Чем, кроме проживания, привлечь постояльцев?

Когда ты получаешь то, что хотела, оказывается, что это вовсе не то, чего ты хотела.

Гертруда Стайн

При принятии решения о создании отеля владельцы часто недостаточно прорабатывают вопрос ассортиментной политики гостиницы. А ведь помимо проживания и питания даже мини-отель может предложить достаточно большой спектр услуг, которые не только повысят привлекательность отеля, но и сами могут являться существенной частью дохода гостиницы.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения имиджа гостиницы, что, в свою очередь, приводит к повышению заполняемости.

В последние годы гости отелей все больше внимания уделяют дополнительному сервису, особенно это касается бизнесменов и корпоративных клиентов, которые, как было указано выше, составляют значительную долю гостей отелей.

Основной тенденцией, изменяющей традиционно-исторический спрос на услуги питания, трансфер, экскурсии, Room Sevice, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.

Существует перечень услуг, которые гостиница обязана бесплатно предоставлять в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

К таким услугам относятся:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство малых отелей добавляет к этим бесплатным услугам еще какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например:

• доступ в Интернет;

• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах отдыха и развлечений;

• поднос багажа к номеру (без учета чаевых);

• вызов такси (за исключением трансферов и экскурсий);

• пользование бассейном;

• другие.

К платным услугам относятся:

• услуги бара-ресторана (завтрак входит в стоимость номера, остальные услуги питания – платные);

• экскурсионные услуги;

• предоставление гида-переводчика;

• предоставление конференц-зала;

• трансфер;

• продажа сувениров;

• бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки и пр.);

• предоставление сейфа;

• междугородные переговоры;

• тренажерный зал;

• другие.

Для определения конкретного перечня услуг, которые необходимо предоставлять в конкретном отеле, проводится анализ рынка в соответствии с методиками, приведенными в предыдущих разделах этой книги. Чтобы проще было формировать спектр услуг, предлагается группировать услуги по следующему принципу (табл. 11).

Таблица 11. Группировка услуг отеля

Разумеется, каждый отельер сможет расширить или откорректировать этот список.

Особую группу дополнительных услуг составляет удовлетворение потребностей в питании. В настоящее время уже практически не осталось отеля, который не предлагает хотя бы завтрак.

В малом отеле это также важная часть конкурентоспособности. Правда, в отличие от крупной гостиницы, организация завтрака в малом отеле часто становится головной болью его руководителей. В первую очередь это связано с тем, что значительная часть малых отелей не имеет своего ресторана и организует завтрак в холлах, в лобби и т. п.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036), услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Исходя из этого, для оказания услуг питания в отеле владельцы должны зарегистрировать предприятие общественного питания, что не всегда возможно, так как такое предприятие должно отвечать достаточно жестким санитарным, противопожарным и другим нормативным требованиям.

Например, согласно Санитарным правилам для предприятий общественного питания, сети бытовой канализации не могут быть объединены с общими домовыми канализационными сетями.

С другой стороны, владелец отеля, разумеется, хочет использовать площадь отеля максимально эффективным способом. Как известно, чем больше номеров поместится на

этой площади, тем лучше. В результате обычно в малом отеле рождается помещение-гибрид, выполняющее функции холла, места для завтраков, конференц-зала, комнаты переговоров и пр.

Для того чтобы в таких условиях малый отель мог предоставлять высококачественный сервис при сервировке завтраков, руководству отеля необходимо решить несколько вопросов:

• тип завтрака (континентальный, шведский стол, английский и т. п.);

• меню завтрака;

• где закупать продукты;

• где хранить продукты;

• кто будет готовить завтраки;

• кто будет сервировать завтраки.

При ответе на все эти вопросы будет постоянно возникать конфликт между оптимизацией затрат и оптимизацией организации процесса.

С одной стороны, дешевле закупать продукты на продуктовых базах или у оптовых поставщиков. С другой стороны, это требует наличия специального ответственного сотрудника в отеле и места хранения, отвечающего санитарным требованиям.

Можно делать разнообразный горячий завтрак, что привлечет дополнительных гостей в отель, но потребует специализированного персонала и специализированных помещений. Можно предлагать круассан и кофе, как это практикуется в европейских отелях, но это снизит конкурентоспособность отеля на рынке.

Выбирать вам, мы лишь можем перечислить несколько общих простых правил.

Правило 1. Если у вас нет ресторана, то наилучший тип завтрака – тот, который не требует приготовления его составляющих из сырых продуктов. Используйте готовые к употреблению продукты (йогурты, фрукты, кексы, сырные и мясные нарезки, мюсли и т. п.).

Правило 2. Закупайте продукты у известных компаний, которые могут предоставить сертификаты на продукцию, гарантируют своевременные поставки и согласны на подписание договоров на длительные сроки.

Правило 3. Если у вас нет разрешения на услуги общественного питания, заключайте договоры кейтеринга (выездного обслуживания) с соответствующими организациями. Так же поступайте, если у вас нет специализированных хранилищ для продуктов, так как такой договор обеспечивает ежедневный завоз питания.

Не бойтесь обращаться в крупные компании, так как в настоящее время они активизируют свою деятельность на рынке малых отелей, и этому есть простое объяснение. За последние 5 лет в Санкт-Петербурге число малых отелей увеличилось с 30 до500 и общий номерной фонд таких отелей составляет уже, по разным оценкам, от четверти до трети всего номерного фонда города. При этом необходимо заметить, что рост числа отелей продолжается, и кто первый из крупных поставщиков займет этот рынок – тот и снимет все сливки.

Пример. Организация питания в отеле «Shelfort»

Отель «Shelfort», учитывая, что его номерной фонд составляет всего 15 номеров, не имеет ресторана, тем не менее услуги питания предлагаются гостям с помощью договора кейтеринга с близлежащим рестораном.

Услуга 1. Завтрак, включенный в стоимость номера

Завтрак построен по принципу «континентального», включающего закуски и простое горячее.

Ниже приведено меню завтрака на 1 человека. ГОРЯЧЕЕ (на выбор одно из блюд):

• яичница из 2 яиц;

• омлет из 2 яиц;

• каша (овсяные хлопья);

• блины (4 шт.). ЗАКУСКИ и НАПИТКИ:

• мюсли ИЛИ хлопья;

• молоко (в общем кувшине из расчета 250 г. на человека);

• йогурт – 1 шт. (125 г);

• сыр «Эдамер», «Гауда» (три ломтика);

• колбаса ИЛИ карбонат (по 3 ломтика);

• масло (две индивидуальные упаковки);

• кекс Tortini (1 шт.);

• хлеб белый тостовый в нарезке, 1 буханка на 6 чел.;

• хлеб черный «Дарницкий» в нарезке, 1 буханка на 8 чел.;

• джем в индивидуальной упаковке (2 шт.);

• сливки порционные для кофе;

• сок (в общем кувшине из расчета 250 г. на человека);

• фрукты из расчета 1 яблоко или 1 нектарин на одного человека;

• чай или кофе.

По результатам опросов было установлено, что такой ассортимент закусок устраивает более 95 % клиентов, пользующихся этой дополнительной услугой. Согласно данным опроса, наибольшей популярностью пользуются каши и блины.

Услуга 2. Полупансион (ужин в отеле)

Его стоимость в 2006 г. составляет всего 250 руб. При этом в меню ужина включается выбор салатов (не менее 3 наименований), выбор горячего (не менее 5 блюд), кексы и напитки по выбору (чай, кофе, соки). Все красиво сервируется и подается в номер к указанному времени в горячем состоянии. Возможен заказ ужина во время завтрака. В этом случае гостю предоставляется меню вечернего ужина для определения предпочтений и времени ужина. По желанию постояльца ужин может быть накрыт на несколько персон в холле мини-гостиницы.

Услуга 3. Круглосуточный Room Service (заказ закусок и напитков в номер)

Учитывая отсутствие собственного ресторана, эта услуга ограничена небольшим ассортиментом заказываемых блюд. Это, в основном, закуски в индивидуальных упаковках и напитки.

Услуга 4. Заказ столиков в ресторанах города

По просьбе клиента администратор заказывает столик в любом ресторане города. При заказе столика в кафе «Мерхаба», которое находится рядом с отелем, гостю нет необходимости даже брать с собой деньги. Подписание счета в кафе обеспечивает возможность его оплаты вместе с расчетом за проживание.

Услуга 5. Доставка обедов и ужинов из ресторанов в отель

По просьбе постояльца дежурный Администратор к установленному часу обеспечит доставку в номер из указанного ресторана обед или ужин на указанную сумму. При этом важно, что после приема заказа Администратор обязательно предоставит гостю информацию о меню ресторана и уточнит требуемые и возможные блюда.

Обычно думают, что эксклюзивные услуги может оказывать только большой 5-звездочный отель. Но пример минипансиона «Респекталь» в Санкт-Петербурге показывает, что можно придумать услугу, которая не будет требовать больших затрат, но при этом повысит имидж отеля.

Пример. Эксклюзивная услуга в мини-пансионе «Респекталь»

В отеле «Респекталь» обратили внимание на то, что большинство постояльцев-бизнесменов не заказывают экскурсию, так как она длится достаточно долго, а у них нет времени на осмотр большого числа достопримечательностей. При этом многие, впервые попавшие в Санкт-Петербург гости, не знают, как среди этого числа выбрать наиболее интересные для них, чтобы имеющееся ограниченное время потратить с пользой.

Руководство мини-пансиона придумало так называемый «виртуальный тур». Гость может заказать «виртуальный тур» (слайд-шоу) вместе с экскурсоводом, который прямо в номере гостя может с помощью компьютера или проектора провести заочную экскурсию по Санкт-Петербургу. Если что-то из рассказанного заинтересовало гостя, то он заказывает посещение именно этой конкретной достопримечательности. Если же даже он не сможет посмотреть «вживую» ни одной достопримечательности, все равно после такой «виртуальной» экскурсии он сможет рассказывать родственникам и коллегам о красотах Санкт-Петербурга.

Пример. Эксклюзивная услуга в отеле «Shelfort»

Эксклюзивной дополнительной услугой отеля «Shelfort» является «романтический пакет». Этой услугой предусматривается размещение новобрачных в номере люкс, в холле которого сохранен старинный действующий камин. Услуга включает:

• праздничный ужин при свечах;

• подарки от отеля (цветы, шампанское и конфеты);

• завтрак;

• возможность украсить номер по желанию новобрачных.

В первом полугодии 2006 г. стоимость «романтического пакета» составляла всего 4950 руб. Ежемесячно в отеле эту услугу заказывают не менее 2–4 раз. Дополнительным бонусом для новобрачных является предоставление номеров для друзей, сопровождающих новобрачных, со скидкой на проживание 10 %.

Экскурсионные услуги, услуги гида-переводчика, так же как и транспортные услуги, продажа сувениров и бытовые услуги предоставляются мини-отелем с помощью договоров с соответствующими организациями с заложенной в них комиссией (5-15 %). При этом такие услуги можно включать в счет отеля без каких-либо нарушений нормативной и законодательной базы при наличии соответствующих договоров. При этом мини-отель получает деньги от постояльца, а затем перечисляет их поставщику услуг за вычетом комиссии.

Доступ в Интернет и междугородные переговоры – обязательные к предоставлению услуги в мини-отеле бизнес-класса. Междугородные переговоры можно организовать двумя способами:

1. С помощью установки телефонной станции с системой тарификации и брать с постояльца деньги по фактически проведенным переговорам.

2. С помощью продажи телефонных карт IP-телефонии. Такие карты имеют как преимущества, так и недостатки:

• преимущество 1 – стоимость минуты разговора примерно в 2 раза ниже обычной телефонии;

• преимущество 2 – нет необходимости приобретать достаточно дорогостоящую систему тарификации;

• преимущество 3 – мини-отель получает от клиента предоплату и имеет возможность отключить в номерах «8»;

• недостаток 1 – отключение «8» не позволит клиентам звонить на мобильные федеральные номера.

Пример: платные услуги отеля «На Невском проспекте»