35. Какая улыбка заставит мир улыбнуться в ответ

35. Какая улыбка заставит мир улыбнуться в ответ

«Не открывайте магазин до тех пор, пока вам не захочется улыбнуться», говорит простая, но поучительная китайская поговорка. Мы все слышали о необходимости обслуживания с улыбкой, но похожи ли улыбки? Может ли вид вашей улыбки произвести положительный эффект на тех, кто ее видит?

Ученый-социолог Алисия Гренди и ее коллеги задались вопросом: все ли типы улыбок одинаково эффективны, когда речь идет об обслуживании клиентов. Основываясь на результатах предыдущего эксперимента, показавшего, что люди легко различают искренние и искусственные улыбки, команда исследователей решила, что подлинность улыбок работников сферы обслуживания могла бы оказывать влияние на удовлетворенность обслуживанием, несмотря даже на то, что разница между двумя этими типами улыбок очень тонка.

В одном исследовании, разработанном для проверки этой гипотезы, исследователи попросили участников посмотреть один из нескольких видеофильмов с записью разговоров между сотрудником гостиницы и гостем у стойки регистрации. Участникам было предложено сказать, насколько они были бы удовлетворены взаимодействием, окажись они на месте гостя. Участники не знали, что на видео не настоящая сцена, а постановка – исследователи наняли актеров, чтобы последние сыграли сотрудника и гостя.

Хотя сценарий оставался одинаковым, исследователь давал разные указания актрисе, игравшей роль сотрудницы. В одном случае ее попросили сыграть положительные чувства по отношению к гостю и думать о том, как сделать, чтобы гость почувствовал себя хорошо, – искренняя улыбка. В другом случае ей сказали, что она обязана улыбаться при общении с клиентом, – неестественная улыбка. В этом эксперименте исследователи также моделировали плохую и хорошую работу сотрудницы гостинцы.

Первое открытие очевидно: наблюдатели заметили, что клиент испытывал удовлетворение, когда служащая выполняла свои обязанности хорошо, в сравнении с тем, когда она выполняла их плохо. Второе – что когда сотрудница работала плохо, искренность улыбки не влияла на удовлетворенность клиента. Однако, когда работа выполнялась хорошо, те, кто видел видео с «искренней улыбкой», дали более высокую оценку, чем те, кто смотрел видео с «искусственной улыбкой».

Во втором исследовании, проходившем в естественной обстановке, исследователи опросили случайно выбранных постоянных клиентов ресторана, насколько они удовлетворены работой официантов. Есть ли у них ощущение искренности положительного отношения официантов к постоянным клиентам? В соответствии с результатами остальных исследований постоянные клиенты, которые чувствовали по-настоящему положительное отношение официантов, были больше удовлетворены обслуживанием.

Результаты этого исследования возвращают нас к старой поговорке «Улыбнись, и тебе улыбнется весь мир». Но если вы улыбаетесь неискренне, то в ответ люди могут нахмуриться. Так как же нам поощрять других, чтобы получать положительный результат?

Одна из возможностей для менеджеров сервис-ориентированных компаний может состоять в том, чтобы устраивать для сотрудников эмоциональные тренинги, которые научат их лучше управлять своим настроением или поднимать его. Помимо прочего, качество взаимодействия несчастных сотрудников, вынужденных через силу улыбаться клиентам, ухудшит качество взаимодействия, что в итоге приведет к снижению удовлетворенности клиентов. Однако такой эмоциональный тренинг требует много времени и денег.

Второй и более общий подход, который мы все можем использовать, это следовать мудрости Бенджамина Франклина: «Ищите в каждом хорошие качества». Многие из нас тратят слишком много времени на выискивание ошибок окружающих людей. Если вместо этого мы будем искать положительные стороны, которые нам нравятся, то станем больше их любить, и в результате они тоже будут больше любить нас. Короче говоря, все идет из головы. Этот подход может быть не менее плодотворным при общении с начальством. Приведем один пример: у одного из нас есть знакомая, у которой были очень тяжелые отношения с начальником. Они редко смотрели друг другу в глаза, и более того, он действительно не нравился ей как человек. Но однажды она решила, что последует совету Франклина. Хотя ее начальник не был приятным человеком, он был очень предан своей семье, и этой чертой она искренне восхищалась. После того как она сконцентрировалась на этом качестве, он постепенно начал нравиться ей все больше и больше. Однажды она сказала ему, что восхищается его отношением к семье, и это она могла сказать совершенно честно. К ее удивлению, на следующий день он пришел в ее кабинет и предупредил, чтобы она была осторожна с определенной информацией. Это оказалось очень полезно ей. Поступок, который, как она уверена, он раньше никогда бы не совершил.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

КАКАЯ РЕКЛАМА ЭФФЕКТИВНА, А КАКАЯ — НЕТ

Из книги Бархатная революция в рекламе автора Зимен Сержио

КАКАЯ РЕКЛАМА ЭФФЕКТИВНА, А КАКАЯ — НЕТ Позвольте мне привести несколько небольших примеров рекламных кампаний, завоевавших множество наград, но совсем не способствовавших росту продаж. Я также приведу несколько примеров рекламы, которая, возможно, не была столь


20.5 Улыбка: своеобразные идеи о личных финансах[113]

Из книги Личные деньги: Антикризисная книга автора Пятенко Сергей

20.5 Улыбка: своеобразные идеи о личных финансах[113] Главная польза капитала не в том, чтобы сделать больше денег, но в том, чтобы делать деньги ради улучшения жизни. Г. Форд, автопромышленник Хорошо бы иметь столько денег, чтобы купить слона. То есть слон мне не нужен – мне


5.4.1. Какая реклама относится к наружной

Из книги Налоговый и бухгалтерский учет расходов на рекламу. Без ошибок с учетом интересов компании и требований налоговых органов автора Орлова Елена Васильевна

5.4.1. Какая реклама относится к наружной Наружная реклама распространяется с использованием щитов, стендов, строительных сеток, перетяжек, электронных табло, воздушных шаров, аэростатов и иных технических средств стабильного территориального размещения (далее –


Часть 11 Какая модернизация нам нужна

Из книги Институциональная экономика для чайников [журнальный вариант] автора Аузан Александр Александрович

Часть 11 Какая модернизация нам нужна Как-то так получается в истории России, что наша страна вот уже четыре века стоит на распутье между застоем и модернизацией. Мы вроде бы хотим покинуть ту инерционную траекторию движения страны, которая нас не очень устраивает и


Какая бывает лень?

Из книги Руководство начинающего счастливчика, или Вакцина против лени автора Иголкина Инна Николаевна

Какая бывает лень? Лень бывает разная. Бывает лень мыслительная, т. е. человеку не хочется думать.…Поставили как-то ученые эксперимент. Нашли две пальмы с бананами. Около каждой пальмы положили по одной палке. К первой пальме подвели обезьяну, а ко второй — прапорщика.


14.2. Если валюта, то какая?

Из книги Как самому победить кризис [Наука экономить, наука рисковать] автора Делягин Михаил Геннадьевич

14.2. Если валюта, то какая? Олицетворением иностранной валюты в нашей стране, как и более чем в половине мира, является доллар.Однако США накопили колоссальные долги – и продолжают их наращивать быстрее, чем мы можем себе вообразить. Эти долги нельзя выплатить – их можно


КАКАЯ РЕВОЛЮЦИЯ ВЫЗРЕВАЕТ В РОССИИ?

Из книги АГОНИЯ ЛИБЕРАЛИЗМА автора Городников Сергей

КАКАЯ РЕВОЛЮЦИЯ ВЫЗРЕВАЕТ В РОССИИ? События в Андижане, в центре восточной области Узбекистана опять вызвали лихорадку массового сознания в России синдромом ожидания «революции». Россия заболела этим синдромом полгода назад, после событий на Украине. И все обсуждения


Налогообложение: какая форма оптимальна

Из книги Прибыльная турфирма [Советы владельцам и управляющим] автора Ватутин Сергей

Налогообложение: какая форма оптимальна Выбор форм налогообложения. Для обычного, не очень крупного агентства мы рекомендуем использовать упрощенную форму налогообложения, потому что у вас будет гораздо проще учет, у вас будет проще ситуация с налогами. Естественно,


5.5. Какая реклама хорошая?

Из книги Ленивый маркетинг. Принципы пассивных продаж автора Жданова Тамара

5.5. Какая реклама хорошая? Хорошей считается реклама, которая стимулирует потребителя совершать покупки. Это означает, что реклама должна:> найти потребителя (распространяться через доступные каналы коммуникации);> быть понятной потребителю (информационное сообщение


Какая чистота, какая свежесть!

Из книги На самом видном месте [Как сегодня увидеть то, что купят завтра] автора Чипчейз Ян

Какая чистота, какая свежесть! Давайте вернемся к вопросу, который я уже задавал: почему вы не в духе прямо сейчас? Посмотрев на это через призму пороговых значений, можно дать простой ответ: вы находитесь в зоне комфорта, где-то выше низшей точки порогового значения


Глава 4 Улыбка волатильности

Из книги Кванты [Как волшебники от математики заработали миллиарды и чуть не обрушили фондовый рынок] автора Паттерсон Скотт

Глава 4 Улыбка волатильности Было около полуночи[33] 19 октября 1987 года. Лео Меламед сидел в своем офисе на 20-м этаже в здании Чикагской товарной биржи. Он взял трубку телефона липкой от пота рукой и набрал номер Алана Гринспена. Гринспен, недавно назначенный председателем


Глава 8 «Какая еще Жа-Жа?»

Из книги Хилтоны [Прошлое и настоящее знаменитой американской династии] автора Тараборелли Рэнди


26. Узнайте, какая аудитория вам нужна

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

26. Узнайте, какая аудитория вам нужна Вопрос: к какой группе относятся ваши идеальные клиенты? Ответ на него поможет вам точно определить, перед какой аудиторией вы должны оказаться.Не пытайтесь угадать – спрашивайте!Вот как вы можете сформулировать вопрос к текущим,


Цена и удовольствие: какая связь?

Из книги Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода автора Быковская Ада А.

Цена и удовольствие: какая связь? Анекдот про новых русских и более дорогой галстук за углом имеет под собой основания. В исследованиях 2008 года замеряли активность мозга людей, которым давали пить вино. Зоны мозга, ответственные за удовольствие, были более активны, когда


Один раз или сто раз – какая разница?

Из книги Больше, чем вы знаете. Необычный взгляд на мир финансов автора Мобуссин Майкл

Один раз или сто раз – какая разница? В начале 1960-х гг. экономист Пол Самуэльсон во время обеда предложил своим коллегам сыграть в орлянку с условием, что он заплатит $200 тому, кто правильно угадает, какой стороной упадет монета, но получит $100 за неправильный ответ. Однако