Покупатели

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то у вас, возможно, появится постоялец на один раз. Если же отель сможет выполнить оба из названных условий, то вы, как минимум, получите клиента, а может быть и приверженца, если сможете обеспечивать выполнение этих условий постоянно.

Самое сложное – убедиться, что гость действительно доволен вашими услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70 % постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий – они просто больше не приезжают. Поэтому любите оставшиеся 30 % гостей, какими бы капризными и скандальными они ни были. Только от них вы можете узнать о недостатках обслуживания в вашей гостинице.

При этом не пугайтесь скандалов и недовольства гостей. Если ваш персонал сможет своевременно и вежливо решить проблему гостя, то, скорее всего, он останется доволен, и такая оперативность сотрудников гостиницы часто делает этого гостя приверженцем отеля.

Если же проблема не будет своевременно выявлена и решена, то вы не только лишитесь этого постояльца в будущем, но еще потеряете от 3 до 20 потенциальных покупателей среди знакомых и коллег недовольного постояльца.