Увод бизнеса
К сожалению, попытки увести детский клуб как бизнес не редки. У меня есть несколько знакомых директоров детских клубов, у которых администраторы забрали базу клиентов, открыв свой клуб в соседнем доме. Истории обычно уводом не заканчиваются. Почему-то бывшие
работники пытаются черной монетой отплатить своему бывшему работодателю: вывешивают объявления с порочащей информацией на дверях старого клуба, обзванивают клиентов, сообщая им ложные сведения, распускают слухи о закрытии центра.
Детский клуб является одним из тех бизнесов, которые действительно легко увести, поскольку на его открытие требуется не так много средств, для детского развивающего центра не нужно дорогостоящее оборудование и он может работать без лицензии.
Ниже приведены реальные истории увода бизнеса у руководителей детских клубов.
В небольшом подмосковном городке открылся детский клуб. Деньги были вложены немалые и в оборудование, и в методики, и в рекламу. Клиенты с утра стекались к развивающему центру, и поток не прекращался в течение дня. Руководитель сначала сама работала в должности администратора, но потом, когда прибыль стала увеличиваться, решила нанять администратора, которому постепенно и передала многие организационные функции. Клуб работал стабильно до июля, далее было принято решение уйти на каникулы до сентября. Каково же было удивление руководителя, когда она в конце августа увидела на соседнем доме огромную яркую вывеску нового детского клуба с похожим названием, а зайдя туда, познакомилась и с владельцем – своим бывшим администратором, которая даже не удосужилась предупредить хозяйку об увольнении. Разгорелись страсти. Многие клиенты перешли в новый клуб, ведь там был знакомый любимый администратор и часть привычных педагогов. Конкурентная борьба пошла не на жизнь, а на смерть. Новый клуб все время пытался испортить жизнь старому: распускались слухи о закрытии, о плохих методиках, о недостаточной санитарной безопасности помещения. Но старый клуб держался изо всех сил: так же давал рекламу, проводил праздники и дарил клиентам подарки. Прошло полгода. Старый клуб расправил крылья после удара и работает до сих пор, а молодой постепенно зачах и закрылся. Справедливость восторжествовала. Надо сказать, что бывший администратор воспринимала этот бизнес как легкий и доступный, поэтому, видимо, считала, что руководителем быть очень просто, а прибыль поступает сама собой. Кстати, клиенты, перешедшие в новый клуб, постепенно практически в полном составе вернулись в прежний центр.
Эту историю я узнала от владельца старого клуба и следила за тем, как развивались события. Вторая ситуация абсолютно нестандартная. Она буквально происходила на моих глазах. Рядом с нашим клубом в соседнем доме на 340 м2 успешно функционировали «Танцы». Помещение было большое, танцевальные залы – отличными, а педагоги – профессиональными. Жители нашего района очень любили этот клуб, и группы стабильно были полными. Хозяйка «Танцев» захотела расшириться, и для этого она арендовала в шаговой доступности отдельное помещение на полторы тысячи квадратов. Клуб за свой счет сделал там ремонт. В данном помещении уже были не только танцы, но и чрезвычайно востребованные спортивные занятия. Надо ли говорить, что это золотое дно! Дела шли настолько хорошо, что первым не выдержал арендодатель. Он не продлил аренду по истечении 11 месяцев. То есть хозяйка «Танцев» заключила стандартный договор аренды помещения на 11 месяцев, надеясь, как обычно, на его продление. Арендодатель же решил сам заняться предоставлением спортивных услуг, видя, что это весьма прибыльное дело. Тренеры поменялись, но народ ходить не перестал. Ведь многим все равно, как называется спортивный клуб и кто его владелец, главное, что близко к дому, не очень дорого и профессионально. Таким образом, «Танцы» остались за бортом.
Вот две реальные истории увода бизнеса. Прежде всего вы должны понять, кто может увести ваш детский клуб. Арендодатель – раз. Сотрудники – два. Соучредитель – три. Из сотрудников наибольшую опасность представляют администраторы и управляющие. Почему не педагоги? Потому что они в основном заняты подготовкой и проведением занятий и мало вникают в организационные моменты деятельности фирмы. Открытие бизнеса предполагает знание организационных нюансов. А это как раз находится в компетенции администраторов. Им известно, как составляется расписание, какая компания обслуживает пожарную сигнализацию, где покупаются расходники, по какой цене заказывается вода. Еще большим объемом информации владеет управляющий детским клубом.
Педагог тоже может уйти из детского клуба и увести клиентов, но это не станет столь масштабной проблемой.
Обидно, конечно, что клиенты стали заниматься индивидуально на дому у бывшего преподавателя. Однако подобная ситуация не является катастрофой для детского клуба, поскольку остальной персонал на месте и основная масса клиентов продолжает ходить.
Самый плохой вариант, когда клуб покидает целая команда сотрудников, пытаясь открыть свой центр неподалеку. Практика, кстати, показывает, что обычно такие вновь образованные клубы не выживают, хотя бывают и исключения.
Теперь рассмотрим факторы, способствующие уводу бизнеса.
1. Бесконтрольность детского клуба. Понятно, что вы в нем бываете, наблюдаете за картиной жизнедеятельности, подписываете платежки, выдаете сотрудникам зарплату, но жизнь развивающего центра спокойно и размеренно течет без вас. Казалось бы, это замечательно, значит, полномочия делегированы правильно, ведь владелец не должен пахать в клубе с утра до вечера. Все верно, но руководитель потерял контроль над сотрудниками и атмосферой в коллективе, он выпал из тесных клубных взаимоотношений и стал попросту не нужен.
2. Детский клуб – несложный бизнес. Отсутствие лицензии облегчает задачу по его открытию. Чем больше препятствий для открытия бизнеса, тем труднее его увести.
3. Небольшой коллектив детского клуба предполагает тесные отношения между сотрудниками. Пока вы находитесь дома, они в обеденный перерыв вместе пьют чай, обсуждают личную и клубную жизнь. Такие совместные посиделки запросто могут привести к действиям против интересов детского клуба.
4. Отсутствие карьерного роста. Если на позиции педагога, администратора или управляющего работает амбициозный сотрудник, то вполне возможно, что спустя какое-то время эта должность перестанет его удовлетворять. Открытие детского клуба он будет считать следующим шагом в рамках собственного развития. Кстати, часто люди не пытаются скрыть подобных намерений и в доверительном разговоре на собеседовании или во время испытательного срока могут проговориться.
5. Отсутствие в клубе системы лояльности для клиентов и их сильная привязанность к педагогу. Ценность вашего детского клуба в таком случае определяется ценностью услуг конкретного преподавателя. Если он уйдет из центра – вместе с ним уйдут клиенты, потому что их ничего не связывает с детским клубом, кроме конкретного педагога.
В 2005 году я водила свою годовалую дочь в один из детских клубов трижды в неделю. Каждый раз, идя на занятие, я не знала, какой педагог будет сегодня его вести – Валя, Лена, Света или кто-то еще. В клубе была и есть (он работает до сих пор) очень необычная, но, наверное, правильная система работы педагогов – в расписании за ними не закрепляются определенные часы и группы. Какая была схема распределения занятий между педагогами – я не знаю. Мне как клиенту это не очень нравилось, потому что из всего педколлектива симпатичными и профессиональными были, на мой взгляд, только две девушки, а остальные педагоги вели свои курсы серо и неинтересно. Я сразу расстраивалась, если, заходя в рабочую комнату с малышкой, не видела Лену или Валю. Тем не менее на занятие мы шли и продолжали стабильно посещать клуб. И не смена педагогов стала причиной нашего ухода из этого центра.
В собственном клубе я решила избежать такой чехарды, помня, что клиентам не все педагоги нравятся. Однако нужно сказать, что постоянные педагоги, за которыми закреплены группы, мне как руководителю создают массу сложностей. Любая замена педагога (увольнение, декретный отпуск, семейные обстоятельства) воспринимается клиентами как катастрофа, хотя новый преподаватель иногда оказывается не хуже, а лучше предыдущего!
Следует отметить, что описанная выше схема распределения рабочего времени педагогов однозначно является мерой против увода бизнеса.
Какие еще шаги надо предпринять, чтобы снизить вероятность клонирования вашего клуба вашими же сотрудниками?
Во-первых, следует держать руку на пульсе, быть в курсе всех ключевых событий в жизни детского клуба. Непрерывный контроль над процессами, происходящими в компании, поможет либо вовремя обнаружить попытки увода, либо их предотвратить.
Во-вторых, необходимо повысить ценность детского клуба для клиентов и сотрудников. Вы должны знать потребности клиентов и периодически делать интересные предложения исходя из их личностных предпочтений. Лояльность к клубу повысит направление спецпредложений по электронной почте или СМС-рассылка. Чтобы узнать о потребностях клиента, сложные компьютерные программы не нужны, подойдет все та же таблица в формате Excel, о которой мы говорили ранее. На основании анализа данных о посещении курсов каждым клиентом вы можете делать небольшие скидки для конкретных посетителей. Не все время, конечно. Например, вы открываете в клубе новый курс «Крафт-студия». Просмотрите данные по клиентам и составьте список тех детей, которые посещали рисование, арт-студию, изолепку. Иными словами, получится список детей, которые ходят на творческие занятия. Отправьте родителям этих детей СМС о новом курсе, сообщив, что покупка первого абонемента будет стоить для них не 4000 рублей, а все го 3000. Группы нового курса наполнятся быстрее, и старые клиенты будут довольны проявленным к ним вниманием.
Клиенты должны стать особой ценностью для руководителя детского клуба, и ему необходимо заботиться о совершенствовании программы лояльности.
Именно программа лояльности наряду с высоким качеством предоставления услуг способна защитить вас от утечки клиентов вместе с уходом педагога. Если на смену покинувшему вас специалисту придет мастер своего дела, а отношение останется прежним, то зачем клиенту уходить в другой клуб, где уровень комфорта может быть ниже?
В-третьих, надо быть очень внимательным к отношениям внутри коллектива. Подумайте, кто из ваших сотрудников может увести бизнес. Понизьте полномочия этого человека, ограничьте доступ к информации и постарайтесь предотвратить его свободное общение с сотрудниками.
В-четвертых, серьезно отнеситесь к вопросу хранения документов. Они не должны находиться в свободном доступе. В частности, не следует хранить методические разработки клуба в компьютере администратора. При открытом хранении договоров с поставщиками и обслуживающими организациями эти документы могут быть легко отксерокопированы.
В-пятых, не следует передавать в руки одного человека слишком много функций. Очень часто администратор становится вашей правой рукой – он делает закупки, ведет базу клиентов, выдает зарплату сотрудникам и координирует деятельность педагогов. Если администратор так много умеет, то почему же ему не открыть свой клуб!
В-шестых, постарайтесь создать такие условия для своих сотрудников, чтобы у них была серьезная личная заинтересованность в работе вашего детского клуба. Сделать это можно только с учетом личностных особенностей подчиненных. Также клуб должен все время развиваться, чтобы каждый сотрудник понимал: компания, в которой он работает, – это источник его дохода. Клиенты
приходят в этот клуб именно потому, что руководитель все время занимается его продвижением. Кроме того, руководитель создает комфортные условия труда для подчиненных и душевную атмосферу для клиентов.
В-седьмых, подумайте, как и за счет чего можно сделать ваш клуб действительно уникальным. Это будет особенность, воспроизвести которую очень сложно. В моем клубе такой изюминкой являются наши методические разработки, книги, изданные в «Ювенте». Мы всячески демонстрируем клиентам, что наш клуб профессионален как никакой другой!
Подводя итог, можно сказать следующее. Гарантией неувода для детского клуба станет постоянный рост и развитие, совершенствование всех бизнес-процессов и повышение ценности клуба для сотрудников и клиентов.