2.5.10. Сервисная логистика

Сервисная логистика – организация и управление ассортиментом, объемами и качеством сопутствующих продажам услуг с целью лучшего обслуживания потребителей, оптимизации объема услуг и минимизации затрат в соответствии с выбранной стратегией.

Сервис в логистике – комплекс услуг, оказываемых в процессе продажи, поставки и после продажи товаров потребителям. Сервис может выполняться предприятием-изготовителем, его филиалами, дистрибьюторами, дилерами, независимыми специализированными организациями.

Виды сервиса: предпродажный, продажный, послепродажный, гарантийный, послегарантийный.

Предпродажный сервис – приближение мест продажи к покупателям, формирование нужного потребителям ассортимента и объемов товарных запасов, подготовка товаров к продаже, информационное обслуживание покупателей.

Продажный сервис – демонстрация товара, консультирование покупателей.

Послепродажный сервис – формирование заказа, упаковка, маркировка и доставка товара, приведение товара в рабочее состояние, монтаж, наладка, обучение потребителей, техническое обслуживание и ремонт, поставка запасных частей.

Гарантийный сервис – обязательство бесплатного послепродажного обслуживания клиентов в течение гарантийного срока.

Послегарантийный сервис – обслуживание клиентов по договору на платной основе после гарантийного срока обслуживания.

Показатели уровня качества логистического сервиса: ассортимент, объемы и качество товаров, сроки и гибкость поставок (возможность изменения условий заказа), сроки оформления заказа, качество и надежность поставки, информационное обслуживание клиентов.

Качество поставки – доля заказов, выполненных в соответствии с требованиями заказчиков к общему количеству выполненных заказов.

Параметры контроля качества логистического сервиса: время оформления и исполнения заказа, точность его исполнения, время ответа на запрос клиента, процент исполненных заказов, процент исполнения заказов с разными уровнями качества, готовность к поставке (процент принятых заказов к общему количеству заявок). Например, полное время от получения заказа до его исполнения включает в себя время оформления, изготовления, комплектации, упаковки, отгрузки и доставки заказа. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные составляющие этого срока.