Разработка продуктов и процессов в сервисных операциях

Разработка продуктов и процессов в сервисных операциях

Сегодня, когда в сфере услуг занято около 70 % рабочей силы США, значение этого сектора экономики переоценить нельзя. Хотя многие принципы операций применимы как к производственным, так и к сервисным операциям, существует также ряд серьезных различий, и одно из самых важных – разработка сервисного продукта и процесса, используемого для предоставления услуг.

Характеристики услуг

Сервисные операции имеют ряд важных с точки зрения менеджмента операций характеристик. Во-первых, потребитель обычно присутствует при процессе предоставления услуги, т. е. контакт, или взаимодействие, с потребителем более тесен, чем при производстве товаров. Рабочий конвейера, например, вообще не контактирует с потребителями, а сотрудники больницы взаимодействуют с клиентами очень активно. Во-вторых, для сервисной сферы характерна более высокая степень индивидуализации продукта. В-третьих, сервисные операции, как правило, более трудоемкие, чем производственные. Из-за всех этих характеристик управлять эффективностью операций в сфере услуг сложнее, чем в производстве. Если говорить об операциях, то именно эти три особенности, а не разная степень материальности продукта отличают сервисную сферу от производственной.

Особенности разработки системы предоставления услуг

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть ряд важных факторов.

1. Место расположения сервисного предприятия, в первую очередь, определяется место расположением потребителей, а не сырья, материалов или других факторов.

2. Потребности и ожидания потребителей обычно приоритетны по сравнению с соображениями эффективности.

3. Графики работ составляются с учетом желаний потребителей.

4. Оценка качества выхода сервисного процесса – трудная задача.

5. Работники должны обладать хорошими навыками общения с клиентами.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому, а не по среднему уровню спроса.

7. Невозможно создать запасы готовых продуктов в период низкого спроса для их использования во время пикового спроса.

8. Оценить эффективность работы сотрудников трудно, поскольку низкий выход зачастую обусловлен не их плохой работой, а отсутствием спроса на сервисный продукт.

9. Масштабные операции в сфере услуг – явление редкое.

10. Зачастую трудно разграничить маркетинг и процесс предоставления услуги.

Совершенствование сервисных операций

Несмотря на особенности, затрудняющие обеспечение эффективности сервисных операций, существует ряд методов, которые нельзя не упомянуть. Они нацелены не только на повышение эффективности, но и на усиление конкурентного преимущества, поскольку позволяют разнообразить предлагаемые фирмой услуги.

Некоторые сервисные фирмы добились большого успеха благодаря активизации участия потребителя в процессе предоставления услуг. Яркие примеры – торговля по почтовым заказам, заправочные станции и кафе самообслуживания. Заметьте, однако, что, предлагая потребителю самому выполнить часть сервисного задания, мы фактически изменяем саму природу услуги.

Долгое время считалось, что технологии применимы, прежде всего, в обрабатывающей промышленности. Менеджерам сервисных фирм следует признать ошибочность этой предпосылки и активно искать пути замены труда технологиями, если это выгодно для компании. Следует отметить активные усилия в этом направлении почтовой службы США. Другие яркие примеры – торговые автоматы, сканеры в пунктах расчета бакалейных магазинов, автоматические автомойки и т. д. Прямая междугородняя телефонная связь и банкоматы – примеры одновременного применения обоих упомянутых выше принципов.

Во многих случаях для достижения конкурентного преимущества можно упростить сервисный процесс или уничтожить некоторые его части. Пример – выписка из гостиницы «авансом». Клиент заранее заполняет платежные документы и указывает дату выезда, что избавляет его от необходимости выстаивать в очереди при выписке и экономит труд работников отеля.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.



Поделитесь на страничке

Похожие главы из других книг:

Комментарий к Положению Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»

Комментарий к Положению Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» История вопросаВ соответствии с целым рядом документов программного характера (Стратегией развития платежной


ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ЭМИССИИ БАНКОВСКИХ КАРТ И ОБ ОПЕРАЦИЯХ, СОВЕРШАЕМЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ ОТ 24 ДЕКАБРЯ 2004 Г. N 2бб~П

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ЭМИССИИ БАНКОВСКИХ КАРТ И ОБ ОПЕРАЦИЯХ, СОВЕРШАЕМЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ ОТ 24 ДЕКАБРЯ 2004 Г. N 2бб~П Зарегистрировано в Минюсте РФ 25 марта 2005 г. № 6431ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 24 декабря 2004 г. № 266-11 ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ЭМИССИИ БАНКОВСКИХ КАРТ И


2.2. Налоговые вычеты при операциях с ценными бумагами и с финансовыми инструментами срочных сделок

2.2. Налоговые вычеты при операциях с ценными бумагами и с финансовыми инструментами срочных сделок 34) Каковы особенности налоговых вычетов по ценным бумагам?Под «налоговым вычетом» применительно к ценным бумагам и финансовым инструментам срочных сделок (ФИСС) в


V Порядок формирования учетной и отчетной информации об операциях в иностранной валюте

V Порядок формирования учетной и отчетной информации об операциях в иностранной валюте 20. Записи в регистрах бухгалтерского учета по счетам учета активов и обязательств, стоимость которых выражена в иностранной валюте, производятся организацией, осуществляющей


Ассортимент продуктов

Ассортимент продуктов Для того чтобы классифицировать товары, используется множество разных характеристик продуктов: продолжительность использования, материальность, сфера применения (промышленные или потребительские), покупательские привычки потребителей и


Отзыв продуктов

Отзыв продуктов Отзыв бракованных продуктов из торговой сети – наиболее явный и часто очень дорогой аспект отношений корпораций с потребителями. Каждый год публикуются сотни объявлений об отзыве товаров, от крупных до относительно незначительных. В году, который может


Запуск целостных продуктов

Запуск целостных продуктов Концепция запуска целостного продукта – производная от широко известной практики запуска продукта. Иными словами, когда на рынок продвигается хай-тек-продукт, вполне привычное дело – провести краткий обзор продукта для отраслевых


Что должна содержать стратегия организации и архитектура процессов, чтобы создать подходящие условия для анализа и совершенствования процессов

Что должна содержать стратегия организации и архитектура процессов, чтобы создать подходящие условия для анализа и совершенствования процессов Иногда анализ или обсуждения путей совершенствования процессов неоправданно затягиваются, потому что у сотрудников одной и


Разработка продуктов и процессов в производственных операциях

Разработка продуктов и процессов в производственных операциях Далее мы обсудим этапы создания операционной системы: разработку продуктов, процессов и производственных мощностей, определение места расположения мощностей и распределение работ. Данный раздел посвящен


Виды информационных продуктов

Виды информационных продуктов 1. Демонстрация применения или использования.2. Инструкция, рецепт.3. Интервью с экспертом, обсуждение, круглый стол.4. Консультация.5. Коучинг (индивидуальная работа).6. Обучение (групповое или индивидуальное; мастер-класс, тренинг или


Базовая цепочка продуктов

Базовая цепочка продуктов На основе рассмотренного нами треугольника строится базовая цепочка продуктов, необходимых для успешного инфобизнеса. Она содержит семь элементов.Таблица 1. Базовая цепочка


Глава 2 Что такое модель бизнес-процессов. Типовая архитектура модели бизнес-процессов

Глава 2 Что такое модель бизнес-процессов. Типовая архитектура модели бизнес-процессов В настоящее время существует множество определений, касающихся моделирования бизнес-процессов. Вместе с тем в контексте задач, которые были поставлены в книге, наибольшее внимание


Страницы продуктов

Страницы продуктов Вам необходимо пройтись по ним и проверить себя – все ли необходимое там есть.Первое: аудио-, видеообращение от автора в самом начале, где вы рассказываете, для кого и о чем курс.Второе – 3D-коробка. Если у вас коробочный курс, для него обязательно надо


Линейка продуктов

Линейка продуктов Конечно, у вас должны быть бесплатный курс, аудио-, видео-и текстовый формат. Всего по чуть-чуть. Чередуйте: одно письмо текстовое, другое – со ссылкой на видео, третье – с аудио.Дешевый курс. Это может быть тест-драйв, точка входа. То, с чего вы рекомендуете