Как упорядочить процедуры предоставления услуг гостям?

Все, что делается даже в самом маленьком отеле, в котором работает несколько человек, является на самом деле набором определенных процессов.

Для того чтобы отель работал стабильно, не требуя от руководства постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) отеля.

Технологический процесс – это набор действий, определенных во времени и связанных с конкретными людьми, в результате которых выполняется каждодневная повторяющаяся задача.

Например, уборка номерного фонда горничной – это технологический процесс. Если он не утвержден руководством и с ним под роспись не ознакомлена горничная, то в какой-то определенный момент, когда руководство отеля будет недовольно каким-либо моментом уборки, невозможно будет доказать, что горничная обязана была делать именно то, чего от нее ждут.

Рис. 6. Расширенный контур управления

Чтобы понять, какие именно процессы существуют в отеле, начнем с более общего понятия – бизнес-процесс. Бизнес-процесс – это совокупность технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.

В любом отеле на самом деле существуют только три бизнес-процесса:

• привлечение клиентов;

• обслуживание клиентов;

• обслуживание отеля как объекта (инженерное обслуживание).

Ниже приведен перечень некоторых бизнес– и технологических процессов малого отеля (табл. 12).

Таблица 12. Перечень процессов отеля

Описание процессов может быть выполнено различными способами:

• в виде простого последовательного описания действий;

• в виде таблицы;

• в виде карты техпроцесса.

Помня принцип обучения на примерах, рассмотрим формирование техпроцессов на примере конкретного отеля. В этой книге мы подробно приведем технологические процессы работы Администратора малого отеля и Горничной.