5.3. Проблемы использования электронного документооборота во внешних коммуникациях организации

Хотя часть вопросов внешнего и внутреннего электронного документооборота организации взаимосвязана и взаимообусловлена, применение на практике технологий внешнего электронного документооборота предполагает решение ряда различных по сложности проблем. Этим проблемам должно быть уделено специальное внимание, поскольку значительная их часть выходит за рамки корпоративного регулирования ДОУ и требует соответствующей законодательной и нормативной базы, унификации и стандартизации требований к электронным документам и процедурам документооборота, а также издания актов межведомственного характера.

Внешний документооборот организации обеспечивает ее взаимодействие с государственными органами, вышестоящими и подчиненными организациями (если организация входит в иерархическую территориально-распределенную структуру), а также с иными юридическими и физическими лицами (рис. 19). Эти информационные потоки включают: нормативные и организационно-распорядительные документы, поступающие от вышестоящих уровней управления; документы, представляемые для контроля, учета и отчетности, в справочно-информационных целях, для согласования действий, и другую служебную переписку.

Традиционно для осуществления юридически значимого электронного документооборота между организациями первостепенное значение придается использованию электронной цифровой подписи (ЭЦП), функционированию удостоверяющих центров, оформлению договоров (соглашений) между организациями – участниками обмена документами в электронной форме, а также вопросам информационной безопасности и защиты информации. Вместе с тем существует ряд других достаточно важных аспектов организации информационного взаимодействия, которые при внедрении внешнего электронного документооборота также необходимо учитывать.

Рис. 19. Информационные взаимосвязи организации

Потребность в электронном обмене управленческими документами между организациями приводит к существованию на практике различных вариантов сочетания элементов традиционного и электронного документооборота при внешних коммуникациях – от упрощенных вариантов до комплексных технологий. К примеру:

при передаче электронных копий документов (служебных писем) по электронной почте без применения ЭЦП полученное электронное сообщение используется в работе без регистрации, а регистрируется поступивший позже документ на бумажном носителе (т. е. вариант сходен с передачей документа по факсу с последующей досылкой бумажного оригинала);

в организации-отправителе или организации-получателе может быть автоматизирован внутренний документооборот с использованием при этом элементов электронного документооборота, однако внешний документооборот между ними осуществляется в бумажной форме;

в организации-отправителе или организации-получателе не практикуется внутренний электронный документооборот на основе КСЭД, тем не менее при наличии соответствующего соглашения между организациями об обмене документами в электронной форме выполняется пересылка электронных копий документов по каналам связи (со специально выделенных автоматизированных рабочих мест), при этом используются средства криптографической защиты информации, в том числе ЭЦП.

Возможны и другие варианты комбинации применяемых технологий и процедур документооборота. При этом может осуществляться как обмен электронными копиями документов, имеющих оригиналы на бумажных носителях, так и документами, создаваемыми и подписываемыми изначально в электронной форме. Далее по тексту этой главы для упрощения используется обобщающее понятие «документы» (либо «документы в электронной форме»).

Комплексные технологии электронного документооборота сочетают регистрацию документов, ввод их файлов в корпоративную систему и отправку адресатам по электронной почте с их регистрационными данными, автоматизацию процедуры регистрации документов, поступающих по электронной почте, в корпоративной системе организации – получателя документа, а также обеспечивают использование средств криптографической защиты информации, в том числе ЭЦП.

При подготовке к применению внешнего электронного документооборота как на основе взаимодействия корпоративных систем, так и с использованием специальных автоматизированных рабочих мест важно уделить внимание в первую очередь следующим организационным и методическим вопросам.

Определение корреспондентов, с которыми целесообразно осуществлять обмен электронными документами. Вряд ли в обозримой перспективе электронный документооборот организации будет охватывать коммуникации со всеми внешними корреспондентами, хотя, конечно, многое может зависеть от сферы деятельности. В любом случае необходимо провести анализ состава постоянных корреспондентов, характера переписки с ними, а также проработать вопросы их технической готовности к обмену документами в электронной форме. Соответственно начинать обмен документами в электронной форме надо с теми корреспондентами, которые удовлетворяют двум условиям:

технически подготовлены к обмену документами в электронной форме;

документооборот с которыми носит регулярный характер и существенен по объему.

Заключение соглашений с организациями из числа постоянных корреспондентов, с которыми целесообразно осуществлять обмен электронными документами. Если организации – участники обмена документами в электронной форме представляют разные ведомства или не относятся к общей управленческой структуре, то потребуются подготовка и заключение с ними соответствующего соглашения (договора), в том числе по вопросам, обозначенным ниже.

Возможно заключение соглашения между двумя или несколькими организациями, предусматривающего присоединение к нему новых участников по мере их готовности и заинтересованности.

Определение электронных адресов для приема и отправки документов в электронной форме. Определяется электронный адрес (адреса) для осуществления приема и отправки документов в электронной форме. К примеру, могут быть выделены специальные адреса для приема-отправки конкретных видов документов либо для взаимодействия с конкретными корреспондентами (группами корреспондентов, в том числе гражданами), что позволяет оптимизировать процессы работы с этими группами документов в рамках организации. Выбранная схема коммуникации (централизованная или децентрализованная) должна иметься в виду и при решении вопросов использования ЭЦП.

После принятия решения о выборе формы организации приема-отправки документов в электронной форме осуществляется обмен электронными адресами с организацией (организациями), подписавшей соглашение (договор). Выполняется также настройка рабочих мест пользователей, ответственных за прием-отправку документов.

Обеспечение регулярного использования электронной почты (или специализированной информационной системы) участниками обмена документами в электронной форме. Рекомендуется зафиксировать в соглашении и регламентировать внутренними документами организации требование регулярного использования электронной почты (или специализированной информационной системы) для приема поступающих документов в электронной форме. Например, может быть установлено, что контроль поступления документов осуществляется не реже 1–2 раза в 1 час (в зависимости от интенсивности документопотока и срочности передаваемой информации).

Определение категорий документов, пересылаемых в электронной форме. Анализ внешнего документооборота организации (входящих и исходящих документов) должен включать выявление состава, видов и разновидностей документов, которые целесообразно пересылать в электронной форме. Потребуется принять решение, будут ли передаваться по каналам связи документы, содержащие конфиденциальные сведения, и какие требования при этом должны соблюдаться. Категории документов, пересылаемых в электронной форме, должны быть регламентированы (указаны в соглашении).

Установление требований к оформлению документов, пересылаемых в электронной форме, в том числе к форматам файлов, их объемам. Дополнительной проработки требуют вопросы оформления документов в электронной форме, в том числе установления состава обязательных реквизитов для конкретных видов документов.

Для осуществления внешнего электронного документооборота необходимо принять решения о форматах файлов (графических, текстовых), в которых должны передаваться электронные документы, применении систем архивации при передаче объемных файлов и т. п. Как уже отмечалось выше, эти вопросы являются достаточно значимыми при организации внутреннего электронного документооборота. В случае же внешнего электронного документооборота добавляются новые аспекты: соблюдение унифицированных требований к передаче информации, к стандартам и протоколам взаимодействия систем автоматизации ДОУ

Сейчас в России федеральные органы исполнительной власти самостоятельно устанавливают требования к форматам определенных видов документов, используемых при взаимодействии с другими организаниями и гражданами. Основные требования к оформлению управленческих электронных документов для целей межведомственного электронного документооборота нуждаются в нормативном закреплении.

Технологические аспекты электронного документооборота связаны с процедурами работы в конкретной организации. К примеру, если в результате некоторого управленческого процесса должен быть подготовлен исходящий документ на бумажной основе, то необходимо соблюдать все требования к порядку оформления, подписания и регистрации, установленные для традиционных документов. После подписания и регистрации документа может быть выполнено сканирование и полученный файл может затем использоваться в электронном документообороте. Возможен и другой вариант, когда используется текстовый файл документа, подготовленный исполнителем. Однако в этом случае часть признаков идентификации документа, которые относятся к реквизитам бланка, регистрационный номер и дата документа в файле могут отсутствовать, а наименование должности лица, подписавшего документ, может не содержать наименование организации. Соответственно возникают вопросы по подготовке электронной версии документа с реквизитами, обеспечивающими его идентификацию.

Решение вопросов использования ЭЦП. Как известно, ЭЦП представляет собой реквизит электронного документа:

предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки;

полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи;

позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе.

В принципе возможно в определенных пределах использовать обмен электронными копиями документов, не заверенными ЭЦП. К примеру, для оперативного информирования могут пересылаться электронные копии документов, записанные в графическом формате с воспроизведением внешних атрибутов бумажного оригинала документа. Понятно, что ситуации применения таких электронных копий могут быть аналогичными использованию обычной факсимильной связи. Учитывая возможные проблемы с юридической силой таких копий, иногда прибегают к досылке бумажного документа.

На наш взгляд, важно различать использование ЭЦП на стадиях подготовки документа (для его согласования, подписания) и передачи уже подписанного документа по каналам связи (так называемая «транспортная» ЭЦП). В последнем случае криптографическое средство может применяться для заверения и защиты пересылаемого по электронной почте сообщения в целом, включая не только файл, но и регистрационные данные документа (которые также определяют его юридическую силу).

При организации использования ЭЦП во внешнем электронном документообороте важно обратить внимание на следующие вопросы:

определить, какие категории документов должны в обязательном порядке заверяться ЭЦП;

определить перечень лиц организации, которые будут пользоваться ЭЦП;

выбрать конкретное средство криптографической защиты информации, решить вопросы сертифицирования ключей и др.

Подготовка перечня оснований для отказа в регистрации и рассмотрении в качестве документа поступающих сообщений в электронной форме. Основаниями для отказа в регистрации могут быть как нарушения требований к оформлению документов, конкретных их реквизитов, так и отрицательные результаты аутентификации и проверки целостности поступившего электронного сообщения (т. е. проверки ЭЦП). В этом случае организации-отправителю целесообразно направлять электронное сообщение об отказе в регистрации. Перечень оснований для отказа в регистрации и рассмотрении поступающих сообщений в электронной форме может быть проработан в ходе подготовки соглашения (договора) об обмене документами в электронной форме.

В условиях, когда растет число организаций, использующих корпоративные системы автоматизации документооборота, возникает проблема взаимодействия КСЭД, т. е. межкорпоративного электронного документооборота. Частным случаем этой проблемы являются вопросы технологии документооборота в организациях, имеющих разветвленную территориальную структуру, сеть дополнительных офисов, подчиненные и дочерние организации и т. п., в которых используются автономные КСЭД [76, 82].

Рассмотрим вариант технологии взаимодействия автономных КСЭД. Документ регистрируется в КСЭД организации А (обозначение условное) с прикреплением его файла (файлов) к регистрационной карточке. Интеграция с электронной почтой позволяет пересылать регистрационные данные документа и его файл (файлы) организации-адресату. При этом адреса электронной почты заранее вносятся в справочник организаций (для каждой организации в справочнике предусматривается соответствующее поле с электронным адресом) либо вводятся (корректируются) при отправке сообщения. Отправка адресату сообщения, включающего требуемые регистрационные данные документа и его электронный файл (файлы), а также заверение сообщения ЭЦП и его криптозащита могут осуществляться как децентрализованно (с клиентских мест КСЭД в подразделениях организации, т. е. по месту регистрации документа), так и централизованно (например, если документационная служба оставляет за собой контроль правильности регистрации и оформления отправляемых документов).

Пользователь КСЭД организации В осуществляет прием поступающих по электронной почте сообщений (при этом производится проверка ЭЦП), определяет необходимость их регистрации. После чего выполняется регистрация поступившего в электронной форме документа с автоматическим заполнением полей с регистрационными реквизитами документа в КСЭД организации А и прикреплением файла к регистрационной карточке. Одновременно в автоматическом режиме формируется сообщение о регистрации документа (с указанием регистрационного номера), направляемое по электронной почте в КСЭД организации А. Либо при ошибках в передаче документа, отрицательных результатах проверки ЭЦП и т. п. сообщение об отказе в его регистрации может быть сформировано специально и передано по электронной почте в организацию А. Зарегистрированный электронный документ поступает на рассмотрение и исполнение в соответствии с требованиями корпоративной технологии документооборота организации В (т. е. дальнейшие процессы работы с документами относятся к сфере внутреннего электронного документооборота).

Применение на практике подобных технологий электронного документооборота при взаимодействии корпоративных систем предполагает решение ряда различных по сложности проблем. Ряд проблем носит преимущественно технический характер и касается обеспечения, с одной стороны, взаимодействия корпоративных систем, а с другой – информационной безопасности и защиты информации в компьютерных сетях.

Взаимодействие нескольких КСЭД предполагает использование унифицированных требований к передаче данных. Как уже отмечалось выше, для этих целей ведется разработка проекта государственного стандарта [168]. Унификация и стандартизация требований к передаче данных позволяют повысить надежность технологий электронного документооборота, автоматизировать процедуры регистрации документов, поступающих по каналам электронной связи, что обеспечивает более оперативное доведение документов до адресатов, экономию трудозатрат при регистрации и справочно-информационной работе с базой данных.

Сейчас развитие технологий электронного межкорпоративного документооборота позволяет достигнуть нового качества взаимодействия КСЭД, предусматривающего автоматизацию отправки не только электронных документов и подтверждений об их регистрации адресатом, но и информации по другим контролируемым событиям в КСЭД, с которой осуществляется взаимодействие. Например, могут контролироваться вынесение резолюций по документу, отчеты об исполнении и т. п.

Рассмотрим также вариант технологии работы с обращениями граждан, поступающими в электронной форме. Эта технология основывается на тех же принципах работы. При необходимости направить обращение в электронной форме гражданин пользуется возможностями интернет-приемной (портала организации), где знакомится с соответствующими рекомендациями, заполняет форму установленного образца и отправляет электронное сообщение. Если сообщение сформировано корректно, после этого выполняется регистрация в КСЭД поступившего обращения гражданина (с автоматическим заполнением соответствующих полей в регистрационной карточке КСЭД, включая текст обращения). Одновременно в автоматическом режиме формируется сообщение о регистрации обращения (его регистрационном номере), направляемое по указанному заявителем электронному адресу. Зарегистрированные электронные обращения граждан поступают на рассмотрение и исполнение в соответствии с требованиями корпоративной технологии документооборота (т. е. дальнейшие процессы работы с этими документами относятся к сфере внутреннего электронного документооборота). При необходимости гражданин, пользуясь возможностями интернет-приемной, может направить в электронной форме запрос о ходе рассмотрения своего обращения. В этом случае на основе информации, внесенной в КСЭД, формируется соответствующее сообщение, которое отправляется на электронный адрес заявителя. После завершения работы с обращением гражданина ответ ему также поступает в электронной форме на указанный электронный адрес. Если обращение было связано с получением документа на бумажном носителе (например, архивной копии или выписки), то документ может быть отправлен также в бумажной форме.

В целом для успешного внедрения электронного документооборота во внешних коммуникациях организаций и межведомственного обмена информацией целесообразно использовать общие принципы, типовые решения, а также нормативно установленные требования, в том числе к стандартам и протоколам взаимодействия систем автоматизации документооборота. Исключительно важен обмен практическим опытом применения электронного документооборота.