64. Подробнее об интервью с ключевым клиентом

64. Подробнее об интервью с ключевым клиентом

В этой главе мы подробнее рассмотрим, как интервьюировать собеседника и собирать информацию, то есть добиваться необходимых ответов на свои вопросы.

Буду честен. На это вы можете (и должны) потратить всю свою профессиональную жизнь, так что придется уделить данной теме больше внимания и не ограничиваться чтением одной главы. Для того чтобы научиться этому, нужно тесно сотрудничать со своим опытным руководителем или поработать с профессиональным коучем по продажам. А пока постараюсь как можно подробнее раскрыть эту тему.

Итак, приступим.

* * *

Многие люди думают, что им известно практически все о том, как интервьюировать клиентов. (Я часто обучаю тех, кто многие годы занимается продажами). Поэтому на тренингах я начинаю эту тему так: «Спорю, все вы считаете, что прекрасно умеете задавать вопросы своим ведущим клиентам. Я прав?» Кое-кто улыбнется, кое-кто обменяется понимающими взглядами, а некоторые со знанием дела закивают головой.

Очень редко кто-либо возразит; большинство согласно с тем, что и так прекрасно справляется со своими задачами. Действительно, как правило, люди, которые приходят на тренинги по этой теме, знакомы с основными принципами интервью. Скорее всего, они уже давно занимаются продажами. Поэтому я, стремясь завоевать их доверие, показываю им, сколько дополнительной информации они могли бы собрать на встречах с клиентом.

Я часто задаю людям вопросы об их ключевых клиентах и делюсь своим опытом. Мой любимый пример – из банковской отрасли. Многие высокопрофессиональные сотрудники, которых мы обучаем, проработали в банке по 20–30 лет. Банкир, которого я обучаю, начал карьеру с должности руководителя филиала лет 20 назад и стал старшим вице-президентом. Он легко может вспомнить о клиенте, которого завоевал 20 лет назад. Возможно, он лично привел этого человека в банк.

Подобные отношения очень личностны, поэтому могу предположить (и обычно бываю прав), что клиент продолжает работать с этим человеком на протяжении многих лет, даже получив повышение по службе. Этот клиент все еще имеет доступ к старшему вице-президенту, все еще поддерживает с ним отношения и сотрудничает с банком через него. Однажды, проводя тренинг по методам интервью, я спросил участников: «Это ваш случай? Клиенты, которых вы привели в банк 20 лет назад, все еще поддерживают с вами связь?» Конечно, они ответили «да». Этих людей все еще приглашают на вечеринки, пикники, дни рождения детей и т. д. У каждого участника тренинга был хотя бы один такой клиент, а у некоторых даже несколько.

Я сказал: «Хорошо, напишите имя этого человека и название его компании». Они открыли свои блокноты и написали имена: Джо Джонс из Acme Wholesale Meat Company.

Вот клиент, с которым они работали 20 лет. Я задал о нем несколько вопросов.

Если мои вопросы касались отношений на личностном уровне, у них сразу же был готов ответ. Например: «Джо Джонс любит рыбалку?» – «Да, конечно, он любит рыбалку». Но когда я спрашивал об его бизнесе, о том, какие события намечаются в его профессиональной жизни, они не знали, что ответить. «Как Джо Джонс сохраняет конкурентное преимущество?», «Назовите основную тенденцию в области мясного консервирования», «С какими конкурентами приходится сейчас соперничать Джо Джонсу?», «Кто будет конкурировать с ним в будущем?» Ответов нет, как и информации о Джо Джонсе. Они знают имена его детей, но не знают, на что он потратит кредит, который они ему выдали, или, по крайней мере, какие у него планы на следующие полгода, на год, на два.

Совершенно неожиданно эти старшие вице-президенты поняли, что они, якобы самые опытные торговые представители в компании, не знают ответов на эти основные вопросы. Теперь они серьезнее заинтересовались стратегиями, которые помогут им собрать больше информации. О них я и хочу вам рассказать.

Если у вас тоже нет всей необходимой информации о своем лучшем клиенте, постарайтесь изучить и применить то, о чем я расскажу. Используйте это, даже если вы занимаетесь продажами многие годы, полагая, что хорошо знаете некоторых сотрудников своего ключевого клиента.

Помните, в условиях современной экономики мало знать кого-то накоротке, чтобы помешать конкурентам захватить этого клиента. Нужно знать больше, чем вам известно сейчас, о бизнес-проблемах, с которыми ваш клиент сталкивается ежедневно, и постоянно обновлять информацию о нем.

Мы рассмотрели, как развитие и повышение качества общения с контактными лицами помогают получить больше полезной информации. Мы также выяснили, сколь важно для продаж собирать информацию. Помните эту модель?

Хочу еще раз обратить ваше внимание на промежуточный этап проверки – между сбором информации и презентацией. На практике можно потратить много времени на проверку того, что нам удалось выяснить о человеке и его компании, прежде чем переходить к презентации или заключать сделку.

На самом деле, именно на стадии проверки, когда мы позволяем другому человеку корректировать наши предположения, строятся отношения и улучшается понимание сути деятельности клиента. Возможно, имеет смысл рассматривать процесс корректировки как серию обсуждений, чтобы проверить свои догадки, прежде чем предлагать клиенту решение проблемы.

Если вы тщательно проверите то, что вам известно о деятельности клиента, то сможете построить плодотворные взаимоотношения.

Плодотворные отношения играют важнейшую роль, когда речь идет о доверии и различных просьбах: например, провести для нас экскурсию по компании, посетить нашу организацию, познакомиться с нашими сотрудниками или поучаствовать в нашем мероприятии. Должно меняться место общения и даже наш вклад в общение с этим человеком. Должно расти ощущение вовлеченности и доверия, чтобы человек рассказал о том, чем он занимается. Доверие помогает лучше разобраться в том, как на самом деле обстоят дела. Мы сможем спросить клиента: «Если не секрет, как вы думаете, чего нам стоит ожидать?» Мы получим честный ответ благодаря тщательной проверке своих представлений о клиенте.

* * *

Над этим придется потрудиться, потому что процесс проверки наших предположений не сразу приносит свои плоды. Мы полагаем, что собрали гораздо больше полезной информации, чем оказывается на самом деле. Вы когда-нибудь вспоминали после встречи: «Ой, я забыл спросить об А. Ой, я забыл спросить о Б. Ой, я забыл согласовать с ним В»?

То же самое происходит и с потенциальным клиентом. После встречи он думает: «Ой, я забыл сказать ему об А. Ой, я забыл рассказать о Б. Ой, ему нужна была информация о В». Клиент может не передать вам важную информацию по четырем причинам:

? просто забыл;

? не успел;

? счел ее неактуальной;

? не доверяет вам.

Четвертой причине стоит уделить особое внимание, если хотите достичь своих целей. Помните, клиент не обязан рассказывать вам о своем бизнесе, особенно на раннем этапе общения. Как правило, качество полученной информации отражает качество отношений. Если вы не получили нужную информацию, значит надо улучшить отношения с клиентом.

Как сделать так, чтобы люди доверяли вам и делились необходимой информацией? Эту задачу придется решать постоянно, особенно при работе с ключевыми клиентами. Вы регулярно знакомитесь с новыми людьми. Скорее всего, понадобится несколько встреч, чтобы человек действительно доверился вам. Все зависит от вашего умения завоевывать и укреплять доверие. Очевидно, что реклама (см. главу 62) сыграет здесь важную роль. На стадии интервью клиент решит, достойны вы доверия или нет, в зависимости от деликатности и актуальности ваших вопросов. Придется вам стать блестящим интервьюером.

Для начала научитесь тому, что делают успешные интервьюеры способные вызывать доверие собеседника уже на раннем этапе общения. Нужно только освоить стратегии, которыми пользуются лучшие интервьюеры на телевидении и радио. Я имею в виду таких телеведущих, как Опра Уинфри и Барбара Уолтерз.

Эти профессионалы добиваются интересных, откровенных бесед с людьми, с которыми познакомились всего лишь минуту назад, и при этом они не подавляют собеседника и не превращают разговор в собственный монолог. Они сразу же завоевывают доверие – и делают это перед миллионной аудиторией. Разве не к этому мы стремимся – быстро установить связь с человеком, причем так, чтобы он доверился нам и дал нужные сведения, – и все это с помощью нескольких тщательно сформулированных и осмысленных вопросов? Как этого добиться? Как вести разговор, не подавляя собеседника, не засыпая его вопросами? Что стоит позаимствовать у Опры и Барбары?

Прежде всего, хорошие интервьюеры всегда выражают интерес к собеседнику. Подумайте, ведь далеко не каждый, с кем они беседовали за эти годы, действительно интересовал их, но каким-то образом им всегда удается выказывать интерес, заботу и внимание. Дело в том, что они устанавливают зрительный контакт с собеседником. Проследите за их взглядом: взгляду наиболее талантливых интервьюеров свойственны несколько важных качеств – он прямой, сосредоточенный, даже немного напряженный, но не смущающий собеседника. В нем есть определенная сила, мощь, которая вопрошает: «Я с интересом слушаю вас?»

Успешные интервьюеры посылают собеседнику также невербальные сообщения. Они кивают головой, подтверждая, что понимают его; вскидывают брови, как бы говоря: «Конечно же». Междометиями «гм» и «ах» они помогают поддержать беседу, призывают человека раскрыться и усиливают невербальное сообщение: «Я слушаю вас. И это сейчас самое важное для меня». Такие интервьюеры действительно имеют в виду то, что выражает их взгляд, поэтому они и становятся блестящими профессионалами.

Это очень важно для динамики разговора.[1]

* * *

В контексте торговых встреч один из мощнейших невербальных сигналов – делать заметки, как бы говоря: «Я вас слушаю. Это важно для меня, для этого я и пришел, чтобы внимательно вас выслушать». Этот эффективный способ действительно помогает людям раскрыться и поделиться важной информацией.

Попробуйте сами!

Когда вы делаете заметки, пока клиент говорит, это означает следующее. Во-первых: «Я пришел с определенной целью, к которой отношусь со всей серьезностью» (как ни странно, этот метод позволяет мне контролировать ход беседы, хотя говорит собеседник, а не я). Во-вторых: «Я пришел ради вас и ваших потребностей, а все остальное подождет».

В то же время не забывайте об осторожности. Допустим, собеседник делится с вами очень важной конфиденциальной информацией. Когда он говорит об этом, его голос меняется. Меняется и его поза, он может слегка наклониться ко мне, например. Вы, видя это, внимательно его слушаете: «Кстати, ожидаются большие перемены в этой сфере, но об этом еще никто не знает, так что не говорите никому».

Это не нужно записывать, чтобы показать ему свою признательность за оказанное доверие. Вы должны четко дать ему понять, что понимаете важность информации, которую он вам только что доверил. Кстати, ваш блокнот для заметок тоже может стать источником важных невербальных сигналов. Его можно использовать как связующее звено между вами и собеседником: для того чтобы узнать мнение этого человека, положите блокнот на стол и представьте, что он сказал, в виде схемы и диаграммы. Еще лучше, если он прокомментирует то, что вы нарисовали или написали, или например, возьмет ручку и сам исправит диаграмму.

Мой опыт подсказывает, что для торговых представителей лучший способ вызвать человека на откровенный разговор – достать блокнот и ручку (не спрашивая разрешения), установить прямой, но не агрессивный зрительный контакт с собеседником и активно делать заметки, используя блокнот как инструмент получения обратной связи от собеседника. Этот мудрый способ ведения беседы подчеркивает особую значимость собеседника. Научившись устанавливать связь с человеком с помощью зрительного контакта и заметок, попробуйте освоить следующую ступень этого способа – следить периферийным зрением, как меняется язык тела собеседника тогда, когда он думает, что вы не смотрите на него. Конечно, вы не сразу этому научитесь, поэтому пользуйтесь пока проверенным способом, устанавливая зрительный контакт («Я здесь, и мне это действительно интересно») и активно делая заметки.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.