First Direct на переднем крае социальных медиа

First Direct на переднем крае социальных медиа

Британский онлайн-банк First Direct, подразделение группы HSBC, показал нам идеальный пример использования в своих интересах и «мудрости толпы», и социальных медиа. Натали Коуэн, глава отдела по работе с брендом First Direct, объяснила нам все «зачем» и «почему».

– Почему вы начали пользоваться социальными медиа?

– Мы обнаружили, что почти 75 % потребителей доверяют рекомендациям своих друзей сильнее, чем любому другому источнику информации.

Мы также знали, что клиенты постоянно обмениваются мнением о нас в онлайне (и бо?льшая часть комментариев носит положительный характер). Мы посчитали, что в этих условиях имеет смысл собрать вместе все эти разговоры и начать транслировать их на нашем сайте вживую и без цензуры.

– С нашей точки зрения, для того чтобы по-настоящему эффективно использовать «мудрость толпы», компании нужно изучать происходящее, отвечать на мнения и мысли потребителей и стимулировать общение с ними. Каким образом вы это делаете?

– На нашем микросайте firstdirect.com/live мы собираем все комментарии о деятельности First Direct, как хорошие, так и плохие, примерно из 8 миллионов блогов, форумов и с других площадок социальных медиа, включая Twitter. Посетители сайта могут видеть сообщения и писать на них комментарии с помощью «виджетов» визуализации данных, которые показывают количество положительных и отрицательных сообщений, а также эпитеты, которыми чаще всего наделяют банк First Direct. Мы также попросили агентство, занимающееся нашей интегрированной рекламной кампанией, стимулировать людей к посещению сайта и оставлять сообщения и мнения в Talking Point – разделе нашего веб-сайта, содержащего статьи, которые могут читать и комментировать как наши клиенты, так и другие посетители. Выяснилось, что стимулирование нецензурируемой обратной связи по множеству тем и приглашение к общению на firstdirect.com/live со временем оказались очень успешными шагами. Клиенты говорили нам, что им нравится в наших продуктах, а что – нет. Мы же переправляли их комментарии в подразделения, которые должны были сделать с учетом замечаний те или иные практические шаги. На сегодня мы получили выше 3,5 тысячи комментариев на Talking Point и более 60 тысяч визитов уникальных посетителей на наш микросайт.

– Совместив «мудрость толпы» и прозрачность, вы смогли сделать шаг, который многие специалисты по маркетингу в финансовых компаниях считают опасным. Какие преимущества, связанные с ним, вы видите?

– На этот шаг способны немногие бренды, не говоря уже о финансовых, однако наши исследования показывают, что клиенты ожидают открытости и честности от компаний, которым доверяют и которые готовы рекомендовать. Благодаря прозрачности наша организация может сосредоточиться на решении самых главных вопросов и проблем потребителей. Тем самым мы закладываем основу для непрекращающегося обучения и улучшения своей организации. Если мы можем сделать то, что обещаем, и оставить довольными наших клиентов, то они будут рекомендовать нас другим.