Урок 36 Хорошие новости всегда до вас дойдут; важно то, насколько быстро до вас дойдут дурные новости

Урок 36

Хорошие новости всегда до вас дойдут; важно то, насколько быстро до вас дойдут дурные новости

Я всегда соблюдаю одно железное правило. Я каждый день обхожу свое предприятие, как это рекомендуется в книге «В поисках совершенства». Это дает мне возможность узнать что-то новое и почувствовать, чем дышит предприятие, ощутить его пульс без единого слова пояснений. Без единого слова? Абсолютно. Разве женам и мужьям, чтобы узнать настроение друг друга, требуется барабанный бой и звуки труб?

Одаренный администратор обходит свое предприятие и узнает хорошие новости раньше всех.

Выдающийся администратор первым узнает дурные новости. Никому не хочется стать гонцом, приносящим дурные вести, поскольку при этом возникает желание выместить злобу на том, кто о них сообщил. Если вы стоите во главе предприятия, вам следует поощрять приток дурных новостей, поскольку если вы этого не сделаете, то скверная ситуация ухудшится еще больше, прежде чем вы сможете принять меры, чтобы остановить кровотечение.

Если вы полагаете, что обратная связь может быть налажена как формальная, пусть даже научно обоснованная система, то вы допускаете ошибку. Не рассчитывайте на то, что плохие новости вовремя поступят к вам по этой административной цепочке. В случае возникновения какой-либо проблемы руководитель данного подразделения всегда будет стараться разрешить ее до того, как вам станет об этом известно. Конечно, он станет оправдывать свои действия тем, что это входит в его компетенцию, но в не меньшей мере его будет побуждать и стремление закрыть это дело до того, как вам станет о нем известно.

Вам требуется вторая линия связи. Вам нужно поощрять не только своих сотрудников, но и своих клиентов к тому, чтобы они беседовали с вами неофициально, чтобы они непринужденно могли подойти к вам в цехах или офисе и доверительно поговорить с вами о том, что их беспокоит.

Одной из наиболее крупных и преуспевающих в мире фирм, ведущих розничную торговлю, является корпорация «Дейтон-Хадсон». Более трудного вида деятельности, пожалуй, не найдешь. Вспомните судьбу некоторых гигантов розничной торговли, которые потерпели крах, например такие известные на всю Америку фирмы, как «У.Т. Грант энд Гимбелс сторс», или тех, кто попал в беду, как «Аберкромби энд Фитч», «Уикс», «Монтгомери Уорд», «Дейлин», а также «Кеннеди энд Коуэн».

Каким же образом братья Дейтон сумели не только выжить, но и преуспеть там, где многие другие потерпели неудачу? На протяжении многих лет вы в случае необходимости всегда могли встретиться с Доном Дейтоном, но искать его надо было не в кабинете. Он обычно находился в торговом зале своего универмага. Когда же ему требовалось попасть в свой кабинет на девятом этаже, он никогда не пользовался лифтом. Он поднимался на эскалаторе. Благодаря этому он получал лучшее представление о том, что делалось вокруг. Как свидетельствует Кен Макки, директор-распорядитель фирмы «Дейтон-Хадсон», каждый административный работник высокого ранга этой фирмы и по сей день ежедневно поднимается и спускается в этом девятиэтажном здании по эскалатору. Это совсем не то же самое, что обойти универмаг. Это проявление внимания к универмагу, забота о нем. Отличительной чертой подлинного профессионала, в какой бы области он ни работал, является осознание того, что самую лучшую деловую информацию вы можете получить отнюдь не из отчетов или каких-либо других вторичных источников. Для этого вам нужно научиться общаться с вашими клиентами и сотрудниками нос к носу, постоянно и ежедневно, получая благодаря этому ценнейшую, неотфильтрованную информацию о реальном состоянии ваших дел.