2.5. Документационная служба организации: критерии оценки деятельности и роль в осуществлении документооборота

Для решения вопросов организации документирования управленческой деятельности, документооборота, хранения и использования документов в организациях создаются специальные подразделения (службы) или выделяются работники, ответственные за это направление деятельности. В нашей стране традиционно эти службы назывались делопроизводственными, при этом названия подразделений в конкретных организациях отличались значительным разнообразием (управление делами, секретариат, канцелярия, общий отдел и т. п.). На делопроизводственные службы возлагалось решение вопросов организации документооборота, его анализа, сокращения сроков прохождения документов, выполнения определенных видов работ, позволяющих осуществлять контроль за документооборотом (в том числе регистрация документов, контроль исполнения документов).

В последние годы в наименованиях служб все чаще отражаются особенности, связанные с использованием систем автоматизации документооборота и электронных документов (например, управления и отделы информационных ресурсов или документационного обеспечения и т. п.). В настоящей книге наряду с понятием «служба документационного обеспечения управления (служба ДОУ)», получившим распространение еще применительно к бумажному делопроизводству в начальный период внедрения средств автоматизации, используется также обобщающее понятие «документационная служба» (более короткий вариант названия «служба управления документацией»). Использование нового термина подчеркивает, что в настоящее время в условиях применения современных информационных технологий в деятельности подразделений, отвечающих за работу с документами, появляются новые черты, новые виды работ, меняются ее содержательная сторона и организационно-технологические формы документооборота.

Особого внимания заслуживают вопросы комплексной оценки деятельности существующих служб ДОУ, так как от их соответствия новым требованиям в значительной мере зависит применение современных методов и средств работы как с бумажными, так и с электронными документами. Оценка деятельности служб ДОУ может осуществляться как руководством организации, так и самими службами ДОУ при принятии управленческих решений, касающихся структуры, штатной численности, использования новых технологий и т. п. Кроме того, в организациях с развитой филиальной сетью может возникнуть потребность в сравнительной оценке работы служб ДОУ филиалов или подведомственных учреждений.

В современных условиях, с одной стороны, сохраняют свое значение основные критерии оценки и показатели деятельности служб ДОУ, которые нами уже были проанализированы применительно к предыдущему этапу [82, с. 35–41]. С другой стороны, необходимо использование нового комплекса критериев, соответствующих современным задачам.

Критерии оценки, показатели деятельности документационных служб можно условно разделить на три группы: количественные, качественные и комбинированные (рис. 6). К критериям первой группы следует отнести показатели работы, по которым возможна количественная оценка объемов работы и ее оперативности. Ко второй группе относятся качественные показатели, связанные с соблюдением требований нормативных документов, использованием автоматизированных технологий. Некоторые критерии носят комбинированный характер: они включают в себя как описательную оценку, так и количественные параметры. Оцениваться может деятельность документационной службы в целом или ее отдельных участков (по направлениям работы), а также работа сотрудников [82, с. 36]

Рис. 6. Критерии оценки деятельности документационных служб

Рассмотрим вначале наиболее существенные критерии оценки документационных служб, сформировавшиеся в предыдущий период.

Соблюдение нормативных требований к работе с документами остается важнейшим, основополагающим критерием работы служб ДОУ (с учетом того, что в современных условиях добавляется работа с электронными документами).

Применение средств автоматизации технологических процессов работы с документами выступает как важный оценочный критерий, связанный с одним из приоритетных направлений совершенствования работы служб ДОУ. Наличие или отсутствие автоматизированной технологии может рассматриваться как формальный критерий, позволяющий судить о качестве и оперативности работы в конкретной организации.

С внедрением системы автоматизации документооборота появляются дополнительные возможности объективной оценки деятельности служб ДОУ и других подразделений организации как пользователей этой системы: на основе мониторинга соблюдения принятой технологии работы, качества заполнения базы данных, получения статистической информации о количестве зарегистрированных документов, работе пользователей и т. п. При этом можно оценивать не только объемные показатели, но и интенсивность выполнения работ, использовать подходы и принципы «управления по результатам».

Объем документооборота – этот критерий имеет определяющее значение при расчете штатной численности и потребности в технических средствах обеспечения документационных процессов, а также при формировании структуры службы. Кроме того, показатели объема документооборота в определенной мере характеризуют масштаб деятельности учреждения, объем и характер его взаимосвязей с другими организациями.

Обязанностью службы ДОУ является регулярное проведение анализа объемов документооборота в целях оптимизации технологии документооборота и нагрузки на работников, а также возможного сокращения излишней переписки и использования электронных технологий обмена конкретными видами информации.

Пользоваться данными об объемах документооборота нужно с достаточной аккуратностью. Нередко объемом документооборота называют как «количество зарегистрированных документов» (официальный показатель объема документооборота), так и «количество документов, включая их копии» (показатель, характеризующий объемы работы копировально-множительной службы и экспедиции). Понятно, что по мере расширения применения электронного документооборота второй показатель утрачивает прежнее значение и нуждается в конкретизации.

Штатная численность службы ДОУ в совокупности с критерием объема документооборота, его динамики позволяет судить о нагрузке на работников этой службы. Здесь также играют роль и другие факторы, в том числе используемая технология, структура организации в целом и службы ДОУ, территориальное размещение структурных подразделений.

В целях анализа трудозатрат и планирования объема работ для службы ДОУ в целом и отдельных работников используются нормы времени или выработки на основные виды работ. В частности, Минтруда России в 1993–2002 гг. были утверждены нормы [46–48], предназначенные для определения и обоснования необходимой численности работников, установления должностных обязанностей, распределения работ между исполнителями. Эти документы носят рекомендательный характер и могут быть использованы в качестве основы для разработки систем нормирования труда, устанавливаемых в организациях.

Нормы времени охватывают такие направления деятельности работников, занятых документационным обеспечением управленческих структур, как документирование деятельности коллегиальных органов; оформление документов; обработка и регистрация документов; справочно-аналитическая работа; составление и ведение номенклатуры дел; отдельные работы, выполняемые при использовании автоматизированных технологий.

Хотя нормативы трудозатрат по видам работ учитывают ряд условий, связанных с автоматизацией, надо иметь в виду, что автоматизированные системы, внедрявшиеся около 20 лет назад, были, как правило, нацелены на минимизацию трудозатрат при выполнении конкретных операций в делопроизводстве (например, при регистрации и контроле за исполнением документов). Сейчас же речь идет о корпоративных технологиях и системах работы не только с бумажными, но и с электронными документами, появляются новые виды работы (например, сканирование документов, отправка по электронной почте, применение ЭЦП и др.). При этом структура трудозатрат на работу с документами меняется. В связи с этим нуждается в пересмотре сам перечень основных видов работ служб ДОУ, приведенный в названных выше нормах. Установление нормативов трудозатрат по видам работ возможно с учетом конкретной автоматизированной технологии, применяемой в организации.

Важно иметь в виду, что часть работ, выполняемых службами ДОУ, по своему характеру относится к административно-управленческой деятельности и не подлежит жесткому нормированию путем установления норм времени или выработки. На практике проблема нормирования таких работ решается экспертным путем, в том числе установлением норм управляемости, норм обслуживания или нормативов соотношений либо установлением доли (в процентах) общего бюджета рабочего времени организации или подразделения.

Организационные формы работы служб ДОУ во многом связаны с объемом документооборота, выполняемыми функциями, а также штатной численностью. Необходимость учитывать объем документооборота при определении структуры делопроизводственной службы отмечалась еще в ЕГСД (при этом выделялись четыре категории учреждений в зависимости от объема документооборота). В настоящее время в условиях сочетания традиционного и электронного документооборота в зависимости от его объема можно выделить несколько вариантов организации службы ДОУ (табл. 4).

Эти варианты приведены в качестве иллюстрации. Выбор организацией конкретных форм работы зависит также от возможной степени централизации или децентрализации отдельных функций, в том числе в условиях автоматизации документооборота на основе корпоративных технологий. Кроме того, к службе ДОУ могут быть отнесены сотрудники, ответственные за делопроизводство и за использование корпоративной системы документооборота в структурных подразделениях организации.

Таблица 4

Развитие организационной структуры службы ДОУ в зависимости от объема документооборота

Влияние на формирование организационной структуры службы ДОУ могут оказывать и субъективные факторы, которые приводят, с одной стороны, к отсутствию единообразия в структурах и наименованиях службы ДОУ в учреждениях, а с другой – к возложению на данную службу несвойственных видов работ.

Сейчас организация документооборота является ключевым направлением деятельности документационных служб, тесно связанным с другими функциями, относящимися к обеспечению различных стадий жизненного цикла документа. Развитие функций документационных служб обусловлено расширением применения электронных документов и технологий электронного документооборота. Поэтому к рассмотренным критериям их оценки будут добавляться новые. К примеру, к числу количественных критериев и показателей следует отнести:

количество документов, переданных и принятых по электронной почте;

количество документов (по видам документов), файлы которых введены в базы данных системы электронного документооборота;

количество документов, для которых созданы электронные копии путем сканирования;

процентное соотношение объема документооборота, осуществляемого в электронной форме, к общему объему документооборота (с детализацией для внутреннего и внешнего документооборота) и др.

К числу качественных критериев можно отнести экспертную оценку качества внесения информации о документе (метаданных) в систему электронного документооборота, соблюдение требований к установленной технологии использования системы электронного документооборота и др.

Из числа комбинированных критериев выделим следующие.

Соответствие квалификационным требованиям свидетельствует о способности работников выполнять установленные виды работ (к примеру, осуществлять ведение справочников системы электронного документооборота, применять средства криптографической защиты информации и др.), является характеристикой качества персонала. В квалификационных характеристиках руководителей и специалистов документационных служб и должностных инструкциях работникам (прежде всего для государственных учреждений) целесообразно отражать требования к знанию основ технологии используемой системы автоматизации документооборота и процедур работы с электронными документами.

Полнота реализации функций. При оценке работы по этому критерию может быть сделан вывод о соответствии направлений и видов работы конкретной службы ДОУ современным требованиям.

Пока еще перспективные направления работы, связанные с использованием новых информационных технологий, не всегда отражаются в документах, регламентирующих деятельность служб ДОУ в организациях. Данное обстоятельство, умноженное в отдельных случаях на недооценку роли служб ДОУ в совокупности с вполне объяснимой проблемой ограниченности финансовых ресурсов, нередко становится сдерживающим фактором при внедрении современных информационных технологий.

Внедрение корпоративных технологий документооборота создает новые предпосылки для возрастания роли служб ДОУ. Изменяются критерии оценки их работы: на первый план для документационных служб в новых условиях выступают организационные и методические функции, а не только регистрация документов и выполнение других функций традиционного делопроизводства. Со стороны документационной службы требуется усиление взаимодействия с подразделениями организации по методическим вопросам, контроля за соблюдением не только традиционной, но и автоматизированной технологии документооборота.

Работа по организации документооборота наполняется новым содержанием – требуется не просто формальный контроль за прохождением документов, а именно управление документооборотом, документопотоками, доступом к электронным документам.

Так, важная роль документационной службы проявляется при установлении процедур и правил работы с документами, требований к информационным ресурсам (в части классификации документов организации, состава и структуры информации о документах в базе данных КСЭД и др.), порядка подключения новых пользователей к КСЭД и определения их прав доступа в систему. При решении задач выбора программного продукта для создания системы электронного документооборота и принятии решений по ее развитию требуется взаимодействие с подразделениями информатизации, информационной безопасности. Во взаимодействии с другими структурными подразделениями документационная служба должна участвовать в оптимизации бизнес-процессов, связанных с созданием документов (оптимизация видового состава документов, порядка их подготовки, согласования, подписания, использования при выполнении конкретных видов работ и др.) и использованием КСЭД. Требуется участие документационной службы в организации повышения квалификации персонала по вопросам применения КСЭД и электронного документооборота (во взаимодействии с кадровой службой). Кроме того, необходимо участие документационной службы в решении целого спектра других вопросов внутреннего и внешнего документооборота, рассматриваемых в последующих главах книги.

Таким образом, в современных условиях в деятельности документационных служб сочетаются функции прямых и косвенных участников документооборота. Применение современных организационно-технологических форм документооборота требует существенного изменения задач и функций прежних служб ДОУ.

Утверждение стандарта ИСО 15489—2001 в качестве российского государственного стандарта [39] должно содействовать изменению роли и статуса прежних делопроизводственных служб в новых условиях их деятельности, основным содержанием которой должно стать не просто «делопроизводство» или «документационное обеспечение управления», а «управление документацией».