ГЛАВА 54 КОММУНИКАЦИИ

ГЛАВА 54

КОММУНИКАЦИИ

Организации функционируют посредством совместной деятельности работников, но каждый сотрудник способен предпринимать самостоятельные действия, не соответствующие политике или инструкциям, либо не сообщать о своих действиях другим людям, которым следовало бы о них знать. Для достижения согласованных результатов необходимы эффективные коммуникации.

Организации находятся под воздействием постоянных изменений, влияющих на выполнение работниками своей работы, благосостояние и безопасность сотрудников. Управлять изменениями можно только при условии, что тем, кого они затрагивают, сообщается об их причинах и реализации понятным и приемлемым образом.

Работников побуждает к действию система внешнего вознаграждения и внутренние стимулы, связанные с самой работой. Однако степень активности зависит от уровня ответственности, от масштаба возможных достижений в работе, от ожидания, что полученное вознаграждение окажется таким, каким хотели, и будет соответствовать затраченным усилиям. Представление о работе и сопутствующее вознаграждение сильно зависят от эффективности коммуникаций, исходящих от менеджеров или руководителей групп и от компании в целом.

Кроме того, действенные двусторонние коммуникации необходимы для наличия у руководства возможностей информировать работников о политике и планах, которые их затрагивают, чтобы работники могли сразу же высказать свои соображения на предложения и действия администрации. Изменениями нельзя управлять должным образом без понимания эмоций тех, кого они затрагивают, и от эффективной системы коммуникаций требуется понимание этих чувств и воздействие на них.

Однако не стоит преувеличивать степень, в которой действенные коммуникации создают удовлетворительные отношения, а не просто сокращают неудовлетворительные. Характерной чертой практики управления в ХХ в. является то, что различные теории управления на некоторое время становятся модными или влиятельными, а затем интерес к ним пропадает. Управленческая теория «эффективных коммуникаций» находится среди них. Этот подход к решению управленческих проблем основан на следующих предположениях:

• Потребности и цели работников и руководства в конечном счете во всех организациях одинаковые. Все идеи и цели руководителей и работников можно подогнать друг к другу, чтобы сформировать единую понятийную основу.

• Любые различия во мнениях между руководством и работниками вызваны недопониманием, возникающим из-за недостаточно эффективных коммуникаций.

• Решение производственных конфликтов должно улучшать коммуникации.

Эта теория привлекательна и довольно убедительна. Ее недостатком является то, что приведенные предположения слишком радикальны, в частности уверенность в том, что основные цели руководства и работников обязательно совпадают. Кажется, что теория эффективных коммуникаций, подобно патернализму, подразумевает развитие компанией лояльности посредством предоставления сотрудникам информации и хорошего с ними обращения. Однако работающие в организации люди могут иметь и другие важные привязанности где-нибудь в другом месте, – а почему нет?

Наличие в организации различных убеждений и точек зрения не означает, что коммуникации не важны. Скорее, наоборот, когда существуют разногласия и конфликты, потребность в системе эффективных коммуникаций становится даже больше. Но она может только смягчить разногласия и подготовить почву для более прочного сотрудничества. Она не в силах их устранить.

Поэтому необходимо помнить, что группы, с которыми мы себя отождествляем – референтные группы, – оказывают влияние на наши установки и эмоции. Руководство и профсоюз, так же как наша семья, этническое окружение, политическая партия и религия (если это есть), составляют референтную группу и влияют на то, как мы реагируем на информацию. То, что «слышит» каждая группа, зависит от ее собственных интересов. Одинаковый опыт и общая система координат имеют значительно большее влияние, чем призывы руководства. Работники способны чувствовать, что руководство ничего не может с ними сделать, если это вступает в противоречие с тем, во что они уже верят.

Однако существуют ограничения, хотя бы в том, насколько стратегии в сфере коммуникаций могут повышать взаимность и приверженность. Нет сомнений, что руководству крайне необходимо передавать работникам информацию по тем вопросам, которые их затрагивают, и предоставлять каналы для выражения своих взглядов. Это особенно важно, когда вводятся новые инициативы в сфере найма и эффективное управление изменениями во многом предполагает оповещение работников о намерениях руководства и уверенность в том, что они понимают, каким образом это на них повлияет.