2. Правильная стратегия удержания клиентов

2. Правильная стратегия удержания клиентов

Во время интервью меня иногда просят сформулировать в одном предложении суть той или иной сферы продаж, но обычно ее невозможно передать несколькими словами.

Например, журналист говорит: «У нас осталось 30 секунд, прежде чем мы уйдем на рекламу, – скажите нашим слушателям, как сделать идеальный звонок потенциальному клиенту».

Это невозможно сделать за 30 секунд.

Или: «В двух словах, как управлять клиентской базой?»

Я не знаю, что сказать. Мы можем (так и делаем) целый день обсуждать эту тему, также как и методику идеальных звонков потенциальным клиентам. Но для этого 10 слов или 30 секунд просто недостаточно.

Знаете, чего я жду? Я хочу, чтобы журналист сказал: «Передача подходит к концу. Какой важнейший совет вы могли бы дать специалистам по продажам о том, как удержать ключевых клиентов?»

На этот вопрос я могу ответить одной фразой. Если вы радио– или телеведущий, намеревающийся взять у меня интервью, задайте мне этот вопрос. Вот что вы услышите в ответ:

«Не давайте конкурентам оружия против вас!»

Я не шучу. Если последуете этому совету, вы действительно удержите ключевых клиентов.

А затем, если бы интервьюер сказал: «Замечательно! Директор канала только что дал нам еще пять минут, не могли бы вы разъяснить этот принцип?», – вот что бы я ответил:

«На тренингах мы учим специалистов по продажам не задавать новым клиентам такие вопросы, как «Чем вам не нравится ваш поставщик?» или «Что бы вы изменили в своем поставщике?» Вместо этого мы советуем им сосредоточиться на деятельности клиента, а затем собрать соответствующую информацию. Благодаря этому вы сумеете получить гораздо более обширные сведения. Но когда вы получите нужную информацию и заключите сделку, имейте в виду, что, возможно, ваши конкуренты зададут эти вопросы о вас, и надо их опередить. Регулярно встречайтесь со всеми ключевыми клиентами и задавайте эти вопросы о своей компании. Наберитесь смелости и спросите клиента: «Вас что-то не устраивает в наших методах работы? Вы хотели бы изменить что-нибудь в нашем сотрудничестве?» Потом наступает сложный момент, когда нужно помолчать и послушать, что скажет клиент, и решить любую проблему, о которой могут узнать конкуренты. Сделав это, вы отнимете у конкурентов «оружие», которое они могли бы направить против вас, и удержите ключевого клиента».

Конечно, это связано с отделом обслуживания клиентов, которому посвящена следующая глава. Но прежде чем перейти к ней, подумайте над таким вопросом:

«Если 80 % бизнеса компании зависит от 20 % ее клиентской базы…,

…почему специалисты по продажам не делают абсолютно ничего, чтобы эти 20 % не ушли к конкурентам?»

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

9 Правильная интрига, или как остаться наверху

Из книги Карьера - суперигра. Нетривиальные советы на каждый день автора Берг Вольфгарт

9 Правильная интрига, или как остаться наверху Большинство начальников на предприятиях, как правило, мужчины. А как же участь особ женского пола, конечно, кроме тех, кто занят домашним хозяйством? Но ведь и заведующая зубным отделением руководит своими медсестрами, у


9. ПРАВИЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ

Из книги Организуй себя автора Каунт Джон

9. ПРАВИЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ Какие бы другие технологии вы ни выбрали, вряд ли вам удастся избежать встречи с Интернетом. Его появление привело к революции в коммуникационных системах, к решению проблемы доступа к информации, а его роль как средства


36. Что такое маркетинговая стратегия и чем она отличается от просто стратегии? Когда мы говорим о лидерах по издержкам и дифференциаторах – это стратегия маркетинга или стратегия бизнеса?

Из книги Маркетинг. А теперь вопросы! автора Манн Игорь Борисович

36. Что такое маркетинговая стратегия и чем она отличается от просто стратегии? Когда мы говорим о лидерах по издержкам и дифференциаторах – это стратегия маркетинга или стратегия бизнеса? Вопрос терминологии.Маркетинговая стратегия есть стратегия маркетинга.


140. Кто должен искать клиентов? Кто лучше знает клиентов компании – маркетер или менеджер по продажам?

Из книги Готовность ко всему [52 принципа продуктивности для работы и жизни] автора Аллен Дэвид

140. Кто должен искать клиентов? Кто лучше знает клиентов компании – маркетер или менеджер по продажам? Поиск клиентов – это задача и для менеджера по маркетингу, и для менеджера по продажам. Но в распоряжении маркетера гораздо больший инструментарий и больший бюджет для


30. Правильная реакция способствует выживаемости

Из книги Победить финансовый рынок: как зарабатывать каждый квартал. «Короткие» инвестиционные стратегии автора Аппель Джеральд

30. Правильная реакция способствует выживаемости Всё, что может улучшить ваше понимание окружающего мира, ускорить вашу реакцию и сбалансировать внутреннюю систему (так, чтобы вы устранили все чрезмерные или недостаточные ответные реакции), всё это обеспечит


Стратегия 2. Трехмесячная направленная стратегия выбора между рынками Европы, Японии и развивающихся стран

Из книги Покажите мне деньги! [Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера] автора Рэмси Дэйв

Стратегия 2. Трехмесячная направленная стратегия выбора между рынками Европы, Японии и развивающихся стран Как мы рассматривали в главе 4, вложение капитала в инвестиционные активы, продемонстрировавшие наибольшую доходность в предыдущем квартале, способствовало


Правильная продажа имеет большое значение

Из книги Руководство по закупкам автора Димитри Никола

Правильная продажа имеет большое значение Продажа, и в особенности продажа, совершенная надлежащим образом, – это ключевой элемент не только в бизнесе, но и существенная часть жизни в целом. Генри Форд сказал: «Ничего не произойдет, пока кто-нибудь что-нибудь не продаст».


7.3.1. Правильная интерпретация коэффициентов

Из книги Быстрее, лучше, дешевле [Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов] автора Хаммер Майкл

7.3.1. Правильная интерпретация коэффициентов Комплементарность (взаимодополняемость). Коэффициенты измеряют минимальный (PR) и максимальный (OR) уровень ожидаемой конкуренции относительно определенного количества лотов и участников. Фактический уровень конкуренции


Как правильная система показателей влияет на работу персонала

Из книги Первый миллион долларов самый тяжелый автора Ватутин Сергей

Как правильная система показателей влияет на работу персонала  Хорошая система показателей не только направляет усилия по перестройке процессов в нужное русло, но еще и влияет на поведение сотрудников. Именно такой вывод сделало руководство компании D.W. Morgan, которая


Правильная мотивация сотрудников

Из книги Как создавать инновации автора Пратер Чарльз

Правильная мотивация сотрудников И тут встает вопрос о мотивации персонала. В нашем случае он действительно ключевой. Как замотивировать людей, чтобы они работали без регулярных пинков? Как сделать так, чтобы они активно продавали?Шеф на собрании:– Кто первый выполнит


Правильная формулировка проблемы

Из книги PROвокатор. Мы$ли автора Смирнов Сергей

Правильная формулировка проблемы Люди решают только те задачи, которые они для себя определили. Если они неправильно определили проблему, они тем не менее могут ее решать, используя великолепные нестандартные подходы, но всегда будут удивлены, почему найденное решение


Глава 35. Методы поиска клиентов. Активный поиск клиентов

Из книги Преодоление пропасти. Как вывести технологический продукт на массовый рынок автора Мур Джеффри

Глава 35. Методы поиска клиентов. Активный поиск клиентов Сегодня большинство риелторов, приходящих на работу в агентство, полагают, что их задача — прийти в офис и ответить на обращения клиентов, а обеспечить эти обращения должен работодатель. Но это глубокое


Diffusion: коммуникация для удержания клиентов

Из книги Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач автора Расиел Итан

Diffusion: коммуникация для удержания клиентов Во время написания этих строк Diffusion – начинающая компания в Силиконовой долине, деятельность которой сконцентрирована на освоении последствий стремительного развития средств электронной коммуникации (Интернет, электронная


Правильная подготовка мозгового штурма

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Правильная подготовка мозгового штурма Многим кажется, что мозговой штурм должен быть спонтанным, но на самом деле он дает эффект только тогда, когда ему предшествует достаточно напряженная предварительная работа.Главная особенность мозгового штурма – он не может


Глава 11 Сопровождение клиента и искусство его удержания Как навсегда сохранить клиентов и резко повысить свои доходы

Из книги автора

Глава 11 Сопровождение клиента и искусство его удержания Как навсегда сохранить клиентов и резко повысить свои доходы Если вы проанализируете усилия большинства компаний по расширению своего бизнеса, то выяснится, что основное внимание в них уделяют первым шести этапам