Создавайте более эффективные электронные послания

Создавайте более эффективные электронные послания

Когда мы добрались до этой стадии работы с электронной почтой, Эмили уже чувствовала себя гораздо спокойнее. Она поверила, что ситуацию можно контролировать. Но еще не все проблемы были решены. Моя клиентка продолжала получать множество дополнительных вопросов по ранее написанным письмам. Нередко одно-единственное письмо, отправленное нескольким членам команды, работающей по определенному проекту, генерировало полудюжину посланий с уточняющими вопросами, каждое из которых требовало ответа, после чего возникала еще череда вопросов, и так в течение недели, а то и больше.

Возможно, вы тоже не раз сталкивались с подобным явлением. Не исключено, что настолько часто, что уже привыкли считать его неотъемлемым побочным эффектом электронной почты. Если вдуматься, то за этим явно что-то кроется. Но что конкретно? Что происходит? Почему ваше простое письмо вызывает такую волну имейлов от его получателей? И почему именно тогда, когда, как вам казалось, вы еще в первом послании сообщили всю необходимую информацию?

Для Эмили данная проблема была постоянным источником разочарования. Она испытывала все более острое чувство раздражения в адрес партнеров по переписке, которые явно были или слишком тупы, чтобы понять ее простые и понятные послания, или чересчур ленивы, чтобы прочитать их и вникнуть в суть.

На самом же деле мучительная ситуация, из-за которой так страдала моя клиентка (как и многие из нас), не столь однозначна. Коммуникация между Эмили и ее сослуживцами действительно проходила негладко, но помехой были вовсе не невежество или леность ее коллег.

Дело в том, что эффективно и внятно доносить свои мысли непросто – независимо от того, какое именно средство общения используется: электронная почта, обычные письма или устная речь. Причина? Просто все мы транслируем и воспринимаем информацию по-разному. А когда обращаемся к такому каналу ее доставки (как электронная почта), который отсекает невербальные «подсказки» – жесты, мимику, тон голоса, – задача адекватной передачи информации еще больше усложняется. Добавьте ко всему и тот факт, что каждый из нас использует электронную среду по-разному. Например, некоторые люди всегда начинают письма с приветствия и заканчивают еще какой-нибудь любезностью, а другие никогда этого не делают. Одни излагают свою мысль в одну строчку, а другие пишут целые романы. Для восприятия и понимания каждого стиля письма требуется отдельный набор «инструментов», а им обладают лишь немногие пользователи. А потому неудивительно, что информация, передаваемая по электронной почте, нередко остается вне пределов внимания получателя сообщения, в результате чего и возникает проблема «зацикливания» обратной связи, столь раздражающая мою клиентку.

Мы с Эмили обсудили неотъемлемые трудности, с которыми сопряжено создание эффективного электронного сообщения, после чего открыли несколько цепочек писем, написанных ею в разное время, чтобы посмотреть на них свежим взглядом. Перечитывая их спустя несколько недель или месяцев, Эмили начала осознавать, что ее индивидуальный стиль продуктивности оставляет глубокий отпечаток на всем, что она пишет. Как уже отмечалось, Эмили – визуализатор, и по ее письмам это было сразу заметно. Составляя имейл, в котором сообщалось о новом проекте, она описывала общую картину, стратегические цели и причины, почему реализация проекта важна для организации. Но при этом упускала из виду ряд основных деталей, столь необходимых адресатам для понимания ее послания, особенно если у них иной стиль продуктивности. Моя клиентка недостаточно четко формулировала, какую именно реакцию и какие ответные действия ждет от получателей сообщения. Даже то, как она адресовала свои имейлы, могло стать причиной возникновения недоразумений. Например, людей, наделенных правом принимать ключевые решения по ее проектам, она включала в строчку получателей копии письма, вместо того чтобы обратиться к ним напрямую.

Чем пристальнее Эмили вглядывалась в свои имейлы, тем больше открывала в них «прорех», которые и становились причиной недопонимания, «зацикливания» обратной связи и в конечном счете – общей неудовлетворенности перепиской.

К счастью, научиться писать более содержательные электронные письма намного легче, чем стать автором бестселлера или великим сценаристом! На самом деле для этого достаточно просто взять привычку при составлении каждого письма отвечать на четыре ключевых вопроса: кто, почему, что и как. И вот как они работают:

• Кто? Этот вопрос на самом деле распадается на два подвопроса: «Кто должен отреагировать, предпринять какие-то действия или принять решение на базе данной информации?». Вставьте имена этих людей в адресную строку письма. «Кто должен быть в курсе данной информации?». Имена этих людей вставьте в строку получателей копии письма.

• Почему? Вернитесь к именам, указанным в строке получателей письма и строке получателей его копии. По каждому из них задайте себе следующие вопросы: «Почему этот человек привлечен к участию в проекте? Почему я пишу ему? Почему его следует уведомить? Почему данная информация нужна ему? Почему она важна для организации в целом?». А затем подумайте, что вам известно об этих людях – об их интересах, потребностях, биографии и стиле общения. Проверьте, насколько тон, стиль и содержание вашего письма им подходят. Представьте, что обсуждаете с ними вопрос в личной беседе, сидя за столом напротив друг друга: какие бы слова вы подобрали, какой тон, жесты?

• Что? Формируя содержание письма, ответьте себе на серию вопросов, включающих в том или ином варианте слово «что»: «Что я хочу сказать этим письмом? В чем его главная цель? На чем строятся его ключевые пункты? Факты? Основные ссылки или данные исследований, которые необходимо указать в письме? Что должен узнать каждый из его получателей?». Не нажимайте кнопку «Отправить», пока не включите в письмо все необходимые детали.

• Как? Спросите себя: «Как я хочу, чтобы отреагировал адресат?». Недвусмысленно заявите об этом в своем имейле. Если есть некий крайний срок, укажите его. Если хотите, чтобы получатель письма вам ответил, так и напишите. Если нужно, чтобы вам прислали конкретные предложения по дате встречи, именам возможных участников проекта, перечень с вопросами или ключевыми идеями, которые необходимо обсудить, другие какие-нибудь данные, попросите об этом. Никогда не полагайтесь на то, что люди сами это поймут, – сообщите им о своих ожиданиях максимально доходчиво.

Не надо нарываться на недоразумения и дополнительные вопросы со стороны коллег. Старайтесь отвечать на вопросы «кто?», «почему?», «что?» и «как?» каждый раз, когда пишете письмо. Таким достаточно простым образом вы гарантируете себе то, что все ваши послания будут правильно поняты получателями и на вас не обрушится поток писем (или телефонных звонков, или визитов) с уточняющими вопросами, поскольку они просто не возникнут.

Далее для сравнения я привожу несколько примеров электронных писем, иллюстрирующих то, как ответы на перечисленные выше вопросы способны внести ясность в их содержание. Посмотрите сначала неотредактированную версию письма, похожего на многие из тех, которые вы, возможно, отправляете или получаете ежедневно.

Тема: Договор

От: Эмили Мэтьюс

Кому: Сью Андерсон

Копия: sstevens@business.com; dmengers@business.com; pstowe@business.com; kmayfield@business.com; blemming@business.com

Приближается важное событие! Надеюсь, Вы ждете его с таким же нетерпением, как и мы. А теперь о цели письма. Я решила привлечь юридический отдел, учитывая уровень руководителей, с которыми нам предстоит работать по проекту. Как Вы знаете, в конференции инвесторов примут участие лидеры высшего звена. Договор прилагается. Спасибо за уделенное внимание. До скорой встречи.

Если вы чувствуете себя немного сбитым с толку этим посланием, то знайте: проблема не в вас, а в письме. Что это за «важное событие», и когда оно состоится? Зачем прилагается какой-то договор? Какой именно реакции отправитель письма ждет от получателя? Что он должен сделать далее, как ответить? Похоже, придется еще хотя бы раз обменяться письмами, чтобы пролить свет на эти вопросы, и только затем подумать о каких-то конкретных шагах в ответ. Итог: переполненные ящики входящей почты и потерянное время как минимум двух человек, а может быть и больше.

А теперь почитайте отредактированный вариант письма:

Тема: Конференция, посвященная развитию связей с инвесторами. Договор

От: Эмили Мэтьюс

Кому: Сью Андерсон

Копия: sstevens@wlc.com; dmengers@wlc.com; pstowe@wlc.com; kmayfield@wlc.com; bwlc@business.com

Дорогая Сью,

Мы с нетерпением ждем Ваше выступление на Конференции по развитию связей с инвесторами, которая состоится 15 июня. Так как в мероприятии будут принимать участие руководители самого высокого уровня, я решила привлечь юридический отдел к оформлению официального договора на оказываемые Вами услуги. Договор защит Вас и других руководителей высшего звена, которые приедут на конференцию, от любых возможных претензий материального характера, а также прояснит все вопросы, связанные с покрытием издержек. Для окончательного согласования Вашего участия, пожалуйста, посмотрите приложенный договор, подпишите его и отправьте мне до 30 мая. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы по договору, вы можете написать мне или связаться напрямую с сотрудником нашего юридического отдела Дональдом Менгерсом по адресу dmengers@wlc.com.

Спасибо за внимание,

Эмили

Обратите внимание на то, как в тексте второго письма нашли отражение ответы на четыре ключевых вопроса: «кто?», «почему?», «что?» и «как?». Такой подход позволил сделать новый вариант письма предельно понятным. Вопрос «кто?» помог определиться с именами, которые будут указаны в строчках «Кому» и «Копия», а также с приветствием («Дорогая Сью»). Ответ на вопрос «что?» нашел непосредственное отражение и в самой теме письма, и в первом предложении («Мы с нетерпением ждем Ваше выступление…»). Следующее предложение отвечает на вопрос «почему» («Так как в мероприятии будут принимать участие руководители самого высокого уровня…»). А последние два (начиная со слов «Для окончательного согласования Вашего участия…») разъясняют вопрос, «как» именно получателю письма следует поступить далее.

Конечно, на планирование и написание второй версии письма наверняка потребовалось на пару минут больше, чем на составление первой. Однако тем самым вы сэкономили себе гораздо больше времени и сил, которые в противном случае ушли бы на неоднократные возвращения к теме и написание ответов на уточняющие вопросы.