Учитесь отвечать на вопросы

Учитесь отвечать на вопросы

Для большинства докладчиков главным источником беспокойства является страх перед вопросами — хуже того, страх не суметь ответить на вопрос. Этот страх проявляется в нескольких видах защитной тактики.

ОТЛОЖИТЬ НА ПОТОМ. Мы говорим: «Дамы и господа, пожалуйста, оставьте вопросы до конца презентации».

Мы знаем, что никогда не дойдем до конца, поэтому о вопросах можно забыть.

КОНТРОЛИРОВАТЬ. Когда кто-то задает вопрос, мы говорим: «Я вернусь к этому позже» или «Я скажу об этом через несколько минут». Этими фразами мы фактически сообщаем следующее: «Пожалуйста, прекратите перебивать меня; я отвечу на ваш вопрос, как только буду уверен, что у меня есть ответ».

В сущности, мы говорим слушателям: наши слова важнее их желания понять, о чем идет речь. (Джуди знает президента одной компании, который вышел из комнаты, когда его вопрос отложили подобным образом. Он сказал докладчику, что подождет в своем кабинете звонка с сообщением о наступлении этого «позже».)

ИЗБЕГАТЬ. Мы отворачиваемся от аудитории и читаем то, что написано на экране. (Этот прием особенно часто используется тогда, когда докладчик мало репетировал.)

Без зрительного контакта нам не надо признавать наличие каких-либо вопросов.

БРОСИТЬ ВЫЗОВ. Наши диаграммы напичканы таким количеством деталей, какое только можно втиснуть, включая сноски внизу страницы, предположения, пояснения, ссылки на источники и каждое слово, которое мы собираемся произнести.

Здесь мы рассчитываем на то, что присутствующие просто постесняются задавать вопрос, ответ на который вполне может находиться в одной из нечитабельных сносок.

СПРЯТАТЬСЯ. Мы используем диапроекторы или мультимедийные проекторы и сверх меры затемняем комнату.

В темноте мы можем не увидеть, как кто-либо поднял руку, чтобы задать вопрос, а если даже и увидим, то успешно притворимся, что ничего не заметили.

ПОДАВЛЯТЬ. Мы говорим быстро и без пауз, создавая впечатление, что у нас всегда найдется, что сказать.

Мы лишаем слушателей возможности задать вопросы, не давая им вставить слова.

Откуда берутся вопросы? Как от них избавиться? В общем, никак. По крайней мере, не нужно это делать. Следует поменять отношение к вопросам. Мы должны понять, что слушатели нам не враги. Они вовсе не хотят поставить нас в затруднительное положение, задав нам тот единственный вопрос, на который у нас нет ответа. Они стараются получить информацию, необходимую для понимания презентации. Их намерение состоит в том, чтобы следовать логике наших идей и, в конце концов, согласиться с нами.

Лучшая тактика — сделать так, чтобы отвечать на вопросы было удобно:

1. Будьте терпеливы и ВЫСЛУШАЙТЕ вопрос.

Обычно, когда задают вопрос, в нашем сознании словно включается метроном: «Есть ли у меня ответ? Или нет? Есть ли у меня ответ? Или нет? О, здорово, у меня есть ответ!» И, будучи чрезвычайно довольны тем, что ответ у нас есть, мы прерываем человека, задающего вопрос, на полуслове.

ПОДОЖДИТЕ…

Зачастую, еще произнося вопрос, человек сам на него отвечает.

ПОДОЖДИТЕ…

Ключ к ответу, возможно, содержится в том, как сформулирован вопрос.

ПОДОЖДИТЕ…

Кто-то другой может ответить на вопрос и избавить вас от необходимости о нем думать.

ПОДОЖДИТЕ…

Иногда первый вопрос не является собственно вопросом; он всего лишь создает почву для следующего вопроса.

ПОДОЖДИТЕ…

Хотя бы потому, что это обычная вежливость — дать человеку высказаться, прежде чем отвечать.

2. После того, как вопрос был задан, сделайте паузу, чтобы обдумать ответ.

Сделайте паузу прежде, чем ответить. Дайте человеку почувствовать: вопрос так важен, что вам необходимо время, чтобы обдумать ответ.

3. Нет необходимости повторять вопрос.

Повторите вопрос, если вы не уверены, что все в комнате его слышали. Повторите вопрос, если вы не уверены, что правильно его поняли. Повторите вопрос, если вам нужно переформулировать его, чтобы дать на него ответ. В противном случае держите паузу, пока не будете уверены в ответе.

4. Отвечайте только на заданный вопрос — не больше и не меньше.

Избегайте давать излишне детальные ответы, иначе публика услышит: «У меня есть ответ не только на этот вопрос, но и на все остальные, еще не заданные». Не отвлекайтесь от цели презентации и помните об ограничениях по времени.

5. Отвечайте всей аудитории, а не только человеку, который задал вопрос.

Исходите из того, что все одинаково заинтересованы в ответе. Вместо того, чтобы поддерживать зрительный контакт только с тем, кто задал вопрос, перемещайте взгляд так, чтобы все присутствующие чувствовали свое участие в обсуждении.

6. Не завершайте ответ, пока не будете уверены, что ответили на вопрос полностью.

Спросите человека, задавшего вопрос, удовлетворен ли он ответом. Так вы сможете убедиться, что правильно поняли вопрос и обоснованно ответили на него.

Я предвижу ваши вопросы: «А если это глупый вопрос?»

После того, как закончите читать книгу, напишите на доске 100 раз:

ГЛУПЫХ ВОПРОСОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ.

Я подчеркиваю эту мысль, чтобы придать ей то значение, которого она заслуживает. Уверяю вас, для того, кто спрашивает, его вопрос — не глупый. Вместо того, чтобы судить о вопросе, ответьте на него терпеливо и уважительно. Остальные оценят проявленное вами уважение и будут чувствовать себя увереннее, задавая вопросы.

«А если вопрос не относится к теме?»

Ответьте на вопрос. «А если вопрос — враждебный?»

Не дайте «заразить» себя враждебностью, сарказмом — чем угодно. Отвечайте на содержание вопроса, а не на его эмоциональную окраску… отвечайте без враждебности или сарказма. Будьте профессиональны и сосредоточьтесь на том, чтобы ваши слова поняли и приняли.

«А если вопрос задает не самый важный для меня человек?»

Ответьте на вопрос.

«А если человек постоянно задает вопросы, не позволяя другим вставить ни слова?»

Отвечайте на вопросы терпеливо и кратко. Когда вопрос будет задан, разорвите зрительный контакт с этим человеком и установите его с кем-нибудь другим. Если это не помогает, еще раз объявите цель презентации, укажите на временные ограничения, предложите этому человеку записать вопросы и обсудить их с вами после презентации. Что бы вы ни делали, ваша интонация не должна давать ни малейшего намека на недружелюбие.

«А если у меня нет ответа на вопрос?»

Так и скажите. Поблагодарите человека за то, что он отметил нечто, о чем вы не подумали. Вот несколько вариантов, как поступить в данной ситуации.

• Если вы работали в команде, обратитесь за советом к другим ее членам.

• Обратитесь за идеями к остальной части аудитории. Включите вопрос в план дальнейших действий.

• Пообещайте человеку, что найдете ответ на его вопрос и сообщите ему об этом, как только сможете. А затем выполните ваше обещание.

Однако самый лучший способ работать с вопросами — это предугадывать их. В процессе подготовки к презентации постарайтесь предугадать три самых сложных вопроса, которые вам могут задать, и подумайте, как на них ответить. Еще лучше, если вы, предвидя будущие вопросы, сыграете на опережение и представите их как часть вашей презентации.

И все время помните, что СЛУШАТЕЛИ ВАМ НЕ ВРАГИ.