3.2. Разработка коммуникационной модели современного управленческого документооборота

Применение современных информационных технологий, в том числе КСЭД, изменяет процесс и состав участников документооборота как формы осуществления управленческой коммуникации.

Рассмотрим вариант осуществления коммуникационного взаимодействия в процессе управленческого документооборота до внедрения КСЭД.

Инициатором коммуникации может быть руководитель, дающий поручение о подготовке документа, либо эксперт, готовящий проект в инициативном порядке. Это первый, исключительно важный контур коммуникации, в рамках которого происходит взаимное информирование лица, принимающего решение (ЛПР), и эксперта о существе решаемой проблемы, способах и вариантах ее решения. На этом этапе взаимодействия (включающем иногда несколько итераций) документ из фазы проекта переходит в фазу подписанного проекта. Если документ должен быть согласован с другими должностными лицами, исполнитель получает их визы на проекте документа до его подписания. Так как подпись – это только один из элементов юридической силы документа, подписанный документ нуждается в регистрации. Для этого требуется второй контур взаимодействия исполнителя либо ЛПР с документационной службой, представитель которой в соответствии с принятыми в организации учетными формами присваивает документу регистрационный номер. После этого документ приобретает статус официального документа. Третий контур заключается во взаимодействии представителя документационной службы с представителем службы доставки (курьерская доставка, почта, телеграф и т. п.), который передает документ по назначению.

При получении документа адресатом (внутренним или внешним) также возникают несколько контуров взаимодействия. Четвертый – сотрудник, уполномоченный принять документ, передает его для внесения информации в установленные учетные формы либо делает это сам. Пятый – сотрудник, уполномоченный принять документ, либо сотрудник документационной службы, его зарегистрировавший, передает документ на рассмотрение другому ЛПР, который выносит резолюцию об исполнителе, формах и сроках исполнения документа. Документ с резолюцией возвращается сотруднику документационной службы для внесения резолюции в установленные учетные формы. Шестой контур – передача документа с резолюцией на исполнение одному или нескольким должностным лицам. Седьмой контур (включает иногда несколько итераций) – исполнитель (ответственный исполнитель, если с документом работают несколько исполнителей резолюции) обсуждает с ЛПР порядок исполнения документа либо передает ему на рассмотрение проект ответного документа. Далее процесс повторяет содержание первого, второго и третьего контуров, но в зеркальном отражении, так как ответный документ должен быть направлен в адрес первого ЛПР. Исполненный документ помещается в дело, в котором он будет храниться.

В процессе документооборота требуется поддержание различных связей документа с информационной средой: не только с регистрационными данными и сертификатами ключей ЭЦП, но и с поисковой системой в целом, дающей возможность обращения к ранее переданным или полученным документам и принятым по ним решениям. Это необходимо как для обеспечения преемственности решений, так и для поиска новых форм управленческого воздействия.

В нашем примере выделены только два уровня – руководитель и эксперт. В сложных управленческих структурах их может быть несколько, что приводит к усложнению схем коммуникации (см. § 2.1).

Как видим, жизненный цикл документа начинается у инициатора коммуникации и заканчивается у адресата. При этом метаданные о документе могут фиксироваться в различных учетных формах, в том числе разрозненных.

В условиях применения современных систем и технологий электронного документооборота (в том числе смешанного электронно-бумажного) процесс коммуникации приобретает некоторые новые черты:

весь ЖЦД может осуществляться в одной информационной системе (для внутреннего документооборота – КСЭД);

взаимодействие участников коммуникации носит более опосредованный характер, так как персональный контакт между участниками документооборота может не потребоваться;

участникам коммуникации нет необходимости создавать и поддерживать личные информационные ресурсы (например, копии документов, их тематические подборки), если требуемая информация имеется в КСЭД.

В условиях применения технологий электронного документооборота основные роли прямых участников коммуникации со стороны ее инициатора можно представить следующим образом:

И₁ – исполнитель (исполнители) – автор проекта документа;

B₁ – лицо, участвующее в согласовании (визировании) проекта документа;

P₁ – лицо, принимающее управленческое решение (подписывает документ или дает по нему поручения);

K₁ – лицо, уполномоченное зарегистрировать документ или его проект и ввести его файл в КСЭД;

Л₁ – лицо, уполномоченное переслать электронный документ (отправитель);

M₁ – лицо, уполномоченное применять средства криптографической защиты информации, в том числе для аутентификации и контроля целостности электронного документа.

В зависимости от конкретной ситуации и принятых организационно-технологических форм работы одно должностное лицо может выполнять несколько ролей. Например, И₁ + К₁ + Л₁ + M₁, или

P₁ + М₁, или K₁ + Л₁ + M₁ и др.

В условиях применения технологий электронного документооборота основные роли прямых участников коммуникации со стороны ее адресата будут следующими:

Л₂ – лицо, уполномоченное принять поступивший электронный документ (получатель);

М₂ – лицо, уполномоченное применять средства криптографической защиты информации, в том числе осуществлять аутентификацию и контроль целостности электронного документа;

К₂ – лицо, уполномоченное зарегистрировать документ и ввести его файл в КСЭД адресата (если документ поступил из другой информационной системы);

Р₂ – лицо, принимающее управленческое решение (рассматривает документ и дает по нему поручения);

И₂ – исполнитель (исполнители);

П₂ – лицо, уполномоченное вносить в КСЭД адресата информацию, отражающую процесс работы с электронным документом.

Со стороны адресата коммуникации одно должностное лицо также может выполнять несколько ролей. Например, Л₂ + М₂ + К₂ + П₂, или Р₂ + П₂, или Р₂ + И₂ + П₂ и др.

Если коммуникация осуществляется в рамках одной КСЭД, то роль К₂ будет отсутствовать, так как документ в данной системе уже зарегистрирован. Если во внутреннем документообороте не применялось криптографическое средство, то будут также отсутствовать роли М₁ и М₂.

Кроме специально обозначенных, могут быть также выделены другие роли прямых участников документооборота, связанные с использованием информационно-справочных и аналитических возможностей КСЭД, которые конкретизируются в правах пользователей системы.

В рамках своего ЖЦД документ проходит следующие состояния:

d₁ – проект документа;

d₂ – проект с визами (возможно с использованием ЭЦП);

d₃ – подписанный документ (возможно с использованием ЭЦП);

D – официальный документ, зарегистрированный в качестве исходящего;

D? – пересылаемый официальный документ, обработанный криптографическими средствами (ЭЦП отправителя и/или шифрование) и сопровождаемый необходимыми метаданными;

D? – официальный документ, прошедший аутентификацию и зарегистрированный в качестве входящего;

D₁ – официальный документ с резолюцией (резолюциями) по его исполнению;

D₂ – исполненный официальный документ.

Хотя речь идет о жизненном цикле одного и того же документа, здесь приводятся разные обозначения его возможных состояний, так как в процессе обеспечения управленческой коммуникации документ «обрастает» реквизитами и иными метаданными.

В принципе процесс перехода документа от состояния к состоянию может быть представлен линейно. Например,

d₁ ? d₂ ? d₃ ? D ? D? ? D?? ? D₁ ? D₂

или

d₁ ? d₂ ? d₃ ? D ? D₁ ? D₂.

Однако подобная схема не будет являться общей моделью процесса управленческой коммуникации. Если представить подготовку документа как процесс принятия управленческого решения, то в зависимости от характера решаемой проблемы этот процесс может быть многовариантным. Представление об этом дает схема этапов подготовки управленческих решений, приведенная в § 3.4 (рис. 13).

На многих стадиях взаимодействия участников коммуникации может потребоваться выполнить несколько итераций, могут использоваться различные схемы коммуникации, что в итоге выражается различными технологическими схемами (например, оперограммами, примеры которых приводятся в гл. 5).

Документ – не просто предмет управленческого труда, не только средство информирования участников процесса управления, но еще и результат управленческой коммуникации, достижения согласованного мнения о существе управленческой ситуации и способах ее разрешения. Поэтому в процессе коммуникации может применяться не только письменное (в том числе в электронной форме), но и устное взаимодействие.

Как уже было отмечено выше, в настоящее время управленческий документооборот представляет собой управляемую документальную коммуникацию, осуществляемую с применением современных информационных технологий, внутри организации и во взаимодействии с внешней средой. Для этого должны использоваться соответствующие организационно-технологические формы документооборота.

Управление документооборотом и физическую возможность его осуществления обеспечивают косвенные участники документооборота (см. гл. 2). В их числе применительно к задачам электронного документооборота особо выделим персонал, осуществляющий пользовательское и технологическое администрирование КСЭД, регламентацию используемых технологий документооборота, сопровождение системы, функционирование каналов связи и удостоверяющих центров и др. К косвенным участникам документооборота относятся не только соответствующие подразделения организации и ее сотрудники, но и в ряде случаев внешние организации, в том числе государственные органы и специализированные организации.

На наш взгляд, коммуникационная модель взаимодействия участников документооборота в условиях применения современных информационных технологий в качестве структурных элементов должна включать:

прямых и косвенных участников документооборота; цели, задачи, схемы и технологию коммуникации; требования к документам с точки зрения содержания коммуникации;

формальные требования к документам, обеспечивающие юридическую силу документа и возможность его обращения в данной электронной информационной среде;

состояния документа в соответствии с ЖЦД; электронную информационную среду (КСЭД или взаимодействие нескольких систем).

На рис. 10 и 11 представлены два варианта графической модели, иллюстрирующей коммуникационный процесс внутри организации (с использованием одной КСЭД) и внешний электронный документооборот (взаимодействие двух и более организаций).

Рис. 10. Коммуникационная модель внутреннего документооборота с применением КСЭД

Рис. 11. Коммуникационная модель внешнего документооборота с взаимодействием КСЭД

Основные структурные элементы коммуникационной модели документооборота, выделенные на рис. 10 и 11, имеют сложный многокомпонентный характер и, по сути, представляют собой объекты регулирования и регламентации. Модель показывает, что регламентация электронного документооборота не должна ограничиваться только установлением формальных требований к документам, обеспечивающих их юридическую силу и возможность их обращения в данной электронной информационной среде. На корпоративном, межкорпоративном, а при необходимости, и на государственном уровне должны определяться состав непосредственных участников документооборота (на уровне как должностных лиц организации, так и самих организаций – участников электронного документооборота) и процедуры их взаимодействия. На наш взгляд, нельзя не принимать во внимание также и косвенных участников документооборота, роль и ответственность которых в последнее время возрастает как в плане регулирования электронного информационного взаимодействия, так и в плане обеспечения его физической возможности, а также разработки соответствующих аппаратно-программных комплексов.