потеря времени и явный признак того, что электронная почта – неподходящее средство для этой беседы. Можно использовать Microsoft SharePoint или WebEx Connect как общее пространство для размещения информации. Для приема комментариев поместите документ или проект на их странице, а затем раздайте ссылку только тем, чьи отзывы вам необходимы. Задайте временной промежуток для отправки комментариев и используйте это пространство для виртуальных обсуждений вашей проблемы. Никаких длинных цепочек писем. Все только выиграют от этого.
Еще об электронных письмах, создающих длинные цепочки. Пока вы не примете разумное предложение доктора Смит-Хемпхилл, у вас будут оставаться старые цепочки писем, от которых нужно избавиться. Вот дополнительные предложения.
• Установите правила. Некоторые компании руководствуются следующим принципом: «Если вы пятый (или даже третий) получатель электронного письма с прилагаемыми к нему цепочками, то удаляйте все комментарии, предшествовавшие вашим».
• Если ваше программное обеспечение достаточно современно, то попробуйте использовать приложение, служащее «компрессором цепочек». Оно может обнаруживать и соединять разрозненные цепочки в соответствии с их темой.
ПОДСКАЗКИ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ. Если вы должны редактировать длинные беседы, переносите текст из электронного письма в программу Word. Используйте функцию «Автореферат» в меню инструментов, чтобы отредактировать и автоматически сократить текст до желаемой вами длины – на 25 процентов, 50 процентов или сколько вы укажете. Большинство служащих вовсе не знают об этой удивительной возможности. Она может сэкономить вам часы работы над любым длинным текстом.
Проблема № 4: ненужная корреспонденция: для них – богатство, для вас – мусор
Несмотря на напоминания о внутреннем регламенте, мы не контролируем созданные внутри организации «мусорные» сообщения, навязывающие нам восторги, увлечения и юмор отправителя.
Предложения
• Большинство компаний запрещают «мусорные» сообщения. А ваша?
• Используйте правила предварительной сортировки в программе Outlook во избежание нежелательных тем и отправителей.
• Ваша компания предлагает уроки эффективного фильтрования почты – запишитесь на одну сессию.
• Организуйте проведение командных «обзоров электронной почты» для согласования допустимых приемов работы.
Проблема № 5: бестактность
Отправитель нелестно отзывается о третьих лицах. Об этих комментариях непременно сообщают той стороне, в чей адрес прозвучала критика, что вызывает внутренний конфликт.
Предложения
• Распространившись среди сотрудников компании, несдержанные комментарии вызовут недоброжелательность. Бестактность может стать причиной разбирательств по поводу «недружелюбной атмосферы». Проявляйте надлежащее внимание и обучайте сотрудников пользоваться электронной почтой.
• Когда мишенью оказываются поставщики или клиенты, бестактные письма могут спровоцировать более серьезные разбирательства, способные нанести ущерб договорным обязательствам и репутации вашей компании. Обучите персонал избегать сторонних комментариев о любом конкретном лице или компании, не посоветовавшись сначала с вышестоящим руководством.
• Для составления жалоб или запросов об улучшении, направляемых сотрудниками в адрес коллег или сторонних групп, научите их писать «мне нужно» вместо «они должны» или «вы должны». Любое предложение, напоминающее обвинение или критику, может вызвать разногласия.
• Держите свои пальцы подальше от клавиатуры, если вы раздражены. Переключитесь на простую бумагу и выплесните на нее отрицательную энергию. В большинстве случаев вам захочется разорвать это послание, ведь в течение считаных часов вы придумаете лучший подход.
ПРИМЕЧАНИЕ: если вы допустили простую погрешность (заблуждение), представляющую собой не бестактность, а скорее неточность или неаккуратность, то действуйте быстро, чтобы отозвать электронное письмо, в которое закралась ошибка. Почтовые программы имеют функцию «Отозвать данное сообщение», а разница во времени может дополнительно помочь вам. Если ваш получатель еще не проснулся, то вы устраните ошибку, прежде чем он откроет письмо. А если это сделать не удастся (потому что получатель находится на другом сервере или в другой системе), то пошлите новое письмо, привязанное к определенной теме и содержащее исправление вашей ошибки вместе с извинениями за причиненные неудобства.
Проблема № 6: нечеткие или устаревшие темы писем
Текущее содержание во многом отклоняется от исходной темы. В рамках большого проекта это приводит к созданию сотен электронных писем. В теме содержится только название проекта без указания того, чему уделяется внимание, поэтому мне приходится открывать все сообщения.
Предложения
Самым простым решением будет уладить этот вопрос в начале проекта. Введите правила контроля потока электронных писем. Вот как это делают некоторые менеджеры.
• Установите протоколы обмена данными, создавая структуру правил какого-либо проекта. Какие темы сообщений вы определяете для финансового, технического, маркетингового и других аспектов проекта?
• Создайте очень небольшое количество файлов. В соответствующей теме дайте, например, такие уточнения.
Проект-X. Финансы: бюджет 2014.
Проект-X. Технические вопросы: проблемы, касающиеся интерфейса.
Проект-X. Персонал: производство с привлечением внештатных сотрудников.
Рядом с темой вы можете добавить ТД (требуются действия), ТО (требуется ответ) или ДНТ (действия не требуются).
• Назначьте сотрудника, ответственного за работу с информацией, в качестве эксперта в предметной области. Он будет распределять электронные письма в определенные папки.
• Определите критерии того, что нужно знать. Затем эксперты в предметной области будут направлять письма только тем сотрудникам, которые должны быть в курсе. А информацию, интересующую всех, они поместят на общедоступном сайте проекта, используя WebEx, SharePoint, интранет или нечто подобное.
• Договоритесь о редком использовании функции «ответить всем». Введите правила и обеспечивайте их соблюдение.
• Придите к соглашению, что будете удалять электронные письма с несоответствующими темами.
Проблема № 7: это надоедливое «ответить всем»
• Намереваясь ответить только отправителю, я нечаянно ответил всем в его рассылке. Это вызвало неловкую ситуацию.
• Несмотря на просьбы удалить меня из определенных внутренних списков, я продолжаю получать письма, поскольку новые сотрудники подключаются к проекту и добавляют меня в свою рассылку.
Предложения
• Как отправитель, отключите функцию «ответить всем». В ней редко появляется нужда, так что безопаснее использовать ее с осмотрительностью. Одного неловкого случая достаточно.
• Вы по-прежнему можете контролировать ситуацию. Используйте правила предварительной сортировки по теме, отправителю или ключевому слову.
• Удаляйте без прочтения те письма, которым удается попасть к вам несмотря на сортировку, после чего доработайте правила фильтрации по теме и/или отправителю.
Проблема № 8: неверно понятые сообщения
Мое невинное послание было неверно понято получателем – вышестоящим руководителем. Это отрицательно сказалось на моей карьере.
Предложения
• Уделите время созданию шаблонов электронных писем, используемых для сложных вопросов, которые могут повторяться.
• В будущем просите кого-нибудь, обладающего здравым смыслом и благоразумием, читать ваши сообщения перед их отправкой этому вышестоящему руководителю. Вы можете скрыть имя получателя – ведь вы стараетесь исправить лишь тон письма.
• Избегайте использования электронной почты для передачи отрицательных или конфликтных сообщений. Имея дело с тонким вопросом или чувствительными людьми, выбирайте переписку в личном чате или звонки. С помощью интонации и даже пауз каждая сторона сможет исправить свои тон и подход в зависимости от реакции другого человека.
• Пусть функция проверки правописания помечает слова – «раздражители и обвинители», которые вы можете случайно использовать. В их число входят: «неверный», «невыполнение», «ошибка», «пренебрегать» и «ты/вы», употребленные в любом отрицательном контексте.
• Посетите занятия по написанию электронных писем или прочитайте хорошие книги по этой теме, сделав для себя пометки.
• Работайте над шаблонами, когда вы в отличном расположении духа – тогда они будут более структурированными и логичными. Но никогда не делайте этого, если разозлились или устали. Позднее при необходимости дополните их текущими подробностями.
• Создав хорошее электронное письмо на сложную тему, сохраните его в специальной папке ваших лучших документов. Держите его там, где его легко найти, использовать повторно или переделать в ваши менее радужные дни.
Проблема № 9: электронная почта изолирует
Участники нашей команды обособляются, используя электронную почту вместо личного общения даже с теми людьми, которые сидят за соседними столами.
Предложения
• Электронная почта была изобретена для скорости и краткости, а не как средство создания отношений. Больше доверяйте личным контактам, если только вы не находитесь на разных континентах.
• Телефонные разговоры не так хороши, как личное взаимодействие, но стоят на втором месте после него. Они работают, потому что другая сторона может слышать/чувствовать ваши интонации, юмор и сомнения.
КОММЕНТАРИЙ: отношения основываются на постоянстве в выполнении обещаний. Электронная почта, таким образом, помогает тем, что предоставляет записи о переданных запросах, высланных ответах и подтверждении исполнения обязательств. Электронные письма упрочивают доверие, но не зарождают его.
Более того, есть люди, которые разделены континентами: они редко встречаются (если им вообще это удается), но все же создали много примеров успешных, долговременных отношений. Такой успех требует сочетания сильной мотивации, готовности проявить сочувствие, обдуманного написания писем и множества приятных разговоров по телефону. За время, сэкономленное на поездках, придется расплачиваться с помощью аккуратности и заботливости при обмене информацией.
Проблема № 10: проволочки в работе с электронными письмами
Люди склонны постоянно перечитывать электронные письма и не предпринимать действия.
Предложения. Так же, как жертвы личной неорганизованности признаются, что хранят стопки бесполезных бумаг, в связи с которыми они медлили предпринимать действия, так и жертвы проволочек в работе с электронными письмами должны, стиснув зубы, запустить план исправления. Попробуйте в работе с входящими сообщениями простую систему эффективности.
• Не уверены, что это ваше дело:
– прочитайте или передайте на рассмотрение;
– отклоните или удалите.
• Да, это ваше дело. Выглядит быстрым, простым и важным?
• Прочитайте, ответьте, предпримите действия, затем сохраните.
• Да, это ваше дело, но его не решить на скорую руку. Существуют шесть шагов:
– прочитайте;
– подтвердите получение, укажите время, нужное на предоставление ответа;
– определите, что вам необходимо для выполнения (объемы, издержки, помощь сотрудников);
– изучите, посоветуйтесь, проведите расчеты, примите решение;
– ответьте или предпримите действия;
– сохраните.