Интернет-искажения

Интернет-искажения

Если вы окончили университет в 1960-е, 1970-е или 1980-е, у вас не было курсов электронной коммуникации. Однако для того чтобы справляться с обязанностями менеджера в наше время, необходимо считаться с тем фактом, что сейчас с помощью огромного количества электронных устройств можно получить мгновенный доступ к информации любого рода.

Первое, что делают современные люди, когда хотят что-то узнать о человеке или компании, – заходят в интернет и вводят имя и название в поисковик типа Google. Разумеется, что гарантий точности и беспристрастности полученной в сети информации при этом нет. В День труда[3] в 2009 году Massey Energy проводил в Западной Вирджинии ралли «Друзья Америки» в поддержку угледобывающей промышленности. Местный менеджер Verizon Wireless решил, что ралли – отличная возможность найти новых клиентов, и арендовал рекламный стенд.

Блогеры узнали об этом и написали в интернете. Безобидная история о телекоммуникационной компании, пытающейся продать телефоны и контракты сотовой связи, вскоре зажила своей собственной жизнью. Блогеры написали, что поддержка угледобывающей промышленности противоречит принципу защиты окружающей среды. Появились заголовки вроде «Verizon Wireless присоединяется к Massey Energy на празднике разрушения горных вершин и отрицания изменений климата» или «Verizon Wireless: открой рот и съешь гору». Читателям дали мой электронный адрес и велели посылать мне письма с протестами. Защищая компанию, один из топ-менеджеров пошутил над критиком, сказав, что тот «некоторое время жил на дереве». И это утверждение, конечно же, моментально оказалось в сети.

Несмотря на то, что связь между арендой стенда и поддержкой расхищения земных богатств кажется не слишком очевидной, гигантский охват интернета и привычка людей верить плохим новостям придали обсуждению этого факта огромный резонанс. Другие блогеры начали обвинять Verizon в том, что компания способствует загрязнению воздуха, а в главный офис приходили письма, критикующие нас за вред, наносимый окружающей среде. Отдел по связям с общественностью пытался обороняться при помощи заявлений и статей, но для того чтобы замять историю с «ненавистниками окружающей среды», понадобилось довольно много времени. Всё это произошло из-за безобидной маркетинговой акции одного-единственного регионального сотрудника, замеченной несколькими блогерами. Урок, который стоит из этого извлечь, достаточно прост:

Не отвлекайтесь на шум в интернете, будьте уверены в том, что ваше сообщение попадет в правильные руки, и всегда думайте, что пишете.

В наши дни вы даже можете стать жертвой кибератаки за что-то, что сделали ваши конкуренты. После событий 11 сентября 2001 года Dr Pepper выпустила банки с новым дизайном, изображающим статую Свободы, и надписью «Одна нация… неделимая». Некоторые люди оскорбились, поскольку слоган был отрывком из клятвы верности флагу: «Одна нация под богом, неделимая». Они обвинили Dr Pepper в атеистических и непатриотических взглядах за то, что фраза из клятвы была приведена не целиком. За три месяца Dr Pepper произвела и продала 18 миллионов банок с новым дизайном и получила около 200 жалоб. Компания объяснила свою позицию, и на ее прибыль скандал не повлиял.

Однако спустя несколько лет конкуренты Dr Pepper начали получать жалобы. В интернете циркулировали сплетни, будто Coca-Cola и Pepsi убрали слова «под богом» из клятвы. Им только и оставалось, что объяснять: они никогда не производили Dr Pepper и не помещали фразы из клятвы на своих продуктах.

Не стоит недооценивать способность цепочек электронных писем, сайтов и блогов распространять информацию, независимо от того, точна она или нет!