Наблюдение

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. Например, можно в качестве клиента разместиться в конкурирующей гостинице и пронаблюдать за всеми действиями работников по цепочке.

Методом наблюдения можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить.

Однако с его помощью невозможно выявить более тонкие нюансы, мотивирующие поведение клиентуры, а также какие-нибудь редкие и нерегулярные особенности. Таким способом проводится ежегодный аудит отелей – членов Клуба отелей «The Hotels Club».

Правда, первоочередной целью аудита является не получение результатов, позволяющих разработать стратегии для собственного отеля, а определение соответствия отеля параметрам, позволяющим стать или оставаться членом Клуба. Тем не менее приведенный ниже перечень параметров, по которым оценивается отель, очень удобен для применения в методе «наблюдение».

Причем этот аудит проводится таким образом, что персонал отеля не знает, что его проверяют. Для этого используется методика так называемого «таинственного гостя» – аудитор Клуба заказывает номер, как обычный постоялец, заезжает в отель на сутки, ночует, завтракает, общается с персоналом, а затем подготавливает отчет для Клуба отелей.

Пример. Таблица проведения аудита отелей – членов Клуба отелей «The Hotels Club»