3.4. Выбор программного продукта для корпоративной системы электронного документооборота: использование многокритериального подхода

Выбор программного продукта для создания КСЭД становится насущной задачей для многих организаций различных отраслей деятельности. В настоящее время корпоративные технологии документооборота прежде всего внедряются в учреждениях, организациях и на предприятиях, стратегия которых нацелена на длительное функционирование. Для отдельных категорий организаций (в частности, органов государственной власти, крупных государственных учреждений, корпораций, банков и т. п.) требования к системе электронного документооборота должны быть достаточно высокими с учетом перспектив ее длительного использования. В то же время многие небольшие коммерческие структуры (жизненный цикл которых не отличается значительной продолжительностью) вполне могут быть удовлетворены программными продуктами с более скромными функциональными возможностями и программно-техническими характеристиками.

Потребности автоматизации документооборота и достижения в области новых информационных технологий приводят к постоянному росту предложений на рынке программных продуктов. В задачи данной книги не входит сопоставительная характеристика возможностей и особенностей конкретных программных продуктов, используемых для КСЭД. Оперативную и актуальную информацию по этим вопросам предоставляют сами разработчики.

В настоящее время фирмы – разработчики систем электронного документооборота предлагают:

заказные программные продукты, разрабатываемые специально для конкретной организации с учетом ее специфических требований;

«коробочные» варианты программных продуктов, т. е. тиражируемые разработки, учитывающие типовые потребности в автоматизации документооборота;

настраиваемые программные комплексы, которые представляют собой промежуточный вариант между «коробочным» продуктом и заказной системой, так как в них реализован базовый набор функций, который может быть развит в процессе внедрения и эксплуатации системы.

В самом начале разработки и применения систем автоматизации документооборота (1990-е гг.) в отдельных организациях иногда высказывалось мнение, что задачу разработки программного обеспечения вполне можно поручить программистам своей организации, в предположении, что это обойдется дешевле. Однако сегодня системы электронного документооборота являются весьма сложными многокомпонентными разработками, учитывающими динамичное развитие компьютерной техники и технологий. Их создание – результат высокопрофессиональной деятельности коллективов специалистов. Развитие техники и технологий позволяет разработчикам систематически обновлять версии программных продуктов, находить новые решения отдельных технологических задач, реализовывать новые функциональные возможности. Поэтому «самописные» программные продукты не стоит рассматривать как перспективный и конкурентоспособный вариант для создания КСЭД.

Управленческое решение по выбору программного продукта для системы электронного документооборота является многоцелевым. Его принятие предполагает соответствующие затраты организации, связанные со стоимостью программного обеспечения, возможного дооснащения компьютерной техникой, обучения персонала и т. п. В процессе принятия решения целесообразно учитывать взаимосвязь рассмотренных выше основных компонентов информационного менеджмента: информационных ресурсов, персонала, технических и программных средств обеспечения информационных процессов, процедур и правил работы.

В выборе программного продукта необходимо участие экспертов – специалистов разных подразделений организации, а процесс подготовки управленческого решения должен иметь коллективный (групповой) характер. В этом смысле требуется взаимодействие документационной службы с подразделениями информатизации и информационной безопасности.

В условиях растущего предложения программных продуктов задача лиц, принимающих решение, заключается в выборе оптимального варианта программного обеспечения системы автоматизации документооборота на основе многокритериального подхода.

В современной теории принятия решений многокритериальные задачи выбора занимают особое место, а задача выбора лучшей альтернативы считается одной из основных в теории и практике менеджмента [56, 103, 151]. Сложность выбора определяется как количеством альтернатив (в нашем случае возможных программных продуктов), так и количеством критериев. Критерии выбора решения из некого множества имеющихся альтернатив характеризуют их привлекательность (приемлемость, предпочтительность) для участников процесса выбора.

При всем многообразии управленческих решений, в том числе связанных с выбором программного продукта, можно выделить четыре основные стадии работы:

подготовительная (постановка задачи);

разработка возможных вариантов решений;

выбор решения;

реализация принятого решения.

На рис. 13 представлена одна из возможных технологических схем, отражающая последовательность этапов подготовки управленческих решений и основные виды используемой информации [56, с. 28]. Схема отображает логику и рациональную последовательность действий. На практике может возникнуть необходимость повторения уже пройденного этапа, если получен отрицательный результат, нет требуемой информации или коренным образом изменилась ситуация. Знание технологии процесса принятия решений позволяет рационально организовать его информационное обеспечение и тем самым содействовать обоснованности и своевременности решений.

На подготовительной стадии принятия решения о выборе программного продукта важно определить:

какие потребности в автоматизации документооборота (в общих чертах) должны быть удовлетворены;

какие источники информации будут использоваться для знакомства с программными продуктами и деятельностью фирм-разработчиков, какова степень полноты и достоверности информации, как познакомиться с демонстрационной версией;

кто войдет в круг экспертов, оценивающих альтернативы; в течение какого времени будет проводиться экспертная оценка. Экспертам необходимо определиться с возможными альтернативами выбора, т. е. с теми программными продуктами, которые по предварительной оценке могли бы удовлетворять потребности организации. Для этого можно воспользоваться информационно-рекламными публикациями, материалами конференций и выставок по автоматизации документооборота и архивов (например, материалами ежегодных выставок-конференций «DocFlow» и соответствующим сайтом в Интернете, а также сайтами фирм-разработчиков), а либо запросить у разработчиков интересующие организацию дополнительные сведения. К примеру, предлагаемые программные продукты могут быть ориентированы на определенный масштаб деятельности организации (крупные, средние или малые организации) и соответствующий объем документооборота.

Рис. 13. Этапы подготовки управленческих решений

Некоторые предложения могут быть отсеяны еще на предварительной стадии по ценовым соображениям (к примеру, цена намного превосходит возможности организации) или по соображениям концептуального порядка (например, отсутствуют принципиально важные функции). Полагаем целесообразным наметить для выбора три – пять (максимально семь) альтернативных вариантов программного обеспечения (ПО), которые на следующей стадии должны быть оценены в соответствии с имеющимися целями и ограничениями.

Кроме того, важно предварительно определиться, какой вариант более предпочтителен: заказная разработка или тиражированный программный продукт. На наш взгляд, если предприятие или организация являются в определенном смысле уникальными (например: специфическая сфера деятельности; лидирующие позиции в отрасли; высокий уровень автоматизации остальных процессов работы в организации в целом; наличие сети подчиненных или взаимосвязанных структур, с которыми надо поддерживать стабильное информационно-управленческое и технологическое взаимодействие), то более предпочтительным будет вариант заказного ПО или настраиваемого программного комплекса. Это связано с тем, что потребности организации будут превышать уровень типовых решений, представленных на рынке. В остальных случаях удобнее внедрять тиражированный программный продукт, апробированный в других организациях.

Стадия разработки решений является наиболее ответственной, так как окончательный выбор решения будет осуществляться именно из предложенных альтернатив.

В период становления российского рынка ПО для автоматизации документооборота в целях облегчения оценки программных продуктов (количество которых было невелико) были подготовлены первые материалы по их сравнительному анализу [184].

Несколько лет спустя нами была предложена методика применения многокритериального подхода в процессе принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота [63, 67, 82]. Основные положения этой методики заключались в следующем.

Процесс принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота в каждой организации может иметь свои особенности и нюансы. В качестве возможного ориентира на стадии анализа альтернатив и выбора программного продукта предложена логическая схема, представленная на рис. 14. Оценка программных продуктов выполняется как с точки зрения предъявляемых функциональных требований, так и системно-технических характеристик, адаптационных возможностей, особенностей внедрения и, наконец, стоимости.

Рис. 14. Вариант процесса принятия решения о выборе программного продукта для автоматизации документооборота

Рассмотрим выделенные этапы работы несколько подробнее.

1. Составление перечня предъявляемых основных функциональных и системно-технических требований к корпоративной системе автоматизации документооборота. Этот этап заключается в подготовке к оценке проектов с позиций функциональных и системно-технических требований. Эксперты должны сформировать перечень критериев, по которым будут оцениваться программные продукты. При большом количестве критериев они могут быть объединены в группы, что позволяет оптимизировать процесс принятия решений.

Функциональные требования ориентированы на соответствие предлагаемой технологии государственным нормативным актам и корпоративным нормам ДОУ, обеспечение удобства пользования системой. Например, функциональные требования можно детализировать по основным традиционным делопроизводственным функциям: регистрации документов, контроля исполнения, поиска в базе данных, учета передачи подлинников и копий документов.

Среди функциональных критериев следует выделить обеспечение задач электронного документооборота, в том числе: работу с электронными файлами документов; регистрацию документов, поступающих по электронной почте; возможность использования средств криптографической защиты информации (ЭЦП). На выполнение определенных видов работ фирмы-разработчики должны иметь соответствующие лицензии.

Еще одна группа критериев связана с задачами управления документооборотом, к которым можно отнести: управление потоками документов внутри организации, передачу документов на исполнение, контроль за движением (передачей) документов, определение их местонахождения, подготовку статистических данных о документообороте (по различным параметрам), регулирование доступа к регистрационным карточкам и файлам документов, контроль за действиями пользователей и т. п.

В случае включения в базу данных документов, содержащих информацию ограниченного распространения, должны быть предусмотрены требования к работе с этой категорией документов. Например, для документов на бумажном носителе должны быть предусмотрены возможность использования различных грифов доступа, учет экземпляров и т. п.

При необходимости автоматизировать процессы работы не только с официальными документами, но и с их проектами данное обстоятельство должно быть учтено в перечне функциональных требований.

В организации могут быть и некоторые специфические требования, например обеспечение задач корпоративного документооборота во взаимодействии с подчиненными структурами, филиальной сетью и т. п.

Системно-технические требования должны учитывать соответствие оцениваемых продуктов используемой системно-технической платформе, наличие программных интерфейсов для возможной интеграции с другими применяемыми программными продуктами (например, со средствами создания, сканирования и распознавания документов, электронной почтой). Использование API-интерфейса может быть полезным для получения аналитико-статистической информации и выходных форм, не предусмотренных «коробочным» вариантом. Отметим, что сейчас многие фирмы – разработчики систем автоматизации документооборота уделяют значительное внимание их интеграции с программно-аппаратными комплексами, обеспечивающими другие участки работы с документами.

Для устойчивого функционирования системы важно также оценить соответствие реального объема документооборота организации возможным ограничениям программного продукта.

2. Выбор системы весовых коэффициентов (баллов) или ранжирование для экспертной оценки. В ходе экспертной оценки желательно использовать заранее выбранную систему весовых коэффициентов (баллов) или применять ранжирование. Из числа показателей, оцениваемых с применением весовых коэффициентов, будет логичным исключить стоимостные характеристики, так как они уже имеют свое количественное выражение и их сопоставительный анализ будет выполняться на другом этапе. Для оптимизации работы рекомендуется условно принять возможную оценку характеристик функциональных и системно-технических требований по одинаковому числу баллов, например по 100 или 50 баллов (или любое другое равное количество баллов) в зависимости от составленного перечня требований. Это позволит в равной мере учесть требования к системе как с позиций пользователей, так и с позиций системно-технических требований и обеспечения ее функционирования. Максимально возможное число баллов по этим двум группам критериев в нашем примере будет 200 или 100.

В каждой группе критериев можно выделить подгруппы, распределив 100 (50 или другое выбранное число) баллов между ними сообразно их соотносительной важности. Тогда внутри каждой подгруппы можно установить весовые коэффициенты по каждому критерию.

3. Оценка программных продуктов с точки зрения предъявляемых основных функциональных требований и системно-технических характеристик. На этом этапе каждый из предварительно отобранных программных продуктов должен пройти экспертную оценку по критериям согласно составленному перечню. Каждый эксперт заполняет свой бланк оценки, примерная форма которого может выглядеть следующим образом (табл. 7, данные условные).

Иными словами, в приведенном условном примере максимальную оценку получили программные продукты А (90 баллов по функциональным требованиям и 85 по системно-техническим) и В (83 балла по функциональным требованиям и 87 по системно-техническим).

Таблица 7

Пример заполнения таблицы экспертной оценки программных продуктов

4. Отбор программных продуктов, удовлетворяющих выбранным функциональным и системно-техническим критериям. Воспользовавшись бланками оценки, заполненными экспертами, можно получить суммарную оценку по каждому варианту программного обеспечения, а также получить данные по группам критериев. Таким образом, можно выявить программные продукты, получившие наибольшую суммарную оценку (т. е. в наибольшей степени соответствующие предпочтениям экспертов организации), а также программные продукты, наиболее соответствующие отдельным критериям (функциональным и системно-техническим). Последнее обстоятельство может быть важно на последующих этапах, если потребуется компромисс или возникнет необходимость разработки заказного варианта программного обеспечения (с учетом специфики работы с документами в данной организации).

5. Оценка адаптационных возможностей отобранных продуктов. Требования к адаптационным возможностям системы в определенном отношении связаны с ее функциональными и системно-техническими характеристиками. Тем не менее их оценку мы выносим на самостоятельный этап, чтобы сэкономить трудозатраты и не проводить экспертизу проектов, не удовлетворяющих функциональным и системно-техническим требованиям и «отсеянных» на предыдущем этапе. При оценке адаптационных возможностей системы должны учитываться как тенденции развития организационной системы учреждения или предприятия, так и программно-технические аспекты.

Важно оценить простоту установки и настройки системы, возможности ее развития. К примеру, типовыми ситуациями являются создание, реорганизация и ликвидация подразделений. Соответственно программный продукт должен позволять вносить соответствующие изменения в системные справочники и настройки пользователей.

Для оценки программных продуктов по критериям адаптационных возможностей также может быть использована система весовых коэффициентов или ранжирование.

6. Отбор программных продуктов, удовлетворяющих критериям адаптационных возможностей. На этом этапе число оцениваемых вариантов может быть уменьшено. Процедура отбора проводится по тому же принципу, что и описанная в п. 4.

7. Сравнительная оценка затрат, связанных с приобретением и внедрением программных продуктов. На этом этапе выполняется сопоставительный анализ выбранных программных продуктов по стоимостным характеристикам. В состав затрат на создание КСЭД входят:

затраты на приобретение программного обеспечения (стоимость рассчитывается обычно по количеству клиентских мест или серверов);

стоимость программного обеспечения системы управления базой данных (СУБД), на которой функционирует система документооборота (если требуется его приобретение);

стоимость поддержки и сопровождения программного обеспечения КСЭД;

затраты на внедрение (важно учесть как затраты на программно-технические аспекты, так и затраты на обучение пользователей).

Поскольку стоимостные характеристики уже имеют количественную форму выражения, использование балльной оценки здесь не потребуется.

8. Оценка опыта применения отобранных программных продуктов (в том числе в организациях соответствующего типа), репутации фирмы-разработчика. На этом этапе в значительной мере приходится иметь дело с трудноформализуемой информацией. Однако эта информация может сыграть существенную роль при выборе решения. Поэтому организации, выбирающей программный продукт для автоматизации документооборота, полезно обратиться к клиентам фирм-разработчиков с просьбой дать отзыв о применяемом продукте, опыте его применения, взаимодействии с фирмой-разработчиком.

9. Выбор программного обеспечения для системы автоматизации документооборота. Заключительный этап состоит в осмыслении полученной на предыдущих этапах информации (как формализованной, так и неформализованной) и использовании ее для обоснования выбора. На этой основе руководство организации принимает управленческое решение.

В принципе возможен вариант, когда эксперты придут к мнению, что ни один «коробочный» программный продукт или базовый вариант программного обеспечения не соответствует предъявляемым требованиям полностью. Тогда встает вопрос о разработке заказного варианта программного обеспечения, учитывающего специфику работы с документами в данной организации. В этом случае может быть выбран конкретный программный продукт из числа наиболее подходящих для его развития и адаптации к потребностям заказчика.

К выбору заказной системы программного обеспечения можно подойти также с позиций оценки фирм-разработчиков, т. е. их репутации и возможностей, опыта применения их программных продуктов. При этом варианте для взаимодействия с разработчиком и постановки конкретных задач сохраняется необходимость изучить основные функциональные возможности готовых программных продуктов и составить перечень предъявляемых основных функциональных и системно-технических требований к разрабатываемой корпоративной системе автоматизации документооборота, ее адаптационным характеристикам и стоимости.

Таковы основные положения апробированной методики, соответствовавшей предыдущему этапу развития рынка ПО для систем автоматизации документооборота.

Примерно тогда же В.Н. Черновым был предложен сходный вариант методики оценки, при котором вместо количества баллов проставляются обобщенные оценки «+», «+/—» или «—» в зависимости от степени выраженности оцениваемых характеристик [195]. Кроме того, В.Н. Чернов предложил перечень количественных эксплуатационных параметров систем различных фирм-разработчиков, который, наряду с ценовыми характеристиками, включает:

количество успешных внедрений в крупных и средних организациях;

практическая работа с максимальным количеством хранимых документов;

практическая работа максимального количества пользователей в системе;

одновременная работа максимального количества пользователей в системе;

практическая поддержка среднего документопотока за год и др. [118, с. 62–63].

Предложенный М.В. Лариным и О.И. Рысковым порядок действий по выбору автоматизированной системы управления документами (АСУД) включает следующие этапы:

определение задач и уровня автоматизации; изучение рынка;

выбор компании, занимающейся автоматизацией ДОУ; выбор АСУД (оценка общесистемных характеристик АСУД, оценка функциональных характеристик АСУД) [150, с. 117–125].

Как видим, в этом варианте подхода выбору фирмы, занимающейся разработкой и внедрением системы, уделяется внимание не меньшее, чем выбору ПО.

С некоторыми изменениями и дополнениями в сравнении с указанной публикацией выделим следующие параметры оценки фирмы-разработчика:

надежность компании (в том числе известное на рынке имя, стаж работы в данной сфере, финансовая стабильность и др.);

организационная структура компании (наличие специализированных подразделений, в том числе региональных, сложившиеся контакты с поставщиками встраиваемых модулей);

материально-техническая база (наличие собственного офиса, достаточные возможности для технического сопровождения и гарантийного обслуживания системы, модификации ПО и тестирования новых версий);

кадровый потенциал;

возможности обучения пользователей системы; успешные проекты по внедрению аналогичных систем; состав работ, обеспечиваемый компанией в ходе разработки и внедрения проекта;

качественная технологическая и методическая документация. Кроме того, при оценке потенциальных партнеров следует принимать во внимание их принципы взаимодействия с заказчиком и организацци управления проектом по разработке и внедрению КСЭД, готовность выполнить в определенные сроки отдельные этапы проекта и проект в целом. К примеру, важной частью проекта может быть переход от СЭД, ранее использовавшейся в организации-заказчике, к системе, более полно отвечающей современным требованиям. Для этого от фирмы-разработчика потребуется оценка возможности миграции накопленной базы данных и практическое осуществление этой работы.

Российский экономист И. А. Стрелец обращает внимание на так называемые эффекты ловушки (lock-in effects), отмеченные американскими экономистами К. Шапиро и Х. Вэрианом [185, с. 26–27]. Так, со временем организации, обладающие крупными информационными системами, оказываются в определенной зависимости от их разработчиков и поставщиков. При необходимости смены ПО потребителям может быть сложно переучиться работать с другой технологией. Эти обстоятельства важно принимать во внимание при решении задачи выбора программного продукта, а также при оформлении договорных отношений с его поставщиком.

В последние годы задача принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота характеризуется новыми особенностями:

1. Рост предложений на рынке ПО для создания КСЭД.

2. Значительное расширение функциональных возможностей систем автоматизации документооборота и хранения документов (в связи с достижениями в сфере информационных технологий).

3. Конвергенция функциональных возможностей предлагаемых на рынке программных продуктов. Сближение функциональных характеристик программных продуктов различных разработчиков является также следствием общности технологических процессов и процедур документооборота.

4. Возрастание требований организаций-заказчиков к функциональным возможностям КСЭД. Например, осуществление «мобильного» электронного документооборота с сотрудниками организации, находящимися в командировке, интеграция со смежными системами, используемыми для автоматизации бизнес-процессов, и др.

5. Использование различающейся терминологии при обозначении сходных задач и процессов.

В частности, современная стратегия маркетинга западных производителей имеет в своей основе «… придумывание какой-нибудь новой аббревиатуры и активную ее раскрутку как “нового класса ПО”», отмечает В. Боркус [85, с. 36]. Этот подход, известный в рекламной деятельности как создание «уникального торгового предложения» (разновидностями его являются «преимущественное право» или «опережающий подход»), подразумевает акцент на особых потребительских свойствах товара, которых нет у товаров конкурентов или о которых они не заявляли [77, с. 102].

Поэтому задача принятия решения по выбору программного обеспечения для автоматизации документооборота становится все более сложной как с точки зрения неопределенности информации, количества альтернатив, так и критериев выбора.

В настоящее время возрастает значение типовых решений и стандартизации в сфере программно-технических средств обеспечения процессов электронного документооборота. В связи с этим в ГОСТ Р ИСО 15489-1—2007 включен специальный раздел «Проектирование и внедрение систем управления документами», содержащий ряд наиболее общих требований к автоматизированным системам [39]. Важным событием является то, что в 2008 г. Европейская комиссия утвердила обновленную версию Европейской спецификации «Типовые требования к управлению электронными официальными документами» (Model Requirements for the Management of Electronic Records – MoReq2) [183]. Первая версия MoReq была опубликована в 2001 г.

Спецификация MoReq2 подготовлена с учетом современных достижений в сфере информационных технологий и устанавливает обязательные и дополнительные требования к системам управления электронными официальными документами (с учетом рассмотренных в предыдущих главах книги особенностей западного подхода к пониманию электронного документооборота). Каждое требование сопровождается оценкой тестируемости (варианты – требование может быть протестировано, требование не может быть протестировано либо возможно частичное тестирование). При этом в документ включены специальные разделы, содержащие тесты и позволяющие осуществлять независимое тестирование программных продуктов на предмет соответствия их требованиям спецификации. Спецификация MoReq2 может быть использована как при оценке ПО на стадии его выбора, так и для оценки функциональных возможностей уже применяемой системы. Что особенно важно, на этой основе может проводиться сертификация программных продуктов. Тем самым организации, планирующие внедрять систему электронного документооборота или принимающие решение о ее дальнейшем развитии, получат объективную оценку программных продуктов, предлагаемых различными разработчиками. Это, в свою очередь, позволит сделать выбор ПО более обоснованным.

Таким образом, методология принятия решения о выборе программного продукта для КСЭД предполагает соблюдение следующих принципов:

использование многокритериального подхода;

обоснованность (наличие достоверной информации о характеристиках программного продукта и его соответствие уровню современных требований);

взвешенность (сопоставление характеристик различных программных продуктов и возможностей фирм-разработчиков; оценка экономических затрат);

согласованность мнений экспертов и лиц, принимающих решение;

продуманный процесс работы экспертов;

учет особенностей маркетинговой ситуации.

В ходе принятия решения о выборе программного продукта для КСЭД создаются важнейшие предпосылки для успешного внедрения системы.