50. Три универсальных принципа

50. Три универсальных принципа

Плодотворному общению с потенциальными клиентами помогает следование трем универсальным принципам, которые необходимо обязательно усвоить.

Первый принцип состоит из двух частей: Принципа 1-А и Принципа 1-Б. Принцип 1-А гласит: какой вопрос – такой ответ. Продолжает этот принцип та же идея, выраженная с другой точки зрения: согласно Принципу 1-Б, мы контролируем процесс.

Допустим, я посмотрю на вас, улыбнусь и с восхищением скажу: «Вы замечательно выглядите. В чем ваш секрет?»

Этот вопрос, тон и эмоции окажут на вас определенное влияние, вызвав конкретную реакцию. Слова, которые я выбрал, призывают вас ответить в тон моему вопросу. Вы, как и большинство людей, скорее всего, начнете рассказывать мне о секрете своего цветущего вида, и ваше настроение улучшиться, даже если до встречи со мной у вас не было причины радоваться.

А если я вдруг уставлюсь на вас и хмуро прошепчу: «Что случилось? Вы ужасно выглядите».

Этот вопрос, тон и эмоции окажут на наш разговор предсказуемый эффект, и мои слова вызовут определенную реакцию. Вы ответите созвучно моему вопросу. Это будет абсолютно другая беседа (наверное, не такая приятная, как первая).

Итак, я должен решить, как правильно начать беседу. Это значит, что, задавая человеку вопрос (а успешные торговые представители, по-моему, должны уметь задавать правильные вопросы), я контролирую процесс. Я могу выбрать нужный вопрос и повести беседу в определенном направлении, затрагивая определенные темы. Конечно, это не значит, что я способен составить точный сценарий разговора, но в определенном смысле могу направлять его, предвидя, какую реакцию вызовут те или иные вопросы.

Теперь рассмотрим второй принцип. Он гласит: все ответы можно предугадать. Это значит, что я, будучи торговым представителем, как правило, обладаю бо?льшим опытом в управлении ответами – позитивными или негативными, чем любой клиент. Допустим, ключевой клиент несколько недель активно сотрудничает с вами, посылает только позитивные сигналы, а потом неожиданно сообщает о приостановлении процесса без каких-либо разумных объяснений. Что ж, это неприятно, но вполне предсказуемо. Вы, наверное, и раньше попадали в такие ситуации, а это значит, что вам нужна эффективная стратегия для решения именно подобных проблем. Например, вы могли бы ответить: «Должен сказать, что совершенно не ожидал этого. Обычно, когда удается продвинуться столь далеко, клиенты с радостью продолжают сотрудничать со мной. Я что-то упустил? Почему вы приостановили процесс?» Если вам все-таки не удастся получить нужную информацию, ваш богатый опыт работы подскажет, как справиться с подобной ситуацией, и вы все еще можете планировать следующие шаги. Вы можете попросить коллегу или своего начальника позвонить клиенту после вашего ухода и сказать: «Послушайте, насколько я понимаю, возникла проблема. Джо Торговец допустил ошибку?» Гарантирую, что так вы сможете выяснить, что происходит на самом деле. В девяти из десяти случав ваше контактное лицо расскажет этому человеку, почему сотрудничество с вами приостановлено.

Третий принцип гласит: люди общаются, делясь информацией. Ваше взаимодействие с человеком нельзя назвать общением, если одна из сторон не делится с другой информацией, которая меняет взгляд этой стороны на те или иные вопросы. Этот принцип работает в двух направлениях. Мы должны быть готовы рассказать об успешном использовании нашего товара прежними клиентами каждому человеку, которому продаем свою продукцию. Так мы установим с ним контакт, потому что приведем примеры из опыта использования нашей продукции другими клиентами, которые решали схожие проблемы. Эти примеры помогут клиенту представить себе, как развиваются и как могли бы развиваться наши отношения.

Точно так же мы должны втянуть в разговор каждого сотрудника компании, который хоть как-то влияет на принятие решения. Это и наше самое главное контактное лицо, и те, кто уполномочен принимать решения, и люди, влияющие на продажи. Если каждый из них открыто побеседует с вами и поделится важной информацией (о том, как компания справлялась с подобными проблемами в прошлом, например), ваше общение станет намного плодотворнее.

Этот краткий обзор трех универсальных коммуникационных принципов показывает, какое огромное значение имеет каждый из них для улучшения общения с контактными лицами из клиентской базы. Изучите эти принципы. Запомните их. И соблюдайте!

* * *

Итак, моя первая стратегия работы с ключевыми клиентами предусматривает улучшение взаимоотношений и общения, что позволяет понимать их намерения, а это бесценная информация. Ведь я занимаюсь улучшением связи только для того, чтобы мои контактные лица делились со мной значимыми сведениями. Я хочу знать, к чему они стремятся, как они добиваются своих целей, кто играет ведущую роль и как моя продукция или услуги могут им помочь. В этом и заключается задача торговых представителей – выяснить все это.

Теперь рассмотрим эту задачу подробнее.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Корни принципа «лидерство-храбрость» в Nokia

Из книги Бизнес путь: Nokia. Секреты успеха самой быстроразвивающейся компании в мире автора Мерриден Тревор

Корни принципа «лидерство-храбрость» в Nokia Что для вас символизируют 80-е годы? Рональд Рейган, Маргарет Тэтчер, Новые Романтики и стильные молодые люди, разговаривающие на улице по мобильному телефону величиной с кирпич. Далее мы перемещаемся в 1990-е. И что видим там?


Глава II. Обобщение основного принципа

Из книги Частные деньги автора Хайек Фридрих Август фон

Глава II. Обобщение основного принципа Если всерьез рассматривать вопрос о немедленном введении в обращение на ограниченной территории нескольких конкурирующих валют, то нужно видимо, выяснить, к чему приведет широкое применение принципа, на котором основывается наше


4.5.6.2. Документальное оформление реализации принципа «четырех глаз»

Из книги Налоговый и бухгалтерский учет расходов на рекламу. Без ошибок с учетом интересов компании и требований налоговых органов автора Орлова Елена Васильевна

4.5.6.2. Документальное оформление реализации принципа «четырех глаз» Безусловно, что применительно к подписанию международных и внутренних контрактов со стороны российских компаний с иностранными инвестициями действуют нормы российского корпоративного права, о


XXXV. ПРИНЦИП БЛАГОСОСТОЯНИЯ VERSUS ПРИНЦИПА РЫНКА

Из книги Человеческая деятельность. Трактат по экономической теории автора Мизес Людвиг фон

XXXV. ПРИНЦИП БЛАГОСОСТОЯНИЯ VERSUS ПРИНЦИПА РЫНКА 1. Аргументы против рыночной экономики Возражения, которые разнообразные школы Sozialpolitik выдвигают против рыночной экономики, основаны на очень плохой экономической теории. Они снова и снова повторяют ошибки,


Разработка нового жизненного принципа

Из книги Торговля на победу. Психология успеха на финансовых рынках автора Киев Ари

Разработка нового жизненного принципа Я придерживаюсь мнения, что для достижения мастерского уровня трейдинга вы должны будете обрести способность более прямого и непосредственного взаимодействия с действительностью. Для этого надо избавиться от ваших жизненных


Два принципа политической борьбы

Из книги ВВЕДЕНИЕ В ОБЪЕКТИВНЫЙ НАЦИОНАЛИЗМ (ЧАСТЬ I) автора Городников Сергей

Два принципа политической борьбы I.Если потребительский рынок разбалансирован в сторону отсутствия самого необходимого, то уж рынок партийных программ, уставов, знамён и символик всяческого вида разбалансирован в сторону переизбытка их. Бедняга избиратель! Не обойтись


Критика принципа «акселератора»

Из книги Деньги, банковский кредит и экономичские циклы автора Уэрта де Сото Хесус

Критика принципа «акселератора» Наша теория воздействия кредитной экспансии на производственную структуру опирается на теорию капитала, исследованную в главе 5. В соответствии с этой теорией здоровое и постоянное «удлинение» производственной структуры зависит от


Глава V Психологическое объяснение идеи справедливого и несправедливого и определение принципа власти и права

Из книги Сочинения автора Прудон Пьер Жозеф

Глава V Психологическое объяснение идеи справедливого и несправедливого и определение принципа власти и права Собственность невозможна; равенство не существует. Первая нам ненавистна, и мы ее желаем, второе владеет всеми нашими помыслами, но мы не умеем его осуществить.


Одноминутный обзор принципа рычага

Из книги Миллионер за минуту. Прямой путь к богатству автора Хансен Марк Виктор

Одноминутный обзор принципа рычага 1. Эффект рычага равнозначен скорости. Чтобы зарабатывать миллион долларов за одну минуту, вы должны разобраться с принципом рычага. Чем больший эффект рычага вы используете в своей полезной деятельности, тем легче достаются вам


Четыре уровня, четыре принципа

Из книги Лидерство, основанное на принципах автора Кови Стивен Р

Четыре уровня, четыре принципа Принцип-центричное лидерство осуществляется изнутри наружу на четырех уровнях: 1) личном (мои отношения с самим собой); 2) межличностном (мои отношения и взаимодействие с другими людьми); 3) управленческом (я ответствен за то, чтобы работа была


Два главных принципа

Из книги Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания автора Митчелл Джек

Два главных принципа Принцип-центричное лидерство осуществляется «изнутри наружу» на личном, межличностном, управленческом и организационном уровнях. Каждый уровень необходим, но недостаточен. Мы должны работать на всех четырех уровнях, опираясь на определенные


Практические приложения принципа

Из книги Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач автора Расиел Итан

Практические приложения принципа Вот лишь некоторые из множества возможных вариантов применения этого принципа.• Выступления и презентации. Не жалейте времени на обсуждение всех предварительных вопросов, чтобы человек, которому вы поручаете вспомогательную работу,


Глава 14 Три принципа расширения

Из книги Самосаботаж. Преодолеть себя автора Берг Карен

Глава 14 Три принципа расширения В первый год существования магазина его оборот составил около пятидесяти тысяч долларов. Конечно, мы не дали повод для беспокойства Macy’s[15] или Brooks Brothers[16], но мои родители были в восторге от столь многообещающего начала.По мере того как


Три принципа эффективного обмена сообщениями

Из книги автора

Три принципа эффективного обмена сообщениями Грамотно составленное деловое сообщение имеет три отличительные черты: краткость, завершенность и структурированность. Эти черты должны присутствовать в каждом отправляемом вами сообщении, если вы хотите, чтобы адресат вас


Четыре принципа успешной коммуникации

Из книги автора

Четыре принципа успешной коммуникации Работая в сфере коммуникации, я пришла к выводу, что для успешной передачи сообщение, необходимы четыре следующие