Разработка продуктов и процессов в сервисных операциях

Разработка продуктов и процессов в сервисных операциях

Сегодня, когда в сфере услуг занято около 70 % рабочей силы США, значение этого сектора экономики переоценить нельзя. Хотя многие принципы операций применимы как к производственным, так и к сервисным операциям, существует также ряд серьезных различий, и одно из самых важных – разработка сервисного продукта и процесса, используемого для предоставления услуг.

Характеристики услуг

Сервисные операции имеют ряд важных с точки зрения менеджмента операций характеристик. Во-первых, потребитель обычно присутствует при процессе предоставления услуги, т. е. контакт, или взаимодействие, с потребителем более тесен, чем при производстве товаров. Рабочий конвейера, например, вообще не контактирует с потребителями, а сотрудники больницы взаимодействуют с клиентами очень активно. Во-вторых, для сервисной сферы характерна более высокая степень индивидуализации продукта. В-третьих, сервисные операции, как правило, более трудоемкие, чем производственные. Из-за всех этих характеристик управлять эффективностью операций в сфере услуг сложнее, чем в производстве. Если говорить об операциях, то именно эти три особенности, а не разная степень материальности продукта отличают сервисную сферу от производственной.

Особенности разработки системы предоставления услуг

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть ряд важных факторов.

1. Место расположения сервисного предприятия, в первую очередь, определяется место расположением потребителей, а не сырья, материалов или других факторов.

2. Потребности и ожидания потребителей обычно приоритетны по сравнению с соображениями эффективности.

3. Графики работ составляются с учетом желаний потребителей.

4. Оценка качества выхода сервисного процесса – трудная задача.

5. Работники должны обладать хорошими навыками общения с клиентами.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому, а не по среднему уровню спроса.

7. Невозможно создать запасы готовых продуктов в период низкого спроса для их использования во время пикового спроса.

8. Оценить эффективность работы сотрудников трудно, поскольку низкий выход зачастую обусловлен не их плохой работой, а отсутствием спроса на сервисный продукт.

9. Масштабные операции в сфере услуг – явление редкое.

10. Зачастую трудно разграничить маркетинг и процесс предоставления услуги.

Совершенствование сервисных операций

Несмотря на особенности, затрудняющие обеспечение эффективности сервисных операций, существует ряд методов, которые нельзя не упомянуть. Они нацелены не только на повышение эффективности, но и на усиление конкурентного преимущества, поскольку позволяют разнообразить предлагаемые фирмой услуги.

Некоторые сервисные фирмы добились большого успеха благодаря активизации участия потребителя в процессе предоставления услуг. Яркие примеры – торговля по почтовым заказам, заправочные станции и кафе самообслуживания. Заметьте, однако, что, предлагая потребителю самому выполнить часть сервисного задания, мы фактически изменяем саму природу услуги.

Долгое время считалось, что технологии применимы, прежде всего, в обрабатывающей промышленности. Менеджерам сервисных фирм следует признать ошибочность этой предпосылки и активно искать пути замены труда технологиями, если это выгодно для компании. Следует отметить активные усилия в этом направлении почтовой службы США. Другие яркие примеры – торговые автоматы, сканеры в пунктах расчета бакалейных магазинов, автоматические автомойки и т. д. Прямая междугородняя телефонная связь и банкоматы – примеры одновременного применения обоих упомянутых выше принципов.

Во многих случаях для достижения конкурентного преимущества можно упростить сервисный процесс или уничтожить некоторые его части. Пример – выписка из гостиницы «авансом». Клиент заранее заполняет платежные документы и указывает дату выезда, что избавляет его от необходимости выстаивать в очереди при выписке и экономит труд работников отеля.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Комментарий к Положению Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»

Из книги Платежные карты: Бизнес-энциклопедия автора Проект

Комментарий к Положению Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» История вопросаВ соответствии с целым рядом документов программного характера (Стратегией развития платежной


ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ЭМИССИИ БАНКОВСКИХ КАРТ И ОБ ОПЕРАЦИЯХ, СОВЕРШАЕМЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ ОТ 24 ДЕКАБРЯ 2004 Г. N 2бб~П

Из книги Управление карточным бизнесом в коммерческом банке автора Пухов Антон Владимирович

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ЭМИССИИ БАНКОВСКИХ КАРТ И ОБ ОПЕРАЦИЯХ, СОВЕРШАЕМЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ ОТ 24 ДЕКАБРЯ 2004 Г. N 2бб~П Зарегистрировано в Минюсте РФ 25 марта 2005 г. № 6431ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 24 декабря 2004 г. № 266-11 ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ЭМИССИИ БАНКОВСКИХ КАРТ И


2.2. Налоговые вычеты при операциях с ценными бумагами и с финансовыми инструментами срочных сделок

Из книги Самоучитель по налогам на доходы физлиц автора Макурова Татьяна

2.2. Налоговые вычеты при операциях с ценными бумагами и с финансовыми инструментами срочных сделок 34) Каковы особенности налоговых вычетов по ценным бумагам?Под «налоговым вычетом» применительно к ценным бумагам и финансовым инструментам срочных сделок (ФИСС) в


V Порядок формирования учетной и отчетной информации об операциях в иностранной валюте

Из книги 25 положений по бухгалтерскому учету автора Коллектив авторов

V Порядок формирования учетной и отчетной информации об операциях в иностранной валюте 20. Записи в регистрах бухгалтерского учета по счетам учета активов и обязательств, стоимость которых выражена в иностранной валюте, производятся организацией, осуществляющей


3.3. Применение типовых моделей оценки на основе оценки процессов и уровней зрелости процессов для оценки информационной безопасности

Из книги Обеспечение информационной безопасности бизнеса автора Андрианов В. В.

3.3. Применение типовых моделей оценки на основе оценки процессов и уровней зрелости процессов для оценки информационной


Ассортимент продуктов

Из книги Как сэкономить на маркетинге и не потерять его автора Монин Антон Алексеевич

Ассортимент продуктов Для того чтобы классифицировать товары, используется множество разных характеристик продуктов: продолжительность использования, материальность, сфера применения (промышленные или потребительские), покупательские привычки потребителей и


РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССОВ ЭЛЕКТРОННОГО НАУЧЕНИЯ

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССОВ ЭЛЕКТРОННОГО НАУЧЕНИЯ Основные этапы разработки процессов электронного научения описаны


Отзыв продуктов

Из книги Самое главное в PR автора Олт Филип Г.

Отзыв продуктов Отзыв бракованных продуктов из торговой сети – наиболее явный и часто очень дорогой аспект отношений корпораций с потребителями. Каждый год публикуются сотни объявлений об отзыве товаров, от крупных до относительно незначительных. В году, который может


Запуск целостных продуктов

Из книги Преодоление пропасти. Как вывести технологический продукт на массовый рынок автора Мур Джеффри

Запуск целостных продуктов Концепция запуска целостного продукта – производная от широко известной практики запуска продукта. Иными словами, когда на рынок продвигается хай-тек-продукт, вполне привычное дело – провести краткий обзор продукта для отраслевых


Что должна содержать стратегия организации и архитектура процессов, чтобы создать подходящие условия для анализа и совершенствования процессов

Из книги Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов автора Джестон Джон

Что должна содержать стратегия организации и архитектура процессов, чтобы создать подходящие условия для анализа и совершенствования процессов Иногда анализ или обсуждения путей совершенствования процессов неоправданно затягиваются, потому что у сотрудников одной и


Разработка продуктов и процессов в производственных операциях

Из книги Основы менеджмента автора Мескон Майкл

Разработка продуктов и процессов в производственных операциях Далее мы обсудим этапы создания операционной системы: разработку продуктов, процессов и производственных мощностей, определение места расположения мощностей и распределение работ. Данный раздел посвящен


Виды информационных продуктов

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Виды информационных продуктов 1. Демонстрация применения или использования.2. Инструкция, рецепт.3. Интервью с экспертом, обсуждение, круглый стол.4. Консультация.5. Коучинг (индивидуальная работа).6. Обучение (групповое или индивидуальное; мастер-класс, тренинг или


Базовая цепочка продуктов

Из книги Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Базовая цепочка продуктов На основе рассмотренного нами треугольника строится базовая цепочка продуктов, необходимых для успешного инфобизнеса. Она содержит семь элементов.Таблица 1. Базовая цепочка


Глава 2 Что такое модель бизнес-процессов. Типовая архитектура модели бизнес-процессов

Из книги Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов автора Всяких Е И

Глава 2 Что такое модель бизнес-процессов. Типовая архитектура модели бизнес-процессов В настоящее время существует множество определений, касающихся моделирования бизнес-процессов. Вместе с тем в контексте задач, которые были поставлены в книге, наибольшее внимание


Страницы продуктов

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Страницы продуктов Вам необходимо пройтись по ним и проверить себя – все ли необходимое там есть.Первое: аудио-, видеообращение от автора в самом начале, где вы рассказываете, для кого и о чем курс.Второе – 3D-коробка. Если у вас коробочный курс, для него обязательно надо


Линейка продуктов

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Линейка продуктов Конечно, у вас должны быть бесплатный курс, аудио-, видео-и текстовый формат. Всего по чуть-чуть. Чередуйте: одно письмо текстовое, другое – со ссылкой на видео, третье – с аудио.Дешевый курс. Это может быть тест-драйв, точка входа. То, с чего вы рекомендуете