Должностные инструкции

Разобравшись с основными задачами сотрудников, необходимо зафиксировать все их функции, ответственность и права в должностных инструкциях.

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила игры, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах, примеры которых приведены в предыдущей главе этой книги.

Пример. Должностная инструкция Администратора отеля «Shelfort»

УТВЕРЖДАЮ «___»___________2006 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора отеля

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Администратор отеля (в дальнейшем – Администратор) относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность Администратора и освобождение от должности осуществляется приказом Руководителя.

1.3. На должность Администратора назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, со знанием английского языка, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.

1.5. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

• правила и методы организации обслуживания посетителей;

• порядок содержания жилых и других помещений организации;

• планировку организации и площади типовых жилых помещений;

• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;

• перечень оказываемых услуг;

• местонахождение и маршруты до основных достопримечательностей Санкт-Петербурга;

• английский язык;

• техпроцесс обслуживания клиентов, приведенный в Приложении 1 Должностной инструкции;

• тарифную политику организации;

• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами в отеле;

• стандарты делопроизводства, принятые в организации (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);

• процедуры использования программных продуктов, используемых в своей работе, перечень которых приведен в Приложении 2 Должностной инструкции;

• правила и нормы охраны труда;

• правила внутреннего распорядка.

1.6. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• распоряжениями руководства.

1.7. Администратор непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.

1.8. Во время отсутствия Администратора (отпуск, болезнь и т. п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.9. Администратор обязан поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:

• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;

• при личной беседе (встрече) с гостями Администратор обязан приветствовать гостей и вести разговор только стоя;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;

• замечать и сообщать руководству обо всех неполадках в работе предприятия (касающихся как инженерно-технических, так и морально-этических вопросов);

• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания гостей.

1.10. Наличие полной униформы является обязательным.

2. ЗАДАЧИ

Администратор выполняет следующие задачи:

• прием, временное размещение, текущее обслуживание и выселение клиентов;

• организация хозяйственного обслуживания помещений организации.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Администратор в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.

3.1. В области приема, временного размещения, текущего обслуживания и выселения клиентов:

3.1.1. Осуществляет прием предварительных заявок на временное размещение по форме, приведенной в Приложении 1 Должностной инструкции.

3.1.2. Производит оформление временного размещения при въезде посетителей в соответствии с процессом, приведенным в Приложении 1 Должностной инструкции.

3.1.3. Обеспечивает посетителей завтраком в соответствии с утвержденным меню ежедневно.

3.1.4. Круглосуточно обеспечивает гостей закусками и напитками (Room Service) в соответствии с их перечнем в информационной папке.

3.1.5. Информирует проживающих о предоставляемых платных и бесплатных услугах, организует их выполнение.

3.1.6. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.1.7. Дает устные справки о расположении городских достопримечательностей.

3.1.8. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.1.10. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.1.11. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.1.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или управляющего.

3.1.13. В 19:00 проверяет приход охранника. В случае опоздания охранника более чем на 15 мин или в случае прихода охранника в нетрезвом виде немедленно связывается с Командиром или Начальником штаба батальона охраны для обеспечения полноценной замены (см. Приложение «Полезные телефоны» Должностной инструкции).

3.2. В области хозяйственного обслуживания помещений:

3.2.1. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного размещения клиентов.

3.2.2. Обеспечивает контроль над работой горничных в области чистоты и порядка в жилых, служебных и общественных помещениях.

3.2.3. Своевременно организует сдачу постельного белья в прачечную и прием из стирки (смена в помещениях постельного белья – один раз в два дня, полотенец – по требованию клиента), контролируя при этом достаточность чистых комплектов белья в отеле.

Прачечная привозит и забирает белье в понедельник, среду, пятницу.

Когда приезжает прачечная, все белье должно быть посчитано и сложено, данные должны быть занесены в Журнал по белью. Заполняется бланк Сдачи белья в прачечную FRESH по белью, которое нужно отдать. У прачечной забирается накладная по белью, которое они привезли, где должен быть указан общий вес в килограммах. Если вес не указан, необходимо взвесить белье до ухода курьера.

При возникновении проблемных вопросов, таких как: некачественная стирка/глажка, нехватка белья (особенно в выходные), необходимо решить их по вышеуказанным телефонам, поставив в известность кого-либо из работников офиса отеля.

3.2.4. Осуществляет контроль над своевременным информированием о поломке или пропаже материальных ценностей в отеле.

3.2.5. Готовит завтрак для посетителей и сервирует его в холле ежедневно при наличии посетителей в удобное для гостя время (для этого Администратор обязан накануне уточнить у клиента время завтрака, а также проинформировать его о выборе горячих блюд).

3.2.6. Своевременно информирует Старшего менеджера и/или руководство о пропаже или поломке материальных ценностей отеля и его гостей, о технических неполадках, приходе контролирующих органов, непредвиденных ситуациях и т. п.

3.2.7. В случае получения информации от Горничной об обнаружении любых вещей, ценностей и денег гостя в номере, когда гость уже выехал из гостиницы, Администратор при необходимости должен составить акт и принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей, а также немедленно проинформировать руководство.

3.2.8. Контролирует чистоту и порядок на своих рабочих местах: зона стойки, комнаты отдыха, кухня, служебный санузел.

3.2.9. Ежедневно в 10:00 производит прием/сдачу смены с проведением кассового отчета сменному Администратору.

При приеме/сдаче смены необходимо проверить Карточки клиентов, уже проживающих в отеле, и тех, которые должны приехать в ближайшие 3 дня на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансфера, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в т. ч. для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать, и т. д. Проверить у поставщиков сделанные заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.

При приеме/сдаче смены необходимо проверить достаточность на ближайшие 3 дня соков, минеральной воды, чистого постельного белья и полотенец. В случае необходимости – заказать.

4. ПРАВА

Администратор имеет право:

• участвовать в обсуждении проектов решений руководства;

• требовать соблюдения установленных норм и правил;

• требовать предоставления необходимой для выполнения должностных обязанностей информации;

• присутствовать на собраниях организации по вопросам деятельности организации;

• знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполнения его обязанностей;

• знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества его работы;

• знакомиться со всеми материалами своего личного дела, с отзывами о своей деятельности, требовать приобщения к личному делу своих объяснений;

• вносить предложения руководству по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Администратор несет ответственность:

• за выполнение своих должностных обязанностей.

За ненадлежащее исполнение обязанностей Администратор привлекается к ответственности в порядке, предусмотренном Трудовым кодексом РФ, а также нормативными актами организации, в т. ч. в соответствии с Положением о системе оплаты труда, которая является неотъемлемой частью данной Должностной инструкции;

• за имидж отеля в глазах постояльцев;

• за формирование постоянной клиентуры.

5.2. Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения:

• присвоение имущества гостя или отеля;

• умалчивание о найденных вещах в течение более часа;

• преднамеренный ущерб собственности гостей, персонала или организации;

• необоснованное отсутствие на рабочем месте;

• постоянное несоблюдение субординации;

• отказ выполнять распоряжения Старшего менеджера, Управляющего или Владельца;

• приход на работу или нахождение в зоне гостиницы в состоянии алкогольного или наркотического опьянения (любой степени);

• разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы;

• предоставление информации об организации в печать, на радио или телевидение, представителям средств массовой информации без уведомления и согласия Управляющего;

• использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям или персоналу;

• внос любых видов оружия в помещение организации;

• вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории отеля;

• нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении апартаментов без согласия Директора или Учредителей.

Пример. Должностная инструкция Горничной отеля Shelfort

УТВЕРЖДАЮ

«____»____________2006 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Горничной

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Горничная относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность Горничной и освобождение от должности осуществляется приказом руководителя.

1.3. На должность Горничной назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной.

1.5. Горничная должна знать:

• техпроцесс, правила и методы организации хозяйственного обслуживания и уборки жилых, служебных и общественных помещений;

• порядок содержания жилых и других помещений организации;

• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;

• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами, которые применяются в работе Горничной;

• правила и нормы охраны труда;

• правила внутреннего распорядка.

1.6. Горничная в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• распоряжениями руководства.

1.7. Горничная непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.

1.8. Во время отсутствия Горничной (отпуск, болезнь и т. п.) ее обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.9. Горничная обязана поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровной и при необходимости успокоить гостя;

• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;

• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания отеля.

1.10. Наличие полной униформы является обязательным.

Внешний вид

• Косметика – скромная и естественная.

• Волосы – чистые и аккуратно причесаны.

• Ногти – средней длины, чистые; лак – нейтральных оттенков.

• Украшения: небольших размеров и неэкстравагантные.

• Особое внимание уделяйте личной гигиене. Помните, что по вашему внешнему виду и вашим манерам будут судить о ВАС и об организации.

2. ЗАДАЧИ

Горничная выполняет следующие задачи:

• хозяйственное обслуживание и уборка помещений организации;

• обслуживание гостей в части бытовых услуг (стирка, глажка).

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Горничная в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.

3.1. В области хозяйственного обслуживания и уборки помещений организации:

3.1.1. Своевременно осуществляет процедуру уборки помещения в соответствии с техпроцессом и с графиком уборки номеров, предоставляемым Администратором.

3.1.2. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.1.3. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей.

3.1.4. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или Управляющего.

3.1.5. Своевременно проводит учет количества и типов постельного белья и полотенец, сдаваемых в прачечную и принимаемых из прачечной, складирует белье (отдельно чистое и грязное) (смена в помещениях постельного белья – один раз через 2 ночи, полотенец – по требованию клиента).

3.1.6. Контролирует достаточность чистых комплектов белья и полотенец в отеле, своевременно (заранее) информируя Администратора о возможной нехватке белья в ближайшие дни.

3.1.7. Осуществляет контроль и своевременно информирует Администратора о браке в принятом из прачечной белье (пятна, грязь, изменение цвета, прорехи и т. п.).

3.1.8. После выезда гостя контролирует наличие забытых вещей и ценностей и немедленно передает их Администратору.

3.1.9. В процессе уборки осуществляет контроль за сохранностью оборудования, мебели, аксессуаров и т. п. в помещениях (номера, общественные и служебные помещения). В случае обнаружения пропажи и/или поломки немедленно сообщает об этом Администратору для принятия мер.

3.1.10. Контролирует достаточность гигиенических средств и аксессуаров, которые должны находиться в номерах, и своевременно информирует Администратора об их нехватке в ближайшие дни.

3.1.11. Контролирует достаточность моющих средств, аксессуаров для уборки и т. п., которые используются в деятельности Горничной, и своевременно информирует Администратора об их нехватке в ближайшие дни.

3.1.12. При отсутствии Администратора или невозможности его информирования согласно п. 3.1.6.-3.1.11 информацию следует передавать Старшему менеджеру, Менеджеру по хозяйственной деятельности или другому представителю руководства.

3.1.13. Ежедневно не позднее 21:00 производит сдачу смены Администратору.

3.2. В области обслуживания гостей в части бытовых услуг (стирка, глажка):

3.2.1. При передаче гостем лично или в случае оставления личных носильных вещей для стирки/глажки в номере Горничная обязана обеспечить услугу стирки/глажки в течение следующих периодов времени:

• при сдаче или оставлении вещей до 12:00 услуга должна быть выполнена не позднее 20:00 текущего дня;

• при сдаче или оставлении вещей после 12:00 услуга должна быть выполнена не позднее 08:00 следующего дня;

• при пожелании гостя о срочном выполнении услуги – в течение 1 часа с момента получения заказа.

3.2.2. При приеме заказа необходимо убедиться в отсутствии недостатков одежды (оторванные пуговицы, прорехи и т. п.). При их наличии сообщить об этом гостю немедленно, а если это невозможно (в случае, если гость оставил вещи в номере), то сообщить об этом Администратору для принятия решения об оказании услуги.

4. ПРАВА

Горничная имеет право:

• требовать соблюдения установленных норм и правил;

• требовать предоставления необходимой для выполнения должностных обязанностей информации;

• присутствовать на собраниях организации по вопросам деятельности организации;

• знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполнения ее обязанностей;

• знакомиться с документами, определяющими ее права и обязанности, критерии оценки качества ее работы;

• вносить предложения руководству по улучшению работы, относящейся к ее функциональным обязанностям.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Горничная несет ответственность:

• за выполнение своих должностных обязанностей.

За ненадлежащее исполнение своих обязанностей Горничная привлекается к ответственности в порядке, предусмотренном Трудовым кодексом РФ, а также нормативными актами организации, в т. ч. в соответствии с Положением о системе оплаты труда, которая является неотъемлемой частью данной Должностной инструкции;

• за имидж отеля в глазах постояльцев.

5.2. Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения:

• присвоение имущества гостя или отеля;

• умалчивание о найденных вещах в течение более 30 мин;

• преднамеренный ущерб собственности гостей, персонала или организации;

• необоснованное отсутствие на рабочем месте;

• постоянное несоблюдение субординации;

• отказ выполнять распоряжения Администратора, Старшего менеджера, Управляющего или Владельца;

• разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе работы;

• использование любой формы насилия, угроз или оскорблений по отношению к гостям или персоналу;

• внос любых видов оружия в помещение организации;

• вступление в отношения непрофессионального характера с гостями на территории отеля;

• нахождение членов семей сотрудников, родственников и друзей в помещении апартаментов без согласия Управляющего или Учредителей.

Режим работы

Горничная работает посменно по 12 часов два дня через два дня.

Пример. Должностная инструкция Старшего менеджера по административно-хозяйственной деятельности отеля «Shelfort»

УТВЕРЖДАЮ «____»____________2006 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Старшего менеджера по административно-хозяйственной деятельности

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Старшего менеджера по административно-хозяйственной деятельности (в дальнейшем – Менеджер по АХО).

1.1. На должность Менеджера по АХО назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, без предъявления требований к стажу работы.

1.2. Менеджер по АХО должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;

• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

• правила и методы организации обслуживания посетителей;

• виды оказываемых услуг;

• правила и нормы охраны труда.

1.3. Менеджеру по АХО непосредственно подчиняется техник-водитель.

1.4. Менеджер по АХО непосредственно подчиняется Директору.

2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

Менеджер по АХО выполняет следующие задачи:

• материально-техническое обеспечение коллективного средства размещения;

• организация профилактических, ремонтных работ оборудования и конструкций, а также уборочных работ на объекте;

• обеспечение мер противопожарной безопасности на объекте;

• организация эффективных взаимоотношений с поставщиками товаров, работ и услуг в части обеспечения бесперебойной работы коллективного средства размещения.

3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по АХО выполняет следующие должностные обязанности в области материально-технического обеспечения.

3.1. Своевременная закупка, установка, регистрация, проверка и обновление следующих промтоваров и оборудования:

• средств пожаротушения;

• комплектов посуды, столовых приборов, бокалов, стаканов и пр.;

• комплектов белья и полотенец;

• слесарных инструментов и электроинструментов, а также ремонтных комплектов;

• мебели, сейфов, сантехнических приборов и оборудования;

• бытовой аппаратуры (телевизоры, телефоны, стиральные и посудомоечные машины, пылесосы, водонагреватели, вентиляторы, обогреватели и пр. в соответствии с утвержденным перечнем);

• осветительных приборов и электроламп.

3.2. Своевременная закупка быстроиспользуемой продукции:

• продуктов питания согласно утвержденному перечню;

• аптечки первой медицинской помощи;

• моющих и дезинфицирующих средств;

• канцелярских товаров и бланков;

• заменяемых элементов оборудования и аппаратуры.

Менеджер по АХО выполняет следующие должностные обязанности в области организации профилактических и ремонтных работ оборудования и конструкций на объекте.

3.3. Контроль состояния и определение необходимости ремонта, а также организация ремонтных работ:

• входных и межкомнатных дверей и окон;

• межкомнатных перегородок, их отделки, потолочных перекрытий и отделки;

• оборудования и аппаратуры в комнатах, общественных и служебных помещениях;

• лестничных пролетов;

• технических систем (охранно-пожарной сигнализации, приточно-вытяжной вентиляции, системы водяных и воздушных фильтров, водоснабжения и канализации и пр.).

3.4. Организация и контроль проведения уборочных и профилактических работ:

• мойка окон (не реже 2 раз в год) с установкой на летний сезон противомоскитных сеток;

• мойка балкона (не реже 4 раз в год);

• мойка фасада (по необходимости);

• мойка лестничной клетки с 1-го по 3-й этаж (ежедневно);

• текущая и генеральная уборка комнат, общественных и служебных помещений;

• проведение профилактики оборудования и технических систем согласно графику профилактических работ;

• замена элементов оборудования и аппаратуры (фильтров, анодов и пр.).

Менеджер по АХО выполняет следующие должностные обязанности в области обеспечения мер противопожарной безопасности на объекте:

3.5. Проведение обучения персонала действиям при возникновении пожара и мерам противопожарной безопасности.

3.6. Проверка работоспособности охранно-пожарной сигнализации и систем пожаротушения.

3.7. Своевременная замена отслужившего свой срок оборудования пожаротушения.

Менеджер по АХО выполняет следующие должностные обязанности в области организации эффективных взаимоотношений с поставщиками товаров, работ и услуг в части обеспечения бесперебойной работы коллективного средства размещения.

3.8. Заключение договоров с поставщиками товаров:

• продуктов питания;

• фармацевтических средств;

• моющих и дезинфицирующих средств;

• канцелярских товаров и бланков;

• оборудования и аппаратуры;

• технических систем;

• заменяемых элементов оборудования и аппаратуры;

• прочего.

3.9. Заключение договоров с поставщиками услуг:

• ремонтно-строительных;

• телекоммункационных;

• гарантийного и постгарантийного обслуживания технических систем, оборудования и аппаратуры;

• уборки помещений и придомовой территории;

• охраны и противопожарной безопасности;

• с жилищно-эксплутационной службой, Петроэлектросбытом, Водоканалом и пр.

3.10. Подготовка и ведение сопроводительной документации:

• журнал планирования и учета проведения профилактических и ремонтных работ (график проведения работ);

• данные об основных поставщиках продукции и услуг;

• данные об альтернативных поставщиках продукции и услуг;

• данные о регулирующих и контролирующих органах с размещением копий этой информации у Администраторов и в офисе (Пожнадзор, Пожарная охрана, Аварийные службы, аварийные специалисты, ЖЭС, ОВО).

4. ПРАВА

Менеджер по АХО имеет право:

• вносить предложения руководству предприятия (учреждения, организации) по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям;

• контролировать работу персонала в области чистоты помещений и направлять ПБОЮЛ Быковой И. В. предложения по премированию/ депремированию сотрудников, ответственных за чистоту в помещениях;

• давать указания технику-водителю и контролировать их выполнение.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по АХО несет ответственность за:

• невыполнение своих функциональных обязанностей;

• недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения;

• невыполнение приказов, распоряжений руководства;

• нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.