Частные постояльцы

Эта группа клиентов обычно привлекается путем рекламы и рекомендаций предыдущих постояльцев.

Если говорить о городских малых отелях, то практически для всех них ключевой целевой группой являются деловые путешественники. Это связано, в основном, со следующими причинами.

1. Ограничение малого отеля на работу с турфирмами, потому что:

• в малом отеле недостаточное количество номеров, что ограничивает работу с турфирмами, которые предпочитают иметь дело с отелями, в которых можно, по крайней мере, разместить группу в 45–50 человек (вместимость туристического автобуса);

• в малом отеле низкий комиссионный процент для турфирм по сравнению с большими отелями;

• в следующий раз клиент турфирмы купит номер в этом отеле напрямую, так как это сделать гораздо проще, чем в крупной гостинице, где цены для индивидуалов могут в разы отличаться от цен, предлагаемых через турфирмы.

2. Больший доход малого отеля при размещении деловых путешественников из-за отсутствия комиссионных для посредников.

Учитывая эту особенность малых отелей, рассмотрим такую целевую группу, как деловые путешественники.

Чаще всего при употреблении термина «деловой туризм» гостиничный менеджмент подразумевает организацию в стране пребывания конференций, выставок, семинаров и т. п., и следовательно, рекламный акцент делается на наличие в отеле необходимой для этого инфраструктуры – конференц-залов, соответствующего оборудования, возможностей корпоративного питания и т. п.

В этом случае малые отели, большинство из которых не обладают указанной инфраструктурой, казалось бы, должны выпасть из этого сектора рынка. Однако основными клиентами малых отелей, например, в Санкт-Петербурге, являются как раз деловые путешественники.

Для начала уточним характеристики термина «деловой путешественник» и определим целевую группу, относящуюся к этому термину.

Деловой путешественник – это человек, приезжающий в другую страну и/или город для выполнения конкретной задачи, не связанной с отдыхом.

Исходя из этого, в целевую группу попадают следующие категории путешественников:

• приезжающие для обмена опытом на конференции, семинары, саммиты и т. п.;

• приезжающие для обучения (корпоративного, краткосрочного, долгосрочного и т. п.);

• приезжающие в командировку;

• приезжающие на гастроли;

• приезжающие для купли/продажи каких-либо активов.

При этом требование к наличию конференц-зала является критичным только для первой группы, если конференция проводится в отеле, и для приезжающих для корпоративного обучения единой командой.

Тем не менее все перечисленные выше группы деловых путешественников имеют общие особенности, которые необходимо учитывать при их привлечении и обслуживании.

Для деловых путешественников, независимо от пола, можно выделить следующие типы проживания в гостинице:

• ночевка;

• продолжительное проживание;

• проживание во время переезда.

Ночевка представляет собой наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания – ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки.

Продолжительное проживание может сочетать деловую активность и отдых, дни дополнительного проживания для участников конференции или семинаров, для коммерческих поездок. Для этого типа проживания деловым путешественникам обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простой ночевки: ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис.

Проживание во время переезда становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для отелей с полным набором услуг. Многие из таких отелей предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми.

По данным одного из исследований, проведенных в США, деловой туризм характеризуется следующими цифрами:

• 92 % деловых путешественников провели во время последней поездки по крайней мере одну ночь вне дома;

• 73 % останавливались в гостиницах или мотелях;

• средняя продолжительность пребывания в гостинице составила 4,3 ночевки;

• более половины деловых путешественников заплатили за размещение $50 или больше, 11 % потратили свыше $100 за ночь.

Данные меняются каждый год и даже могут отличаться в разных источниках, но они объясняют, почему все больше и больше гостиничных предприятий разрабатывают новые специальные предложения и услуги для привлечения деловых путешественников.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц.

Удобное расположение. Приблизительно 78 % всех деловых путешественников считают этот фактор основным при выборе отеля.

Чистота и комфорт номеров. Этот фактор идет вторым (67 %) и, по всей вероятности, объясняется увеличением среди деловых путешественников числа женщин, которые считают этот фактор основным. Несколько лет назад чистота номеров стояла в нижней части списка приоритетов, однако этот фактор был основным при принятии решения о повторном посещении отеля.

Цена за номер. Свыше 55 % всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля, однако степень его значимости меняется по мере того, как на рынок делового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты.

Рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о размещении, и многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, основываясь на политике корпорации или компании.

Предшествующий опыт относительно гостиницы.

Предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи, принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Респонденты предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считают, что цепи предлагают услуги более высокого уровня, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования.

Дополнительные услуги. Предложение услуг по проведению конференций оказывает влияние на 33 % респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания – на 22 %. Ресторанное обслуживание является наиболее важным для тех путешественников, кто часто совершает поездки, особенно для деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб. Бизнес-центры становятся все более важными для деловых путешественников, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта – примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников.

Программы для постоянных клиентов. Несмотря на то, что программам для постоянных клиентов уделяется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2 % посетителей принимают этот фактор в расчет. Предполагаемые клиенты намного больше интересуются предоставляемыми им возможностями и услугами, чем сбережением денег через такие программы.

В то же время, кроме общих требований, есть особые предпочтения, связанные уже не столько с типом «делового путешественника», а с тем, как часто и надолго ли он покидает свой дом. Для тех, кто часто проводит время вне дома, отель «Residence Inn» выделяет четыре направления, которые важны для постоянно переезжающих с места на место и их семей.

Домашняя атмосфера. Этот параметр важен для 58 % таких путешественников.

Здания жилого типа. Внешний вид здания отеля важен для 36 % таких путешественников, которые предпочитают здания гостиницы, выглядящие как обычные жилые дома.

Цена. Из общего числа изученных мнений 32 % посетителей считают этот фактор важным.

Уменьшение стресса, связанного с переездом. Иначе говоря, для деловых путешественников выходят на первый план такие факторы, как домашняя атмосфера и здания жилого типа, что в первую очередь относится к малым отелям.

Пример. Бизнесмены в отеле «Невский форум»

Отель «Невский форум» расположен на Невском проспекте недалеко от Московского вокзала, куда каждое утро прибывает множество деловых людей из Москвы. Помимо стандартных деловых услуг, которые, разумеется, есть в этом отеле, дополнительным способом привлечения служит услуга предоставления раннего завтрака приехавшим утренними поездами бизнесменам независимо от того, собираются они останавливаться в отеле или нет.

Пример. Бизнесмены в отеле «Комфорт»

Отель «Комфорт» (14 номеров), с одной стороны, выделяется серьезной оснащенностью техническими средствами (система контроля доступа, система кондиционирования, газового отопления и т. п.), а с другой стороны, ориентацией именно на деловых людей. Для этого в отеле выделен даже специальный бизнес-номер, оснащенный всей необходимой для постояльца оргтехникой.

Пример. Бизнесмены в отеле «Наутилус INN»

Отель «Наутилус INN» расположен существенно дальше от исторического центра города, чем многие мини-гостиницы. При этом по сравнению с ними он имеет другое активно используемое преимущество, а именно большие площади. Помимо 28 номеров в гостиничный комплекс этого предприятия индустрии туризма входят: ресторан, фитнес-центр, сауна, а также залы для проведения конференций, семинаров и конгрессов. Их эффективное использование и маркетинговая политика обеспечивают доход от сектора дополнительных услуг, сопоставимый с доходами от предоставления самого номерного фонда мини-гостиницы.

Наличие программ лояльности гостей. Программы лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но и для поддержания благоприятного имиджа отеля и привлечения новых клиентов.

Лояльность – это предложение дополнительных выгод постоянным клиентам.

Таблица 7. Примеры программ лояльности

Согласно результатам исследования TASIS/BISTRO (2003 г.) в малых отелях Санкт-Петербурга применяют следующие системы скидок:

• на группы – 27,5 % опрошенных;

• при длительном проживании – 13,7 %;

• сезонные – 10,7 %;

• для корпоративных клиентов – 6,9 %;

• турфирмам – 5,3 %;

• детям и инвалидам – 3,1 %;

• при бронировании – 1,5 %;

• 31,3 % опрошенных не применяют никаких скидок.