65. Задавайте простые вопросы

65. Задавайте простые вопросы

Профессиональные интервьюеры говорят очень мало, поощряя вербальными и невербальными средствами активность собеседника. Беседа развивается не сама по себе, но и не по жесткой схеме. Интервьюер планирует обсудить определенные темы, но в то же время при выявлении интересных фактов он знает, как расспросить о них, прежде чем переходить к следующему вопросу.

Если собеседник пассивен в беседе, значит интервью прошло неудачно! Основная задача интервьюера – вовлечь в обсуждение собеседника, начав с простых вопросов. Это прекрасный способ завязать беседу. А сложные вопросы только отталкивают людей.

Приведем пример сложного вопроса, способного отпугнуть собеседника и «заморозить» атмосферу, который был задан в начале встречи: «Господин потенциальный клиент, если бы у вас была волшебная палочка, позволявшая вам создать идеальный тренинг по продажам, каким бы он был?»

Это пример очень сложного вопроса, который не стоит задавать в начале встречи. Ваш собеседник, скорее всего, не проводил исследований и оценок, позволяющих дать хотя бы примерный ответ на этот вопрос, если, конечно, не находится на этапе НР достаточно давно (но даже если он находится на этапе НР, зачем ему делиться своими мыслями с малознакомым или совершенно чужим человеком на первой же встрече?).

Будем практичны. Мы контролируем ход беседы, так? Ответ зависит от вопроса, так? Значит надо подумать, какой ответ мы получим на свой вопрос. На практике, скорее всего, такой ответ поставил бы меня в тупик. Допустим, собеседник ответит: «Если бы у меня была волшебная палочка, знаете, чего бы я пожелал? Бесплатного тренинга. Меня больше всего интересует то, за что не надо платить». Поверьте, вам будет очень неловко!

Итак, это пример сложного вопроса. Нужно избегать вопросов, которые многого требуют от собеседника или ведут беседу в невыгодном для нас направлении. Начнем с простых вопросов.

Перед встречей необходимо составить план беседы, построенный на простых вопросах. Прежде всего мы обсудим нашего собеседника и его отдел.

Задайте простые вопросы о самом собеседнике, его отделе и их роли в деятельности компании в целом

О роли этого человека в компании, а также о структуре и работе его отдела можно узнать много полезного, так как людям обычно нравится говорить о себе (если вы еще не поинтересовались опытом работы собеседника, сейчас самое время сделать это).

Допустим, в беседе с руководителем отдела маркетинга можно выяснить, сколько у него подчиненных. Если два человека, это одно, а если 25, то совершенно другое дело. Расспрашивая о структуре отдела и его роли в компании, вы узнаете также о внутренних клиентах. Кстати, это ваши потенциальные контакты. Итак, довольно простые вопросы позволяют собрать множество сведений и удачно начать беседу.

Иногда клиенты настолько привыкают к вопросам о структуре отдела, что приносят на встречу штатное расписание, чтобы предоставить исчерпывающую информацию о деятельности своего подразделения. Это замечательно! Мне не нужно даже ничего записывать. Но в отсутствие такого расписания приходится рисовать схему так, как ее себе представляешь, и показывать контактному лицу для уточнения. Если даже беседа вдруг закончится на этом (по той или иной причине), то удастся хотя бы зафиксировать структуру отдела и получить приблизительное представление о людях и подразделениях, с которыми сотрудничает этот отдел.

Задавая простые вопросы, не стоит пока касаться предлагаемой продукции/услуг, но нужно подробнее расспросить собеседника об его компании: как обстоят дела с продажами, кто ее клиенты, сколько их, где они находятся, сколько у них новых сделок, каково соотношение между новыми и старыми клиентами, влияют ли на ее деятельность сезонные факторы, каковы показатели продаж в этом году по сравнению с ожидаемыми или прошлогодними.

Почему эти вопросы так важны? Независимо от вида продаваемого товара, если планируется рост продаж или они уже возросли, это повлияет на всю деятельность отдела. У этого подразделения не только появится больше средств для закупок, но и расширится ассортимент приобретаемой продукции, и изменятся причины для покупки. И наоборот, если продажи оказались намного ниже планируемых или прошлогодних. Это нужно обязательно знать. Кроме того, клиенты, о которых расскажет собеседник, могут стать вашими новыми контактами.

Итак, первая тема для простых вопросов – сам собеседник, его отдел и их роль в достижении целей компании. У собеседника нужно спросить, каких результатов им удалось достичь и каковы тенденции продаж, но не побуждать к покупке вашей продукции. У вас еще мало информации для подобных рекомендаций. Вместо этого нужно перейти к следующему пункту плана.

С учетом полученных сведений, можно расспрашивать о структуре компании в целом.

Задайте простые вопросы о структуре компании в целом

Как видите, первая группа вопросов сочетается со второй. Как отдел моего контактного лица сотрудничает с компанией в целом? Кто их внутренние клиенты? Какова общая структура компании?

Получив представление о непосредственных условиях работы контактного лица (об его отделе), нужно выяснить, как в компании обычно принимаются решения на разных уровнях, где пролегают формальные и неформальные границы полномочий, кого контактное лицо знает лучше всего в других рабочих группах, а какие отделы компании ему незнакомы.

Необходимо узнать масштабы компании и уточнить интересующие вас детали, чтобы можно было сотрудничать и с другими ее работниками.

Итак, эти две группы вопросов – роль контактного лица и структура его компании – предоставляют очень важную информацию, и в то же время собеседнику несложно отвечать на них. Так и нужно развивать беседу. Если засыпать собеседника вопросами о том, какие критерии для отбора поставщиков у них используются, то вряд ли удастся установить с ним доверительные отношения и получить от него надежную информацию.

Следующий этап – вопросы об основных поставщиках компании.

Задайте простые вопросы о важнейших поставщиках компании

Необходимо проверить свою информацию обо всех поставщиках компании, а не только о главных конкурентах. По сути, я начну расспросы не с конкурентов. (Помня о том, что нужно задавать только простые вопросы, лучше начать не с конкурентов, а спросить собеседника о других поставщиках, прежде всего – о важнейшем стратегическом партнере. Пользуются ли они консалтинговыми услугами? Есть ли договоренность о доставке? О таможенных пошлинах? Есть ли стратегически важные софтверные соглашения? Сотрудничает ли компания с кем-то еще вне вашей области деятельности? Это упрощенный вариант следующего вопроса: «Сотрудничает ли компания с теми, кто продает то, что продаю я?»). Какие организации имеют наибольшее значение для деятельности компании? Каковы критерии выбора поставщиков? И, конечно же, один из важнейших вопросов: «Кто принимает решение о следующей покупке?» Как и почему было принято последнее решение, нужно выяснить самым подробнейшим образом. Возможно, вам не удастся получить всю необходимую информацию от этого контактного лица, но все же это даст какое-то представление. Одна из классических стратегий развития обсуждения – задать собеседнику такой вопрос, на который он вряд ли ответит, и тотчас спросить его, кто из сотрудников компании обладает необходимой информацией.

Таким образом, установив доверительные отношения с контактным лицом и задав ему эффективные вопросы о поставщиках, можно выяснить, какие важные области деятельности компании ему известны и как развиваются отношения с поставщиками (кстати, одни из них станут с вами контактировать, а другие окажутся конкурентами).

Вы также узнаете схему закупок компании: как она предпочитает это делать, кто принимает решения, участвовал ли в принятии последнего решения тот, с кем вам приходится контактировать, и т. д.

Все это – очень важная информация.

Если ваше контактное лицо не сможет на них ответить, вам стоит задать их другим сотрудникам компании. Видимо, придется «пройтись» по всей компании в поисках необходимой информации, задавая сначала самые простые вопросы и потихоньку продвигаясь к более сложным, например: «Почему вы не работаете с нами? Вы когда-либо обдумывали возможность работы с такой компанией, как наша? С кем вы сейчас сотрудничаете? А раньше? Почему вы отказались от их услуг? Почему решили сотрудничать с этим поставщиком? Вы связывались с другими? Вы хотели бы работать с кем-то другим?» В итоге для получения всей информации нужно задать именно эти вопросы, помня о том, что начинать следует с простых вопросов и установления взаимоотношений, а затем постепенно переходить к более сложным.[2]

В любой ситуации старайтесь избегать вопросов, которые могут показаться сложными (например: «Как вы выбрали того или иного поставщика?»), пока не обсудите последнюю группу простых вопросов. Выяснив, какую роль играют этот человек и его отдел в деятельности компании, поняв структуру компании и узнав имена основных поставщиков, расспросите о конкурентах компании.

Задайте простые вопросы о конкурентах компании

Эти вопросы помогут вам выяснить, насколько человек, с которым вы контактируете, влиятелен и авторитетен в своей компании. Сотрудники, принимающие решение на среднем или низшем уровнях, скорее всего, дадут поверхностные, неполные или совершенно пустые ответы на вопрос: «Кто ваш главный конкурент?» Однако управленцев высшего звена этот вопрос, напротив, может так вдохновить, что они прочитают длинную лекцию об особенностях своей отрасли и ее основных игроках. Возможно, к своему удивлению, вы обнаружите, что в компании есть внутренняя конкуренция между подразделениями. Запишите все это, если, конечно, вас не попросят не делать заметок.

Лишь немногие ключевые управленцы высшего уровня дадут абсолютно честный ответ на вопрос: «Кого, на ваш взгляд, можно назвать главным конкурентом вашей компании?», так как это закрытая внутренняя информация. Они либо предоставят вам право самим в этом разбираться, либо вежливо намекнут, что не могут обсуждать с вами эту тему. Не надо настаивать.

Лучше задайте этот вопрос в обобщенном виде. Я использую такую формулировку, которая мотивирует на ответ практически всех топ-менеджеров: «Как вы удерживаете конкурентное преимущество в такой отрасли, как ваша?» Это очень важный вопрос, который надо задать всем, кто имеет хоть какой-то вес в компании. Полученные ответы многое скажут о том, что человек думает об отрасли, в которой работает компания, ее активах и текущих задачах.

Это последняя, четвертая категория простых вопросов. Обратите внимание, что каждая категория простых вопросов, если использовать их с умом, может помочь найти новых клиентов.

Если следовать данному плану на этапе интервью и сбора информации, сложится более полное представление о сотрудниках, структуре и задачах этого ключевого клиента. В то же время надо проявить искренний интерес к собеседнику, умение задавать подходящие вопросы и показать себя и свою компанию в лучшем свете – как профессионала в своей отрасли, который действительно интересуется развитием клиента. В результате удастся заполнить информационные пробелы и познакомиться с нужными людьми.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.