2.5.12. Логистика возвратных товарных потоков[4]

В деятельности торговых организаций все больше проблем вызывает управление возвратными товарными потоками, эффективность управления которыми находится на недостаточно высоком уровне. Объемы возвращаемых товаров с каждым годом увеличиваются. Причиной этому является слабое применение логистических принципов управления в данной сфере. Практика управления возвратными товарными потоками в оптовой торговле основана на учете отдельных составляющих затрат на обслуживание возвратов и не носит системного характера.

Логистику возвратных товарных потоков зачастую называют реверсивной логистикой. Это широкое понятие, охватывающее логистический менеджмент и деятельность по снижению и устранению опасных и неопасных потерь тары и товаров. Она означает обратное распределение – движение товаров и информации в направлении, противоположном тому, в котором протекает нормальная логистическая деятельность.

Логистика возвратных товарных потоков, или реверсивная логистика – процесс планирования, реализации и контроля логистических товаропотоков, возвращающихся из сферы обращения и потребления в результате обратного распределения готовой продукции, опасных, поврежденных, просроченных и использованных товаров и тары и связанной с ними информации в целях восстановления их стоимости.

Логистика возвратных потоков заключается в управлении потоками сырья, незавершенного производства, упаковки и готовой продукции, идущими от точек производства, распределения и конечного использования обратно по цепи поставок, с целью возврата им потребительских свойств или уничтожения при оптимальных издержках.

Таким образом, обратная (реверсивная, возвратная) логистика (Reverse Logistics) – часть процесса управления цепочкой поставок, управление возвратами, которое включает все виды деятельности, связанные с движением товара обратно на склад поставщика или продавца.

К возвратам, возникающим при работе оптовых организаций, относятся возвратные материальные потоки, возникающие на стадии распределения готовой продукции. К ним относятся:

• некондиционные товары, в частности товары ненадлежащего качества;

• неликвидные товары, в частности товары, не пользующиеся спросом;

• товары, не проданные в срок по договору;

• товары устаревших моделей;

• товары с ошибками поставки, в частности товары ненадлежащего количества или поставленные с нарушением условий договора.

Главными объектами управления в системе возвратной логистики выступают категории некондиционного товара (не соответствующего паспортным нормам качества, а также обладающего незначительными недостатками и имеющего повреждения при сохранении его функциональности), а также неликвидного товара (не востребованного потребителем из-за некондиционности или утраты ценности).

Логистику возвратных потоков зачастую связывают с неизбежными расходами бизнеса, оценивают как управленческую уступку или же чересчур «гуманистическую» инициативу. Однако все больше торговых оптовых организаций начинают относиться к обратной логистике как к необходимой составляющей эффективной стратегии управления цепочкой поставок – как к тому, что может улучшить конкурентоспособность этой цепочки в будущем.

Логистика возвратных потоков выполняет традиционные для логистики функции транспортировки и управления запасами, но в данном случае центральным процессом является получение продукта обратно от клиента, а не продвижение продукта к клиенту.

Логистика возвратных потоков связана с получением некой выгоды для организации, однако определить ее эффективность достаточно сложно. Именно поэтому торговые организации чаще говорят о затратах, связанных с управлением возвратами, нежели о преимуществах от возврата. Оптовые организации для достижения успеха должны понимать те выгоды, которые способна принести эффективная обратная логистика, и умело управлять возвратными потоками.

Оптовые организации вынуждены заниматься работой с возвращенными товарами, при этом им приходится рассматривать три наиболее важных вопроса:

• по какой причине товар был возвращен;

• можно ли произвести обработку товара и реализовать его повторно;

• каким образом сократить возвраты товара.

Ответив на эти вопросы и приняв решения, необходимо организовать работу на складе или оптовой базе, в том числе распределить силы и средства, а также потребности в рабочей силе. Высококвалифицированный персонал – важная составляющая процесса обработки возвращенных товаров. Необходимо назначить руководителя и подобрать команду работников, занимающихся исключительно возвращенными товарами, так как обработка возвращенных товаров требует в области обратной логистики особых знаний и опыта, который приобретается не сразу. Работники, занимающиеся возвратом товаров, должны знать регламент компании по данному аспекту, досконально изучить номенклатуру товаров и их особенности. Компании должны понять, что работать с возвращенными товарами должен специально подобранный и обученный персонал. От того, какие люди анализируют и обрабатывают возвращенный товар, зависит уровень затрат на возвратную логистику. Поэтому необходимо нанимать только квалифицированных работников, способных качественно выполнять свою работу. Нельзя забывать и о мотивации этих работников. При хорошо налаженной работе может снизиться уровень возврата товара, что позволит сократить расходы и, как следствие, увеличить заработную плату персоналу.

Чтобы понять причины возврата товаров, оптовые организации должны собирать данные о возврате постоянно и структурированно, выявлять факторы возврата, виды возвращаемой продукции и их состояние и т. д.

Выяснив причины, по которым был возвращен товар, необходимо определить, как именно будет организована работа с ним. Чаще всего товар в оптовые организации из розничных сетей возвращают по следующим основаниям:

• товар пришел в негодность при транспортировке;

• товар имеет скрытые недостатки, которые выявились в процессе продажи;

• истек или подходит к концу срок годности товара;

• возврат товара, поставленного для проведения акции, после ее окончания;

• низкая реализация товара в магазине (как правило, ниже 10 % от объема поставленного товара, срок реализации которого составляет 60–90 дней);

• ошибка отправителя груза при выполнении заказа;

• ошибка покупателя в заказе.

По величине возврата товаров в процентном отношении можно судить об уровне организации возвратной логистики, и в том числе о качестве товаров. Правильный анализ причин возврата товара поможет оценить уровень работы предприятия. Размер доли возвращаемых товаров зависит от ассортимента реализуемой продукции и типа компании (производственная, оптовая или розничная торговля), от этого же зависят и возможные меры по предотвращению возврата.

Возвратные потоки имеют значительно большее количество отличительных параметров, чем материальные потоки от производителя до конечного потребителя. Для экономии времени при принятии решения о выборе оптимальных процессов управления ими необходима классификация возвратных потоков по видам, отличающимся по тем или иным признакам. К наиболее значимым признакам относят:

• функциональное назначение возвратных потоков (сырье, товар для конечного потребления или оборотная тара);

• источник происхождения возвратного потока (например, сфера потребления, сфера производства и обращения);

• кондицию и ликвидность.

По П.А. Терентьеву, возвратные товарные потоки классифицируются в зависимости от таких свойств, как ликвидность, кондиция и степень влияния на жизнедеятельность человека. По последнему свойству возвратные товарные потоки делятся на непосредственно и опосредованно влияющие на жизнедеятельность человека.

Согласно специализированным словарям:

• неликвидными считаются товарно-материальные ценности, которые не нужны предприятию, а также труднореализуемые готовые изделия (вследствие ухудшения качества товаров в процессе хранения, морального износа). Бывают кондиционными и некондиционными;

• ликвидным считается товарно-материальный поток с высокой оборачиваемостью запасов;

• некондиционным товаром считается не соответствующая оговоренным условиям и нормам продукция, в том числе не соответствующий стандартам товар с изъяном в результате производства (бракованный);

• кондиционным товаром считается соответствующая всем оговоренным условиям и нормам продукция.

К категории товаров, непосредственно влияющих на жизнедеятельность человека, относятся продовольственные товары, предметы гигиены, лекарства, товары медицинского назначения и др. Данные товары при ненадлежащем качестве грузопереработки, хранения и истекшем сроке годности способны причинить вред здоровью. Они не подлежат возврату в цепи поставок с целью повторной продажи потребителю или торговому представителю.

К категории товаров, опосредованно влияющих на жизнедеятельность человека, относятся все остальные товары, для которых нет жестких требований к условиям хранения и срокам годности. Такие товары могут быть в дальнейшем реализованы.

Кондиционным ликвидным является товар:

• поставленный в ненадлежащем количестве;

• поставленный с нарушением условий договора или ошибочно.

Кондиционным неликвидным является, как правило, товар, возвращенный поставщику для перераспределения по цепи поставок:

• не проданный в срок по договору;

• не пользующийся спросом;

• устаревшей модели;

• повторного обращения;

• сезонный.

Некондиционным ликвидным является товар:

• со скрытыми производственными дефектами;

• ненадлежащего качества;

• поврежденный в процессе хранения, транспортировки и др.;

• на гарантийном обслуживании. Некондиционным неликвидным является товар:

• с истекшим сроком годности;

• направляемый на утилизацию.

С целью уменьшения времени анализа каждому виду возвратного потока должен соответствовать набор альтернативных процессов управления.

Можно выделить основные этапы при организации процесса возвратной логистики в оптовой организации: сбор, сортировка, обработка или утилизация. После доставки возвращенного товара на склад или оптовую базу и тщательной регистрации, а также после выявления причин возврата товара его надо направить на обработку по технологической цепочке и правильно рассортировать.

Для сбора возвращаемых товаров существует множество различных способов. Наилучшим и эффективным способом для организации возвратной логистики является создание оптовой организацией специализированного склада по сбору и сортировке возвращаемой продукции. Также можно передать все функции возвратной логистики специализирующейся на этом фирме, что понесет за собой значительные расходы, поэтому лучше самим создать собственную структуру, специализирующуюся на процессах возвратной логистики.

Сортировка – важный этап в процессе обратной логистики, так как на этом этапе принимается решение по дальнейшему использованию возвращаемых товаров. Создание централизованного склада или пункта для возврата товаров имеет очевидные преимущества:

• компании не отвлекают персонал для проведения непрофильных работ;

• сбором и сортировкой занимаются постоянные квалифицированные сотрудники, которые выполняют только эти работы, что сокращает общие временные и материальные расходы;

• решения по дальнейшему применению возвращаемой продукции принимаются быстро и практически безошибочно;

• повышается количество обрабатываемых товаров, тем самым снижается уровень утилизированных.

Обработка возвращенных товаров является следующим после сортировки этапом. Большинство торговых компаний не выделяют для обработки возвращаемых товаров отдельные склады, однако, чтобы данные работы были выполнены более эффективно, следует хотя бы отделить площади, предназначенные для возвращенных товаров, от остальных помещений склада, т. е. создать «изолятор брака». Это следует сделать для того, чтобы вести учет и предотвращать потери товара, избежать пересортицы, предотвратить случайную отгрузку бракованных товаров.

Чтобы можно было выполнять прямые и обратные операции, на складах рекомендуется выделять специальные зоны приемки. Площади для возвращенных товаров важно не только отделить от других, но и распланировать так, чтобы обработка шла быстро и упорядоченно. В большинстве оптовых компаний эта работа организована на невысоком уровне: площади используются нерационально и бессистемно, планировка практически отсутствует, технологическая цепочка не выстроена. Руководителям следует больше уделять внимания этому участку деятельности. Обработка возвращенных товаров должна стать неотъемлемой частью общего процесса распределения товаров.

Возвращенные товары не всегда следует отправлять на утилизацию. Многие товары можно использовать повторно либо перепродать продукт после требуемой доработки. Это позволит не только сократить расходы, но и получить дополнительную прибыль.

Необходимо определить, подлежит товар обработке и дальнейшей реализации или его необходимо утилизировать. Оптовая организация должна сформировать технологию обработки товаров. На этом этапе работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны выяснить следующие вопросы:

• возвращенные товары непоправимо повреждены и не пригодны для продажи или их можно обработать, расфасовать в новую упаковку и снова продать;

• возвращены ли товары в соответствии с договором с торговой организацией как слабо реализуемые;

• возвращен ли товар в связи с изъятием из продажи после проведения акции;

• находится ли товар в ненарушенной упаковке и можно ли снова немедленно направлять его на реализацию;

• нужно ли проводить экспертизу качества товара;

• какова цена единицы товара;

• на каких условиях оплаты данный товар был поставлен в розничную торговую сеть;

• как следует рассматривать данный конкретный товар в соответствии с регламентом компании по возвращенным товарам.

Следующий этап – утилизация товаров. Существует три основных варианта использования возвращаемой продукции: продажа товара в том же состоянии, в каком его возвратили; продажа (полностью или частично) обработанного, переупакованного товара; ликвидация товара. Возвращенные товары можно ликвидировать такими способами, как отправка в утиль (захоронение), использование для пожертвования (на благотворительность).

Чтобы понять, как логистика возвратных потоков может создавать дополнительную выгоду, нужно изучить два важнейших компонента этого процесса – маркетинг и логистику. С точки зрения маркетинга эффективная логистика возвратных потоков работает на брэнд: она улучшает отношение клиента к качеству услуг и товаров, поскольку способствует уменьшению рисков при покупке для клиента. Эффективная логистика возвратных потоков выступает рекламой для компании, донося до клиента «послание», что данная компания социально ответственна и стремится работать на благо потребителя. С точки зрения логистики управление возвратом также эффективно. Быстро доставленные возвращаемые товары могут быть запущены заново в цепочку поставок: либо в их текущем состоянии другим клиентам, либо после соответствующей доработки. Например, если компания-оптовик, реализующая крупы, которые самостоятельно их расфасовывает, получает от розничной организации товар с нарушением индивидуальной упаковки, то целесообразно данный товар после предварительной очистки расфасовать в новую упаковку и реализовать. Таким образом, управление возвратами способствует повышению совокупной прибыли за счет того, что оно уменьшает затраты на списание товаров и их утилизацию, а также дает компаниям возможность использовать продукт повторно.

Оптовые организации и производители проявляют большой интерес к обратной логистике по нескольким причинам. Во-первых, в Республике Беларусь, как и во всем мире, расходы на утилизацию отходов постоянно растут.

Во-вторых, наблюдается значительный рост прямых продаж через интернет, что в перспективе может повысить процент возвратов. У прямых продавцов нет иного выбора, кроме развития эффективного управления возвратами. Система логистики возвратных потоков просто должна эффективно справляться с возвратом товара, пользуясь либо существующими каналами, либо вторичными. Специалисты в области возвратной логистики обязаны уметь идентифицировать, отслеживать и использовать эти каналы, чтобы должным образом использовать товарные потоки и усиливать позиции своей организации на рынке. Также необходимо уметь определять долю логистики возвратных потоков в расходах, прибылях и активах их компаний.

Доля логистики возвратных потоков в расходах и прибылях торговых организаций чрезвычайно высока. Соответственно эффективная возвратная логистика может принести дополнительную прибыль. Увеличение этой прибыли от логистики возвратных потоков может быть достигнуто благодаря нижеследующему.

Прибыль от повторных продаж и предоставления новых товаров взамен непроданных и плохо продаваемых. Например, розничные торговые организации могут договориться с оптовыми поставщиками о возврате плохо продаваемых или залежавшихся товаров: доплатив, можно получить новый товар вместо старого. Таким образом, не придется платить за всю партию нового товара, а оптовые поставщики смогут использовать складскую площадь, избавившись от плохо реализуемой продукции. Поставщик, соглашаясь на данные условия, будет поддерживать прежний уровень цен, не допуская удешевления его продукции. Однако управлять возвратом нужно так, чтобы даже возвращенные товары не шли на выброс, а поступали на вторичный рынок на повторную продажу в доработанном виде. Таким образом, оптовая организация будет также получать дополнительную прибыль от вторичных продаж по альтернативным каналам.

Удовлетворенность клиентов зависит от успеха любой организации. Если организация не удовлетворяет клиентов, клиенты вряд ли будут сотрудничать с ней в долгосрочной перспективе, не говоря уже о получении прибыли, высокой рентабельности активов, увеличении акционерной стоимости или достижении других успехов. Таким образом, организации должны поставлять товары, которые удовлетворяют клиентов. К сожалению, клиенты судят о продукции исходя из целого ряда факторов. Некоторые из этих факторов явно зависят от логистики: количество запасов, время доставки, обработка возвращаемых товаров, цена. Следовательно, главную цель логистики можно определять с точки зрения обслуживания клиентов. Организации должны организовать движение товаров эффективными способами для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов с наименьшими расходами.

Положительный имидж и хорошая репутация, заработанная посредством возвратной логистики, может принести прибыль как в прямом, так и в переносном смысле. Эффективная логистика возвратных потоков работает на брэнд: она улучшает отношение клиента к качеству услуг и продуктов, поскольку способствует уменьшению рисков для клиента при покупке. Также возвратная логистика выступает рекламой для оптовой организации, донося до клиента «послание», что данная компания социально ответственна и стремится работать на взаимовыгодных коммерческих условиях с розничными сетями.

Розничные продавцы реагируют на поведение своих поставщиков при возврате товаров, и хорошая репутация, полученная с помощью обратной логистики, может создать лояльность розничной организации, столь необходимую в долгосрочном коммерческом сотрудничестве. К примеру, оптовая организация, поставляя товар в сеть розничных магазинов, заключает с ней договор о возврате непроданного товара или товара с истекающим сроком годности. Также за счет оптового поставщика розничные сети могут проводить различные акции и распродажи товара с истекающим сроком годности, чтобы сократить его возврат. Обе эти программы возврата достаточно трудоемки и затратны в финансовом плане, но оптовики уверены, что их действия работают на брэнд и увеличение лояльности розничных организаций.

Снижение затрат. Множество продуктов и единиц товара могут быть возвращены оптовику по договору, например за один месяц до окончания срока их годности. И хотя процесс возврата создает дополнительные расходы, нужно помнить, что каждый продукт или компонент может быть вновь пущен в продажу другому клиенту или в сеть общественного питания, где товар будет реализован еще до окончания его срока годности. В данном случае расходы на логистику возвратных потоков уравновешиваются отсутствием расходов на утилизацию. Эффективная логистика возвратных потоков также позволяет снизить затраты на поддержание экологии и утилизацию. Кроме того, эффективно организованная логистика возвратных потоков вносит свой вклад в управление взаимоотношениями между оптовым поставщиком и розничной организацией, а информация о том, почему происходит возврат товара, может быть использована для дальнейшего усовершенствования продукта, что снижает вероятность последующих возвратов. Например, если товар возвращается по причине разрыва упаковки, то необходимо ее доработать – сделать более плотной и надежной.

Повышению оборачиваемости активов способствует усовершенствование логистики возвратных потоков. Исходя из терминов теории управления товарными потоками, возвращенные товары ничем не отличаются от новых поступлений. Возвращенные товары с точки зрения самой товарной базы – это активы. Таким образом, при принятии возвращаемых товаров наращиваются активы. Эффективное управление возвратами может способствовать оптимизации количества складских товарных запасов. Если розничная организация хранит устаревшие или медленно продающиеся товары, то в интересах оптовой организации удалить этот продукт со складов магазинов и заменить более современным, в котором заинтересован рынок. Этого можно достичь путем усовершенствования процессов логистики возвратных потоков и за счет оптимизации процессов сортировки, тем самым одновременно преобразовывая возвращаемые товары в запас, идущий на повторную продажу.

Грамотно организованный возврат товаров – это еще и важный стратегический инструмент. Если оптовая организация делает политику возврата более строгой, не идет на уступки в некоторых вопросах, в то время как конкуренты остаются более либеральными, компания лишит себя конкурентного преимущества.

Управление возвратом существенно снижает затраты на поддержание экологии и утилизацию. В каждой организации высший менеджерский состав должен обращать большое внимание на усовершенствование деятельности обратной логистики, придавать особое значение стратегической и финансовой важности правильного осуществления обратной логистики. Во многих случаях придется провести длительную подготовительную работу по убеждению персонала в необходимости концентрироваться на обратной логистике. Каждая организация должна прийти к пониманию необходимости улучшать обратную логистику, чтобы увеличить прибыль и при этом повысить собственную социальную ответственность.

Приведем пример применения логистики возвратных потоков в оптовой организации, расфасовывающей бакалейные товары, т. е. товары, которые обладают ограниченной возможностью возврата в конце их жизненного цикла. Тем не менее данная организация может сталкивается с проблемой возврата товаров, не удовлетворивших клиента (розничные торговые сети) по тем или иным причинам.

Одна из целей логистики возвратных потоков компании – избежать возврата из-за повреждений при перевозке, поскольку именно эти возвраты обходятся дороже всего. К примеру, когда несколько раз отмечается один и тот же тип повреждения, сотрудники компании заказывают поставщику новый вид упаковки товара, снижающий возможность подобных повреждений. В результате получена значительная экономия и сокращение возвратов по причине повреждений упаковки при перевозке товаров.

Таким образом, компании могут использовать логистику возвратных потоков для анализа причин возврата и дефектов. Полученные данные важны для создания оптимальной упаковки.

Каждая оптовая организация развивается, когда менеджеры видят и ценят преимущества обратной логистики. Возможности логистики возвратных потоков используются для повышения конкурентоспособности организаций. И хотя обратная логистика, может быть, никогда и не станет основой стратегии каждой организации, руководство компании понимает, что логистика возвратных потоков максимально соответствует стремлению компании быть лидером и улучшить обслуживание своих клиентов. Система возвратной логистики по-прежнему остается неизведанной территорией для многих компаний. Те менеджеры, которые понимают важность этого процесса, усиливают конкурентоспособность своей организации.

Для успешного внедрения системы возвратной логистики необходимо личное руководство топ-менеджмента. Только тогда стратегическая важность этого процесса будет широко признана в коллективе.

Очень важно интегрировать все сферы функционирования системы. Интеграция главным образом означает создание более тесных связей между функциями маркетинга и логистики для получения гладкого процесса возврата с очевидными преимуществами для клиентов. Каждая компания должна признать, что логистика возвратных потоков затрагивает несколько подразделений и не может рассматриваться изолировано от остальных бизнес-процессов.

Чтобы стать конкурентоспособной оптовой организацией необходимо систематически совершенствовать процессы принятия решений, основываясь на анализе расходов на обратную транспортировку, стоимость переработки и стоимость обработки. Это позволит вычленить те товары и операции, которые могут обеспечить возврат продукции при минимальных затратах.

«Обратная» логистика признана многими компаниями неотъемлемой частью общей системы доставки и распределения товаров, заслуживающей такого же внимания, как и «прямая» логистика. Действительно, для успешного бизнеса оба этих типа логистики важны, так как у них одна и та же цель – поиск путей выполнения работы лучше, быстрей и дешевле.

Потенциал дальнейшего развития логистики возвратных потоков еще не до конца понят многими компаниями. Некоторые оптовые организации занимаются управлением возвратами уже много лет, другие – только пытаются внедрять систему возвратов товаров. Тем не менее, все организации должны осознавать неоспоримые преимущества логистики возвратных потоков и внедрять ее в общую логистическую систему.

Каждая из компаний, использующая обратную логистику, может подтвердить ценность этого внедрения.