Приверженцы

Приверженцы – люди, которые рассказывают о вас всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» – самая эффективная реклама отеля.

Часто и клиенты, и, особенно, приверженцы оставляют в Книге отзывов свои дифирамбы. Держите книгу в таком месте, чтобы ее мог прочитать каждый постоялец. Даже если в книге есть замечания, это также можно использовать в положительном ключе. После такого замечания отель должен принять срочные меры к его устранению и указать под таким отзывом, когда и как было устранено замечание. Это часто производит больше положительного впечатления, чем приятные, но стандартные отзывы типа «какой замечательный отель, спасибо».

Во многих отелях для удержания клиентов и приверженцев используются различные программы лояльности. Но о них имеет смысл говорить после того, как руководство отеля поймет, а кто же является целевыми клиентами для отеля и, соответственно, какие услуги необходимо предоставлять.

Разумеется, целевая группа для каждого отеля уникальна и определяется индивидуально. Выше в примере маркетинговых исследований для отеля в Адлере приведена краткая характеристика целевой группы для этого отеля.

Тем не менее клиентов отеля можно разделить на следующие группы:

• туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме;

• предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран;

• частные постояльцы.