Поиски возможностей оказания услуг корпоративным клиентам
Поиски возможностей оказания услуг корпоративным клиентам
Как бизнесмены (или родители) мы чувствуем вину каждый раз, когда становимся недоступны. Как клиентов нас возмущает грубая реальность ответа автоматизированной службы работы с клиентами: «Ваш звонок важен для нас. В настоящий момент все операторы заняты, предполагаемое время ожидания составит…».
Некоторые компании стремятся обрабатывать звонки «вживую». И на современном конкурентном рынке «живая помощь» ценится настолько, что клиенты переходят к другим поставщикам, чтобы ее получить.
Нужна система, чтобы справляться со всеми звонками
Проводя обучение в одной крупной бухгалтерской компании, мы отметили, как ее сотрудники эффективно обрабатывают звонки в периоды максимальной нагрузки. Вы можете встретиться с похожими трудностями, каким бы ни был сезон высокого спроса в вашем бизнесе. Вот как работает система, созданная этой компанией.
В конце года все ее клиенты (финансовые директора) одновременно хотят получить первоочередное обслуживание.
Финансовые директора звонят, чтобы узнать подробности годовых отчетов, и ожидают «живого» обслуживания, как будто они единственные, кто попал в поле зрения компании, оказывающей бухгалтерские услуги.
Первая линия обороны – секретарь-референт – обычно занимается ожидающими абонентами, чтобы понять суть проблемы, и зачастую довольно умело справляется с этим. Такой помощник обещает дать ответ в скором времени и с минимальным неудобством для позвонившего.
«Предоставьте это мне, – обычно заверяет помощник очередного позвонившего финансового директора. – Вам ответят до обеда».
Но в компании, о которой идет речь, пошли еще дальше. Как только линия секретаря-референта тоже оказывается занятой, звонок автоматически направляется в Центр интеллектуальных сообщений, созданный специально для интенсивной поры этой части года.
Там обученный бухгалтер (иногда пенсионер, нанятый только на этот непростой период) разговаривает с абонентом, выясняет суть проблемы, предоставляет решение и по электронной почте докладывает об этом соответствующему менеджеру по работе с клиентами. Если решение не было найдено, бухгалтер Центра заверяет абонента, что нет нужды перезванивать или повторять сообщение позднее, после чего кратко описывает менеджеру проблему, и клиент получает окончательный ответ уже от менеджера.
Таким образом, эта компания справляется с большим количеством звонков, предоставляя клиентам качественное профессиональное обслуживание – тем, кто в нее обращается, никогда не приходится повторять запросы или ждать туманно обещанного ответного звонка.
Планирование стало решающим фактором экономии времени.