Тестирование возражений

Далее вы опрашиваете по очереди всех участников: «Есть ли у вас основания заключить, что принятие этого предложения принесет нам вред или отбросит назад?» Это и есть определение понятия «возражение». Вы предлагаете каждому ответить: «Есть возражения» или «Нет возражений» – и в первом случае также пояснить, почему принятие предложения принесет вред или отбросит круг назад.

Опять же, помните, что защищать от этого «вреда» следует способность круга реализовывать свою цель и обязанности, а не личные предпочтения и идеи отдельных членов круга. Поэтому возражение должно быть связано с конкретной ролью, которую исполняет его автор, и описывать, как это предложение негативно скажется на возможности этой роли реализовывать свою цель или задействовать свои обязанности. Это позволяет оградить организацию от чрезмерного влияния личных эмоций и мнений, не относящихся к работе автора возражения. При качественной фасилитации этот процесс помогает участникам выйти в более обезличенное пространство организационного управленческого процесса. В ходе раунда реакции создается возможность увидеть и учесть любые возникающие личные эмоции, но к раунду возражений вы уже на них не сосредотачиваетесь. Тем не менее к эмоциям можно обращаться, чтобы понять, почему предложение может в действительности навредить нашим ролям. Таким образом, личные эмоции становятся источником ценной информации, однако не являются сами по себе критериями для принятия решений. Голос каждого услышан, но самолюбию не дают выйти на первый план.

Процесс возражений прост только на первый взгляд. Именно здесь ваша роль фасилитатора критически важна, поскольку вы должны протестировать каждое возражение и определить, соответствует ли оно критериям приемлемости. В конституции холакратии описаны четыре таких критерия. Рассмотрим каждый на примере, чтобы стало ясно, как они проявляются на практике.

Приемлемое возражение указывает на новое напряжение, которое возникнет в случае принятия предложения. Все четыре нижеследующих пункта должны соответствовать истине:

1) если это возражение не будет учтено, предложение навредит кругу, а не просто не принесет ему пользы (другими словами, уменьшит способность круга осуществлять свою цель);

2) это возражение возникнет исключительно в силу принятия предложения, то есть оно не существовало бы, если бы предложение было отклонено (другими словами, это новое, прежде не существовавшее напряжение);

3) возражение либо обосновано уже известной информацией, либо, если это предположение или прогноз на будущее, в случае принятия предложения не будет возможности адаптироваться, прежде чем кругу будет нанесен существенный вред (то есть небезопасно было бы испытать предложение в действии, при необходимости адаптируя его к ситуации);

4) если бы предложение уже было принято, данное возражение можно было бы проработать как предложение автора возражения (то есть предложение ограничивает одну из его ролей).

С другой стороны, конституция также допускает возражение, связанное с тем, что предложение противоречит конституции (например, «Недопустимо как результат управленческого процесса»), даже если возражение не выполняет все четыре критерия. Не считая этого особого случая, все возражения тестируются, для этого фасилитатор просто задает вопросы. Этот процесс нелегко освоить, но когда вы глубже осознаете критерии, то начнете интуитивно понимать, какие именно вопросы нужно задать. До тех пор просто зачитывайте по порядку вопросы из нижеследующей схемы. Да, на первый взгляд глупо, но это достаточно эффективно и способствует обучению на уровне команды.

Теперь вернемся к нашему примеру и посмотрим, как на этапе возражений может осуществляться тестирование возражений. Рассматривается предложение о том, чтобы дополнить существующее обязательство круга «маркетинг» – «распространять информацию о компании и ее гаджетах» – словами «в соответствии с функционалом, определенным для каждого типа гаджетов». Первое возражение выдвигает «менеджер веб-сайта»: «Рекламный контент от маркетинга отлично работает для печатной рекламы, но для сайта нужен другой стиль и объем текста, так что нам нужно, чтобы «маркетинг» учитывал требования к стилю для веб-контента». Это возражение сразу можно протестировать по первому критерию. Как фасилитатор вы можете спросить: «Это является основанием заключить, что данное предложение принесет вред или отбросит нас назад, или вы отмечаете отдельную трудность, которую также нужно проработать?» Обратите внимание на формулировку вопроса: с помощью союза «или» вы помогаете коллеге разграничить собственно возражение и отдельное напряжение. Если бы вы задали только первую часть вопроса, то, скорее всего, получили бы утвердительный ответ, а это никому не помогло бы сделать вывод о приемлемости или неприемлемости данного возражения. Но когда в вопросе заключен выбор, «менеджер веб-сайта» отвечает: «Второе» – и тем самым дает вам понять, что его возражение неприемлемо, так как оно не является основанием заключить, что принятие этого предложения принесет нам вред или отбросит назад. Вы объясняете это «менеджеру веб-сайта» и предлагаете включить это напряжение в повестку дня, если он хочет проработать его отдельно. (Новый пункт повестки дня может быть добавлен сразу после того, как завершится рассмотрение текущего.)

В некоторых случаях этот вопрос не устраняет возражения: есть причина, по которой предложение принесет вред. Допустим, «менеджер веб-сайта» говорит: «Да, оно принесет вред, поскольку у меня и без того в резерве много контента, который я не могу использовать для сайта, а из-за этого предложения станет еще больше». В таком случае вы можете протестировать возражение по второму критерию, например: «Если это предложение будет отклонено, будете ли вы по-прежнему испытывать напряжение, отмеченное в вашем возражении?» Если автор возражения говорит: «Да, несомненно», то вы понимаете, что возражение неприемлемое, поскольку данное предложение не создаст нового напряжения, а речь идет об уже существующем напряжении. Это имеющееся напряжение вполне допустимо рассмотреть в качестве отдельного пункта повестки дня, но оно недействительно как возражение для рассматриваемого предложения. И, во всяком случае в связи с этой потенциальной трудностью, принятие предложения не отбросит круг назад, а лишь сильнее затруднит его прогресс. Но мы сейчас прорабатываем только одно напряжение, связанное с рассматриваемым предложением, и нас интересует исключительно его влияние на прогресс круга.

Следующее возражение кажется разумным: «Может быть, «маркетинг» недостаточно хорошо понимает функционал гаджетов, чтобы эффективно его описать». Однако и здесь формулировка таит в себе подсказку, в данном случае слова «может быть», которые указывают фасилитатору на то, что возражение основано не на имеющихся данных, а на предположении. Вы тестируете его по критерию В, задавая вопрос: «Это основано на известных фактах или вы предполагаете, что это возможно?» Автор возражения говорит, что это ее предположение; в этом нет ничего страшного, так что вы задаете дополнительный вопрос: «Существует ли причина, по которой мы не сможем адаптироваться, когда получим больше информации, или достаточно безопасно испытать предложение в действии, учитывая, что мы можем его пересмотреть в любое время?» Конечно, автор возражения говорит, что опасности нет, показывая тем самым, что возражение не соответствует критерию приемлемости.

Появляется еще одно подозрительное возражение, высказанное дружелюбным лид-линком круга «производство гаджетов»: «Есть возражение. Я боюсь, что у «маркетинга» и так уже много разных задач, им будет нецелесообразно заниматься еще и этим». Вы проверяете это возражение по критерию Г: «Это предложение ограничит какую-либо из ваших ролей или же вы пытаетесь помочь совсем другой роли или кругу?» Лид-линк признает, что для его роли проблем не возникает, он просто пытается помочь. Тем самым он вам сообщил, что его возражение неприемлемо – хотя оно было бы приемлемым, если бы его высказал представитель круга «маркетинг» и оно соответствовало бы остальным критериям.

Эти примеры показывают, как пользоваться критериями для тестирования возражений посредством вопросов. Продолжим раунд возражений.

Кто-то говорит: «По-моему, это вообще не нужно, маркетинговые описания нормальные». Это возражение не соответствует критерию А – автор возражения может не считать изменение целесообразным, но, если он не укажет, какой вред принесет принятие предложения, это мнение не относится к делу. Кроме того, предложение не касается качества описаний, а просто задает долгосрочные ожидания об их согласованности с фактическим функционалом.

Помимо несоответствия указанным критериям возражение также может быть признано неприемлемым, если оно обусловлено непониманием правил холакратии и сути предложения. Допустим, реп-линк круга «маркетинг» озвучивает такое возражение: «У нас нет на это ресурсов». Слово «ресурсы» сразу указывает на неприемлемость возражения. Вы на управленческом собрании, а управленческие решения не касаются и не могут касаться распределения ресурсов. Добавление обязанности служит только ожиданием, что исполнитель роли (или, в данном случае, подкруг) определит проекты или действия, которые будут способствовать исполнению этой обязанности, а затем сознательно решит, как распределить имеющиеся время и ресурсы между множеством потенциальных проектов и действий.

Другими словами, вы можете выполнить обязательство «привести маркетинговую информацию в соответствие с функционалом» за 60 секунд – вырезать и вставить этот функционал прямо в маркетинговые материалы, или за 60 минут – пересмотреть и отредактировать их, или за 6 месяцев, заказав McKinsey всестороннее исследование стоимостью в несколько миллионов долларов. Какой бы вариант вы ни выбрали, вы выполняете одно и то же обязательство. В ходе управленческого процесса вы распределяете сознание, а не ресурсы: вы определяете, где будет выполняться эта работа и кто будет решать, какую часть имеющихся ресурсов на нее расходовать, учитывая все прочие факторы, влияющие на распределение ресурсов. Вы отклоняете возражение реп-линка круга «маркетинг», просто объясняя это обстоятельство, и затем повторяете вопрос: видит ли он какое-либо основание заключить, что данное предложение принесет вред или отбросит круг назад, учитывая, что о распределении ресурсов речь не идет?

Когда это потенциальное возражение отклонено, лид-линк круга «маркетинг» предлагает новое: «Есть возражение. Я не знаю точно, что такое функционал и кто должен его определять и описывать». Это возражение представляется приемлемым по всем критериям; в случае сомнений попробуйте проверить его с помощью вышеприведенных вопросов.

В конце концов возражение признано приемлемым, так что вы записываете его на доске и вносите в список возражений, которые предстоит урегулировать, но больше пока ничего не предпринимаете до окончания раунда – все участники круга должны иметь возможность высказать свои возражения.

Дальше выступает «продажи гаджетов» и говорит: «Есть возражение: это предложение не урегулирует напряжение, так как оно вызвано другими факторами». Однако вы пытаетесь урегулировать напряжение исключительно с точки зрения автора предложения, так что мнение остальных о том, как его следует урегулировать, не берется в расчет. Если у них есть напряжения, которые они хотели бы урегулировать, они могут предложить свои пункты в повестку дня. Поэтому вы спрашиваете: «Видите ли вы какое-либо основание заключить, что данное предложение приносит вред, или просто считаете, что оно не урегулирует это напряжение?» Ответ – второе, а значит, возражение неприемлемо, оно не является причиной, по которой принятие предложения принесет вред.

Вы продолжаете раунд возражений, пока все возражения не будут высказаны и протестированы. Помните, что вы как фасилитатор не должны чрезмерно углубляться в процесс тестирования возражений. Ваша задача – не делать выводы о справедливости доводов, а оценивать потенциальные возражения с научным любопытством, выявляя их приемлемость или неприемлемость. Вы добиваетесь, чтобы автор возражения сам сказал вам, приемлемо оно или нет. Если кто-то может привести конкретные обоснованные доводы в пользу того, что его возражение приемлемо, то оно по конституции холакратии признается приемлемым, даже если вы не согласны с доводами. Как фасилитатор вы оцениваете только, приведен ли в поддержку каждого критерия конкретный обоснованный довод, а не то, чем обоснованы сами эти доводы.

Когда все возражения высказаны и протестированы, вы готовы интегрировать приемлемые возражения в скорректированное предложение.

Интеграция

В этом примере появилось и записано на доске одно приемлемое возражение: «Непонятно, что такое функционал и кто должен его определять и описывать». Для начала вы привлекаете внимание группы к этому возражению и спрашиваете: «Как мы можем дополнить или скорректировать предложение, чтобы устранить это возражение, но так, чтобы при этом урегулировать исходное напряжение?» Никто не может сразу предложить вариантов, и тогда вы обращаетесь с этим вопросом к автору возражения, исполнителю роли лид-линка в круге «маркетинг», чтобы начать поиск ответа, поскольку автор возражения обязан хотя бы попытаться найти вариант интеграции. «Мы могли бы прояснить, в чьи обязанности входит описание функционала», – говорит она. Кто-то добавляет: «Пусть описания составляет «конструкция гаджетов» и публикует на внутреннем сайте».

Это похоже на обязательство, которое может быть определено, так что вы спрашиваете у лид-линка круга «маркетинг»: «Если мы добавим «конструкции гаджетов» обязательство «определять и публиковать функционал для каждого типа гаджетов», это устранит ваше возражение?» Сразу следует утвердительный ответ, и вы обращаетесь к автору предложения: «А урегулирует ли ваше исходное напряжение такое модифицированное предложение с таким дополнением?» Снова ответ положительный, так что вы убираете возражение и проверяете, зафиксировал ли секретарь скорректированное предложение, в котором теперь две части: расширенное обязательство «маркетинга» и новое обязательство «конструкции гаджетов». Когда все возражения вычеркнуты, интеграция завершается. Всякий раз по завершении интеграции вы возвращаетесь на этап возражений с модифицированным предложением и проверяете, не возникнут ли новые возражения. Когда раунд возражений завершается без возражений, предложение принимается.