3.3. Анализ факторов развития корпоративной системы электронного документооборота как элемента внутренней среды организации

Современные системы и технологии электронного документооборота становятся важнейшим элементом внутренней среды организации, ее инфраструктурным ядром, составляют новую информационно-технологическую основу документальной коммуникации в сфере управления.

Сейчас разработчики программных продуктов в сфере электронного документооборота при их продвижении на российском рынке используют различные названия: системы электронного документооборота (СЭД), системы автоматизации документооборота, автоматизированные системы документационного обеспечения управления (АС ДОУ) и др. (см., например, [57, 118, 123, 153, 173]).

В данной книге нами используются обобщающие понятия «система электронного документооборота» (СЭД) и «корпоративная система электронного документооборота» (КСЭД). Система электронного документооборота в широком смысле представляет собой среду существования и обращения электронных документов.

Говоря о системах электронного документооборота, применяемых в различных сферах деятельности, важно различать закрытые и открытые системы. Различия касаются не только технологических решений и принципов построения систем. Закрытые и открытые системы электронного документооборота различаются формами и способами правового регулирования их применения [198, с. 20–21].

Федеральный закон Российской Федерации «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» определяет информационную систему как «совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств» [6, ст. 2]. При этом под информационными технологиями понимаются процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов.

Особенностью закрытых СЭД является ограниченный круг участников документооборота, который определяется организатором системы либо соглашением участников. Как определено в Федеральном законе Российской Федерации от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи», пользователями (участниками) корпоративной информационной системы может быть ограниченный круг лиц, определенный ее владельцем или соглашением участников этой информационной системы [3, ст. 3]. Иными словами, корпоративная система электронного документооборота представляет собой закрытую информационную систему.

Слово «корпоративная» подчеркивает, что данная система электронного документооборота создается и функционирует в рамках конкретной организации или участников корпоративного соглашения. Этим она отличается от технологий электронного документооборота, обеспечивающих взаимодействие нескольких (или даже многих) различных организаций вне рамок единой КСЭД. Кроме того, вопросы внедрения и применения КСЭД лежат целиком в сфере менеджмента организации.

Открытые информационные системы (в отличие от закрытых) с правовой точки зрения имеют публичный характер, неограниченный состав участников и отличаются иными формами договорных отношений с владельцами систем и провайдерами [198, с. 25].

При существовании некоторых различий в организационно-технологических формах документооборота в российских и западных организациях в целом для обеспечения процессов документальной управленческой коммуникации могут быть использованы сходные программно-технологические решения. Вместе с тем при использовании для КСЭД разработок зарубежных производителей необходимо оценивать возможность их адаптации к российским процедурам документооборота.

Как мы уже отмечали выше (§ 1.3 и 2.3), в англоязычной терминологии отсутствует прямой аналог понятию «документооборот», а управленческие традиции основываются на прямом обмене информацией между исполнителями без централизованного контроля. Внедряемые корпоративные информационные системы, называемые системами управления документами Enterprise Document Management Systems (EDMS) и системами управления контентом Enterprise Content Management Systems (ECM) ориентированы на то, чтобы обеспечить хранение электронных документов фирмы в максимальном объеме в одном месте, обеспечить «управление знаниями». Одним из требований к таким системам является возможность внесения в нее (англ. capture – захват) электронных документов из файловых папок, электронной почты, Интернета. Системы типа EDMS и ECM отвечают именно за управление хранением документов, ведение их архива, а не за документооборот и сопровождение его процедур. Системы типа Workflow и Business Process Management (BPM) призваны обеспечивать процессы работы, которые могут быть формализованы, т. е. работу «офисного конвейера». Третью группу составляют системы типа Groupware и Collaboration, обеспечивающие электронное информационное взаимодействие, в том числе совместную работу над каким-либо проектом [85].

В больших масштабах управления (таких, как российские) и крупных организациях с большим объемом документооборота отсутствие формализованных процедур документооборота может породить излишние управленческие проблемы. Кроме того, допустимое на относительно небольших объемах документооборота отсутствие регистрационных номеров на документах (регистрационный номер может даже не предусматриваться в составе метаданных EDMS или других систем) при наличии других поисковых признаков на больших объемах документооборота будет не вполне эффективным. К примеру, в результате выполнения поискового запроса в корпоративной информационной системе будет получен список документов со сходным содержанием, из-за чего потребуются дополнительные трудозатраты на определение искомого документа.

Современные системы электронного документооборота, внедряемые в зарубежных и российских организациях, в целом носят комплексный документоориентированный характер, и их развитие связано с сочетанием технологий:

Document Management, Enterprise Content Management – управление хранением и поиском документов;

Workflow, Business Process Management – управление потоками работ, т. е. автоматизация алгоритмов обработки и маршрутов движения документов применительно к конкретным бизнес-процессам;

Groupware, Collaboration – совместная (групповая) работа над документами, т. е. возможность для группы пользователей совместно работать над общим проектом документа, в том числе с отслеживанием внесенных изменений и версий;

Document Processing – обработка документов и работа с файлами документов, т. е. создание, редактирование и др.;

Imaging – ввод и обработка электронных образов документов, полученных путем сканирования;

E-mail – электронная почта, т. е. пересылка документов и сопроводительной информации другим пользователям компьютерной сети;

Web-технологии и др.

Ориентируясь на реальности смешанного электронно-бумажного документооборота, многие программные продукты для КСЭД (специализированное программное обеспечение) предусматривают как автоматизацию традиционных функций делопроизводства, так и реализацию принципиально новых возможностей электронного документооборота, выполнения справочно-информационной и аналитической работы.

КСЭД объединяет едиными процессами работы все подключенные к системе подразделения и позволяет обеспечить соблюдение принципа «однократный ввод информации и многократное ее использование». При этом осуществляются не только автоматизированный учет документов, резолюций, контроль их исполнения, но и другие функции управления документооборотом – управление потоками документов внутри организации, передача информации (электронной регистрационной карточки и файлов документов) в подразделение, где документ будет исполняться; контроль за движением (передачей) документов, получение статистических данных о документообороте, управление доступом к регистрационным карточкам и файлам документов, контроль за действиями пользователей, а также различные возможности справочно-информационной и аналитической работы (в том числе полнотекстовый поиск информации) и т. п.

Применение подобных технологий имеет важное значение для совершенствования управления организацией, оперативного доведения информации, улучшения взаимодействия подразделений и отдельных исполнителей в процессе работы с документами, контроля исполнения документов и поручений, поиска информации и определения стадии исполнения документов и их местонахождения, т. е., в конечном счете, способствует более оперативному и качественному решению вопросов, которым посвящены документы. Более подробно вопросы эффективности КСЭД рассматриваются в специальном разделе книги (гл. 6).

Корпоративная система электронного документооборота объединяет общей технологией процессы работы с документами в рамках всей организации и ее подразделений (в том числе территориально обособленных) и позволяет обеспечить управление документами (и бумажными, и электронными) на всех стадиях их жизненного цикла.

В организации со сложной иерархической и территориально распределенной структурой КСЭД может представлять собой форму взаимодействия нескольких автономных баз данных, использования соответствующих программных продуктов и технических средств.

Создание КСЭД предполагает наличие компьютерной сети организации, в том числе серверов (осуществляют хранение и обработку данных) и клиентских мест пользователей системы во всех подразделениях. Пользователям системы в соответствии с их должностными полномочиями могут быть предоставлены права вносить информацию в систему или только просматривать ее (или сочетание прав на просмотр с правами на внесение определенных видов информации). Права пользователей устанавливаются персонально, при этом регламентируется доступ к введенной в систему информации (это предусматривается возможностями системы).

В КСЭД для каждого документа или контролируемого поручения руководителя создается электронная регистрационная карточка (РК), содержащая метаданные (реквизиты документа и информацию о работе с ним). К РК можно прикреплять один или несколько файлов документа (электронный документ или электронную копию бумажного документа).

Важным элементом КСЭД являются системные справочники (классификаторы): организаций, должностных лиц, видов документов и др. Справочники обеспечивают возможности систематизации информации, поиска, регистрации и др. Например, при необходимости ввести в РК наименование организации, откуда поступил документ, либо фамилию должностного лица организации, подписавшего документ или резолюцию, следует выбрать значение из соответствующего справочника. Если информации в справочнике нет, она добавляется уполномоченным пользователем. Использование справочников позволяет не только более оперативно вводить информацию, но и в дальнейшем решать задачи отбора (поиска) информации по заданным критериям. Использование справочников дает также возможность разделения доступа пользователей к информационным ресурсам системы. Исключительно важно то, что справочники обеспечивают возможность настройки системы на текущую структуру организации и потребности документооборота (подробнее эти вопросы рассмотрены в гл. 4). Для этого среди пользователей системы выделяются лица, осуществляющие так называемое прикладное администрирование, т. е. ввод информации в справочники системы. Иногда их называют системными технологами. Их деятельность обеспечивает возможность работы в КСЭД остальным пользователям.

КСЭД представляет собой не просто совокупность программнотехнических компонентов, обеспечивающих работу с документами. Корпоративная система документооборота в рамках конкретной организации становится важным элементом внутренней среды организации. С одной стороны, КСЭД предоставляет общий сервис, используемый всеми подразделениями организации и их сотрудниками, и соответственно ее развитие влияет на деятельность организации в целом. С другой стороны, успешное функционирование и развитие КСЭД предполагает принятие комплексных управленческих решений, учитывающих ряд факторов.

С позиций рассмотренных выше подходов информационного менеджмента можно выделить несколько ключевых факторов, оказывающих влияние на развитие КСЭД в организации и вместе с тем представляющих основные компоненты функционирования этой системы (рис. 12).

Во-первых, к ним следует отнести информационные ресурсы, под которыми для КСЭД будем понимать совокупность метаданных о зарегистрированных в системе документах (и бумажных, и электронных), способы и возможности их структурирования и использования, а также сами документы в электронной форме (либо электронные копии бумажных документов), файлы которых имеются в КСЭД и к которым возможно непосредственное обращение пользователей системы в процессе выполнения своих функций. Развитие информационных ресурсов КСЭД осуществляется в направлении постепенного перехода от сопровождения традиционного бумажного документооборота к смешанному электронно-бумажному документообороту, а в перспективе – к максимально возможному применению электронного документооборота.

Во-вторых, это программно-технические средства обеспечения информационных процессов, которые определяют информационно-телекоммуникационную инфраструктуру организации, системно-технические и функциональные возможности используемой КСЭД. От развития этих факторов зависит возможность электронного информационного взаимодействия подразделений организации (в том числе территориально удаленных), а также внешних коммуникаций организации. В частности, возможны ситуации, когда требуется существенная модификация используемого в организации программного обеспечения КСЭД, иначе без этого будет невозможным переход к следующим этапам развития электронного документооборота.

Рис. 12. Основные компоненты функционирования КСЭД

В-третьих, это персонал организации, т. е. в первую очередь пользователи КСЭД. Можно выделить несколько категорий работников, с деятельностью которых связано внедрение и применение КСЭД. В их число входят:

руководители служб документации, а также пользователи КСЭД из числа работников этих служб;

специалисты подразделений, выполняющие функции по работе с документами непосредственно в подразделениях;

руководители и специалисты подразделений, использующие систему в информационно-аналитических целях, а также при работе с проектами документов;

системные администраторы и специалисты службы технической поддержки;

системные технологи – сотрудники служб документации или подразделений информатизации, выполняющие функции пользовательского и технологического администрирования, ведения системных справочников.

Число пользователей КСЭД, а также их функциональный и должностной состав расширяются по мере поэтапного внедрения КСЭД и достижения новых уровней зрелости системы.

В-четвертых, выделим нормативную базу применения КСЭД, установленные в организации процедуры и правила работы с документами. Нормативная база по вопросам управления документацией и применения КСЭД должна актуализироваться на каждом новом этапе внедрения и развития системы, расширения применения технологий электронного документооборота (как для управленческого документооборота, так и технологического). Кроме того, корпоративные нормы по вопросам управления документацией являются производными от системы государственного регулирования в этой области, которая, по мнению многих специалистов, в настоящее время не вполне соответствует современному уровню развития технологий электронного документооборота. Поэтому уровень зрелости КСЭД зависит не только от корпоративных норм и правил, но и от общегосударственной нормативной среды.

Все названные выше основные компоненты функционирования КСЭД взаимосвязаны и взаимообусловлены. Например, пользователи КСЭД должны: знать требования к процедурам и правилам работы в системе, а также к внесению в базу данных и получению необходимой информации; нести ответственность за использование информационных ресурсов КСЭД; обладать достаточными умениями и навыками при работе с компьютерной техникой, в том числе с оборудованием для сканирования, электронной почтой, носителями ключевой информации при использовании ЭЦП и т. п.

Обратим особое внимание на то, что указанные компоненты КСЭД не статичны и имеют свой жизненный цикл. Важно учитывать, что в процессе внедрения и развития КСЭД циклические характеристики рассмотренных основных компонентов ее функционирования могут не совпадать или даже пересекаться. Например, при внедрении КСЭД на базе сравнительно устаревшего программного обеспечения его жизненный цикл будет сдерживать развитие системы на более поздних этапах достижения зрелости (а значит, скажется и на общем эффекте от внедрения КСЭД).

Кроме того, необходимо принимать во внимание также стадии «жизненного цикла» и особенности системы управления самой организации. Так, КСЭД должна адаптироваться к развитию системы управления в целом и конкретных бизнес-процессов. Для развития КСЭД важную роль играет уровень формализации и стандартизации бизнес-процессов. Вместе с тем для достижения достаточно высоких уровней зрелости системы вовсе не требуется абсолютная формализация. Идеал не в этом. Важно, чтобы решение новых задач организации, появление новых видов продукции/услуг и соответствующих им бизнес-процессов осуществлялись с учетом имеющегося уровня развития корпоративных информационных технологий (в том числе КСЭД). Безусловно, при этом также важно участие руководства организации в расширении применения КСЭД. С одной стороны, это необходимо для обеспечения управленческой поддержки данному проекту. С другой стороны, встроенность КСЭД в процедуры управления предполагает также участие руководства (непосредственное либо опосредованное, которое на практике встречается довольно часто) в работе с системой. Это важно, чтобы не было разрывов в бизнес-процессах и процедурах электронного документооборота.

Кроме того, особенности системы управления организацией являются факторами «сквозного» воздействия на все основные компоненты функционирования КСЭД. Дополнительно выделим необходимость эффективного управления КСЭД как инновационным проектом с обеспечением при этом стабильного функционирования системы и ее развития.