Полноценная картина клиентооборота в детском клубе

Ведение учета клиентов в детском клубе – это первый шаг к построению системы управления взаимоотношениями с ними. Вы всегда будете точно знать, сколько у вас реальных клиентов, а сколько – потенциальных.

Руководитель детского клуба должен знать: общее количество клиентов клуба; количество детей, посещающих только один курс; количество детей, посещающих два курса и более; процент посещений индивидуальных занятий; наиболее посещаемые курсы; когда, какой клиент и по каким причинам перестает ходить в ваш клуб. Эти вопросы чрезвычайно важны для анализа клиентооборота в детском развивающем центре. Ведь можно давать сколько угодно дорогой, красивой и эффективной рекламы, но если клиенты остаются в клубе ненадолго, то ваш бизнес вряд ли будет прибыльным.

Увидеть движение клиентов можно только тогда, когда соответствующие данные будут систематизированы. Даже если вы находитесь в клубе с утра до вечера, досконально изучили расписание и, разбуди вас среди ночи, без запинки можете ответить, кто и какой курс посещает в вашем клубе, упорядочить данные все равно необходимо. Только так вы составите объективное мнение о том, что на самом деле происходит в клубе.

Кто ведет учет клиентов? Конечно, руководитель детского клуба и администратор. Однако возникает вопрос: как вести этот учет? Для этих целей таблицы в формате

Excel не слишком актуальны, ведь давно уже существуют специальные программы по учету клиентов – CRM.

Английская аббревиатура CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM помогает вести учет клиентов, анализировать качество работы с ними, контролировать их отток. Кроме того, есть онлайн-программы CRM, которые позволяют работать с данными по клиентам вашей организации в любой точке планеты, оборудованной доступом в Интернет.

Учет клиентов в CRM, несомненно, надежнее и корректнее, чем использование таблиц в Excel, если бы не одно «но» – нужно найти такую программу, которая подходила бы детскому клубу и учитывала бы все особенности его деятельности.

Иметь корректную программу для детского клуба – моя мечта. Несколько лет назад я решила претворить ее в жизнь. На тот момент наш клуб отработал всего год, похвастаться большими доходами мы не могли, но усовершенствовать работу клуба очень хотелось. Поразмыслив, мы с Настей решили купить в клуб новый ноутбук и установить на него современные программы, с помощью которых мы могли бы вести не только финансовый учет, но и учет клиентов. Изучая предложения в Интернете, мы нашли фирму, с которой сотрудничали по другим вопросам, – и она как раз предлагала две отличные программы, казалось бы, специально для нас созданные: CRM и управление небольшой фирмой. Мы с радостью приобрели это ПО за 40 тысяч рублей. Программы уместились в большой коробке – к ним прилагались пачки каких-то немыслимых инструкций. Дело происходило летом, в августе, клуб был закрыт на каникулы, клиентов не было, и мы располагали массой свободного времени. Количество инструкций нас не смутило, и я была уверена, что новый учебный год мы начнем как современный детский клуб XXI века. Я попыталась разобраться с программами и уперлась в глухую стену. ПО было мне не по силам. Я умею читать и ставить курсор в нужное место. Также я могу ввести данные, если на экране монитора черным по белому написано «ФИО». Но я отношу себя к «старому поколению» со всеми вытекающими… Я никогда не пыталась понять принципы создания и функционирования интернет-ресурсов, я не делаю рассылку и не загружаю новости на сайт. Я и в айфоне-то большую часть функций не использую.

Но Настя – другое дело. Ее мозг обожает задачки, которые преподносит время от времени наш сайт. Поэтому я сразу предоставила ей возможность изучать эти замечательные программы. Она все изучит – не сомневалась я, – поймет, а потом обучит меня. Смешно, но программы не осилил и Настин ум. Тогда мы решили пройти обучение и пригласили людей, продавших нам ПО. Обучение было платным – 5 тысяч рублей. К нам приехали двое серьезных мужчин. Они расположились за столиком в холле и на какое-то время погрузились в наш новый ноутбук. Не прошло и получаса, как мне стало ясно, что они тоже ничего не понимают в этой программе и ничему нас не научат. Так и оказалось спустя пять часов их усилий. Следующей попыткой стало предложение (с обещанием премии) нашему бухгалтеру разобраться в этих программах, так как они строятся на основе программы «1С: Бухгалтерия». Бухгалтер с радостью схватила ноутбук, инструкции и… дело опять закончилось ничем. Через полгода в клубе произошла смена бухгалтера, и новому сотруднику поступило то же предложение, предполагающее премирование. Однако программы стояли насмерть. С тех пор они так и живут у нас на балконе.

Я, конечно, разочаровалась в современных программах CRM, но не отчаялась. Придет время, и, без сомнения, удобная, простая и корректная программа, которая не будет все время зависать, обязательно появится и для детского клуба. Есть же подобные электронные системы управления в салонах красоты и стоматологических клиниках. Будут они и у нас.

В отличие от Excel, система управления (CRM) позволяет одновременно вести клиентскую базу, осуществлять учет продаж, хранить информацию о сотрудниках, а также создавать отчеты по различным критериям. Хочешь узнать, сколько сейчас приходит в клуб двухлетних детей? Пожалуйста! А сколько занимается эстрадными танцами? Запросто! А количество детей, посещающих занятия у педагога Ивановой А. А.? Без проблем! И все эти цифры можно получить одним нажатием клавиши. Вот за такой программой будущее.

Тем не менее если вы еще не приобрели подобное ПО, то придется вести учет в формате Excel, хотя это будет отнимать немало времени и сил. Но лучше уж такой учет, чем никакого.

Учет мы начинаем с базы клиентов. Что вам нужно знать? В книге «Прибыльный детский клуб» я уже подробно рассказывала, как работать с базой клиентов. Сейчас остановлюсь на этом вопросе кратко. Без базы не обойтись. В сфере услуг база клиентов – самая важная вещь. Я даже знаю одного директора детского клуба, которая никогда и ни при каких обстоятельствах не расстается с ноутбуком, в который занесены контакты ее клиентов. Базу клиентов надо собирать сразу, как только клуб открылся. Вообще клиентская база – это контакты и другие данные ваших клиентов. Данные обо всех, кто хотя бы один раз позвонил в клуб и поинтересовался его услугами, а также тех, кто посетил пробные занятия или уже является вашим клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент пока только интересовался занятиями, то информация о нем будет неполной, тем не менее ее тоже следует занести в базу. Среди интересующих нас сведений будут следующие: имя и фамилия ребенка, его возраст, адрес проживания, день рождения, рекламный источник, дата первого обращения в клуб. Информацию по желанию можно расширить.

Для этой работы пригодится и обычный бумажный журнал. Его может заполнять администратор, а вы будете переносить данные в компьютер. База покажет вам общее число клиентов, которые обращались в клуб. С ее помощью вы будете видеть динамику прироста или уменьшения количества новых клиентов каждый месяц. Информация из базы понадобится вам для электронных и СМС-рассылок. Анализируя данные, вы сможете узнать об увеличении числа клиентов в клубе по годам. Но такая база не дает вам информацию о том, приходит ли клиент сейчас и на какие курсы, когда он последний раз покупал абонемент и были ли у него переносы по болезни и т. д.

Для получения подобных сведений вам понадобятся другие таблицы, в которых учитывается посещение клиентами конкретных занятий.

Руководителя детского клуба должно интересовать, какой клиент и какие курсы посещает. Для чего это нужно, я напишу позже. Приведенная ниже табл. 4.6 позволит вам понять принцип анализа. У нас эта таблица также сделана в формате Excel, что облегчает подсчет данных.

Таблица 4.6.

Учет посещения клиентами различных курсов в клубе

Во-первых, работая с данными этой таблицы, вы можете подсчитать количество клиентов, которые приходят к вам всего на один курс. Объясните администраторам, что определенным клиентам надо более подробно рассказать обо всех курсах клуба.

Во-вторых, вы определите клиентов, которые посещают занятия в клубе разово. Возможно, они не знают, что у вас есть чрезвычайно интересный и однозначно выгодный плавающий абонемент.

Если плюсов в строке напротив фамилии клиента очень много, то предложите ему клубную карту, которая предполагает бесплатное посещение праздников, льготное проведение дня рождения на территории клуба или другие бонусы.

Кроме того, данная таблица поможет вам не забыть вкусы клиента, переставшего к вам приходить по каким-либо причинам. А СМС-рассылка об очередной акции в клубе напомнит ему о вас.

Получается, что учет клиентов и анализ данных позволяют улучшить отношения с клиентами, проявить к ним дополнительное внимание, а значит, и повысить лояльность к клубу. Кроме того, обслуживание в вашем клубе становится более качественным, а ваша работа – эффективной.