обратная связь с клиентами детского клуба

Руководителю детского клуба обязательно нужно иметь обратную связь с клиентами, без этого не обойтись. Только так вы сможете составить более или менее объективное представление о клубе. Ведь как оценивает собственник свое детище? Как настоящий первоклассник – по вложенным усилиям. Не спал ночами, старался изо всех сил, не видел семьи, в клубе чисто и тепло… Что еще надо? Красота! А клиентов почему-то мало, хотя все детские площадки вокруг заполнены детьми.

И в случае нехватки клиентов, и даже в ситуации их переизбытка обратная связь позволит руководителю иметь полную картину происходящего в детском клубе. Детский развивающий центр – организация, работающая в сфере услуг, и рассчитывать на то, что у тебя всегда будет очередь клиентов, нельзя. Как только вы потеряете чутье, загордитесь, перестанете отвечать на запросы клиентов, ваш клуб опустеет. Именно поэтому следует всегда держать руку на пульсе и следить за меняющимися потребностями посетителей.

Как это можно сделать? По-разному. Я предложу несколько путей, остальные найдите сами.

Во-первых, обзаведитесь книгой жалоб и предложений. В ней клиент может оставить мнение о клубе, проведенном празднике, педагоге. Администратор может предложить родителям, которые удовлетворены обучением их детей, сделать записи в книге. Положительные отзывы вы потом обязательно разместите на сайте. Если отзыв отрицательный, то надо будет с ним поработать – встретиться с клиентом или позвонить ему. Кроме критики и похвал, иногда от клиентов поступают предложения, которые тоже могут быть записаны в книге. Чаще всего клиенты предлагают ввести новый курс, перенести какое-то занятие на более удобное время и т. п.

Во-вторых, у клиента должна быть возможность встретиться с вами как с руководителем детского клуба и высказать свои пожелания, нарекания, предложения лично. Для многих родителей или родственников это очень важно. Так, бабушки часто не хотят оставлять письменные отзывы, им обязательно нужна личная встреча с директором.

Один или два раза в месяц проводите открытую линию. Кроме того, клиенты должны знать, что вы всегда бываете в клубе, например, в среду с 19:00 до 20:00 (следует выбрать удобное для посетителей время). Повесьте в холле клуба информационную доску, на которой в числе прочего будут размещены сведения о ваших «приемных днях и часах». Поводы для обращения клиентов к руководителю клуба могут быть самыми разными: длительная болезнь ребенка и перенос абонемента, возможность отпраздновать день рождения ребенка на территории клуба, обсуждение программы этого мероприятия. Иногда родителям нужен совет, какую школу выбрать для шестилетнего ребенка, или их интересует вопрос, почему поменялся педагог по музыке, и т. д.

В-третьих, необходимо иметь обратную связь на сайте. Для этого нужно сделать форму «Задать вопрос директору детского клуба». Разумеется, на вопросы следует отвечать в тот же день.

На электронную почту мне приходит много писем от наших клиентов с вопросами и предложениями. Одна из последних просьб – провести акцию на музыкальные занятия. Мама одного из наших маленьких клиентов так и написала: «Я была с ребенком на пробных занятиях в вашем клубе. Мне очень понравился клуб, но занятия для нас дорогие. Очень прошу, сделайте акцию на занятия в арт-студии или по музыке, чтобы у нас была возможность купить абонемент в ваш клуб». Группы арт-студии у нас переполнены, поэтому мы сделали акцию на музыкальные занятия и уведомили об этом клиента, который приобрел абонемент со скидкой сразу на несколько месяцев.

В-четвертых, необходимо периодически проводить анкетирование клиентов, чтобы узнать мнение о клубе, его сильных сторонах и недостатках.

В-пятых, следите за отзывами клиентов о вашем детском клубе на различных сайтах и форумах.

Напомню, что все жалобы и отрицательные отзывы вы тоже должны заносить в специальную таблицу у себя в компьютере. Вообще нужно приучить себя систематизировать любую информацию. Ведение базы наиболее часто встречающихся проблем поможет вам улучшить обслуживание в клубе и повысить лояльность клиентов.

Обратная связь с клиентами – очень эффективный элемент управления, который обязательно принесет вам реальную пользу и ощутимый результат.