Глава 14 Поведение при продажах и ожидания клиентов Пример доктора Дейвида Уэста, директора Центра обучения, The Working Manager Ltd

Глава 14

Поведение при продажах и ожидания клиентов

Пример доктора Дейвида Уэста, директора Центра обучения, The Working Manager Ltd

Доктор Дейвид Уэст сконцентрировал свое внимание на помощи продавцам в повышении их производительности путем адаптации поведения к конкретной ситуации клиента. Он разработал диагностический инструментарий, the Sales Behaviour Diagnosis, который определяет меры а) поведения продавцов и б) поведенческие ожидания и ценности клиентов. Окончательные результаты показывают степень, в которой поведение продавцов или команд продавцов соответствует тому, чего ожидает клиент и на что он будет реагировать позитивно. Подход доктора Уэста к изменению поведения применяет принципы кинетики поведения. Она позволяет человеку определить и принять, что они делают в настоящее время, признать, что они должны делать, чтобы соответствовать нуждам клиентов и их ожиданиям, измерить разрыв между этими двумя наборами поведения, определить, кому принадлежит авторство изменений, и решить пошагово, как рассматривать данный вопрос и как повышать производительность.

Одна из сфер, в которых кинетика поведения важнее всего и должна быть наиболее очевидной, – это сбыт. Много исследований было посвящено проблеме личности и успеху сбыта, но если это может представлять интерес с точки зрения приема работу, то их целесообразность весьма ограниченна. Каждый продавец должен знать, как адаптироваться к клиентам. Проще говоря, личность – это то, что мы есть, а поведение – это то, что мы делаем. Мы можем изменить свои действия, но не можем изменить свою сущность.

Цель обучения продажам – вынудить людей делать что-то иначе. Поэтому немного странно, что преподаватели по сбыту используют так много тестов, основанных на свойствах личности в обучении. Если слово «личность» что-то означает, то это имеющие глубокие корни факты или факторы, которые нельзя изменить у человека, – нашу сущность. Таким образом, если вы узнаете свою сущность, по терминологии Майерс-Бриггс, ISTJ, а ситуация требует ENFP, у вас возникает проблема. Вы никак не можете изменить свою сущность. А если вы не можете изменить ситуацию, значит, вы ничего не можете сделать!

Если вы понимаете личность человека, это может помочь вам увидеть, как продуктивнее с ним работать, но как это узнать? Заставить его носить бейдж с указанием типа личности или время от времени просить его заполнить специальный тест? Однако если вы видите, что человек делает, то, как показано в главе 7, вы сможете использовать его поведение, чтобы при необходимости сделать выводы о личности.

В продажах очень важно, чтобы продавец умел быстро определять нужды и что движет человеком, которому они продают. Сделав это, они должны приспособить свое поведение, чтобы оно отвечало этим потребностям. Это главное. Если целью обучения продажам является вынудить людей действовать иначе, тогда это то поведение, которое требуется, – что вы делаете в противовес тому, что вы есть. Но ситуации продаж отличаются одна от другой, отличаются и клиенты друг от друга, их нужды и ожидания также разнятся. Значит, обучение продажам должно быть сосредоточено на том, чтобы показать людям, что надо делать в разных ситуациях. Большинство людей могут вести себя очень нетипично для них в течение короткого периода времени.