Плох или хорош ваш сотрудник – методы оценки

Персонал обучен, документация подготовлена, процедуры прописаны, персонал мотивирован. Теперь главное – не забыть базовую функцию Руководителя – контроль.

Есть несколько способов контроля, чаще всего используемых в гостиничном сервисе:

• визуальный контроль (прогулка по отелю, просмотр записей камер видеонаблюдения);

• опосредованный контроль (изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения книги отзывов);

• метод «таинственный гость» (пример такого метода описан в главе «Как правильно искать и анализировать информацию»);

• аттестация.

Рассмотрим метод аттестации.

Основной целью аттестации, в отличие от других методов, является оценка эффективности труда работников и соответствия их занимаемым должностям, а также выявление перспективных сотрудников для их подготовки и продвижения.

Соответственно, при аттестации проводятся две оценки:

• оценка труда;

• оценка персонала.

Оценка труда должна оценивать только реальные результаты выполнения работы на той или иной вакансии, НЕЗАВИСИМО от того, нравится вам тот или иной сотрудник или нет.

Оценка труда дает возможность оценить:

• количество;

• качество;

• интенсивность труда.

Оценка персонала имеет своей целью изучить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью оценки перспектив роста (ротации) и разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.

При аттестации анализируются следующие аспекты работы сотрудника:

• Знания – основное образование, дополнительное образование, стремление повышать свой общеобразовательный уровень, знание иностранных языков, навыки работы на компьютере, владение информационными технологиями, уровень активности участия в тренингах, обучаемость, умение поставить задачи, эрудированность.

• Профессиональные качества – умение работать в коллективе, умение работать с гостями, умение слушать, стремление повышать свой профессиональный уровень, умение выходить из сложных ситуаций, соблюдение стандартов обслуживания, умение отстаивать свое мнение, принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия, нацеленность на карьеру в данной гостинице.

• Личностные качества – открытость, контактность, дружелюбие, хобби, стрессоустойчивость, инициативность, умение излагать мысли, работоспособность, цели в жизни.

Крупные гостиницы для проведения аттестации часто привлекают сторонних специалистов. Малые отели вынуждены использовать тот человеческий ресурс, который у них есть, – т. е. руководство гостиницы.

Среди наиболее распространенных методов аттестации персонала используются следующие:

1. Метод анкетирования

Анкета представляет собой определенный набор вопросов и описаний. Оценивающий анализирует наличие или отсутствие указанных черт у аттестуемого и отмечает подходящий вариант.

2. Описательный метод оценки

Очень похож на метод характеристик, использовавшийся в Советском Союзе. При оценке необходимо выявить и описать положительные и отрицательные черты поведения аттестуемого. Этот метод не предусматривает четкой фиксации результатов и потому часто используется как дополнение к другим методам.

3. Метод классификации

Этот метод основан на ранжировании аттестуемых работников по определенному критерию от лучшего к худшему с присвоением им определенного порядкового номера.

4. Метод сравнения по парам

В этом методе сравнивается каждый с каждым в группе аттестуемых, находящихся в одной должности, после чего подсчитывается количество раз, когда аттестуемый оказывался лучшим в своей паре. На основе полученных результатов строится общий рейтинг по группе.

Этот метод хорош для сравнения, например, администраторов отеля, работающих в одной смене или посменно. Если в отеле в одной смене работают два и больше администраторов, то в результате применения этого метода можно выявить необходимость смены пар или определить, кто в паре будет «за старшего».

Пример. Выдержки из оценки по парам сотрудников в отеле

5. Рейтинг, или метод сравнения

Он основан на оценке соответствия работника занимаемой должности. При этом оценивается степень выполнения задач, которые вменяются аттестуемому сотруднику, т. е. происходит изучение деятельности с учетом времени, затрачиваемого сотрудником на принятие решений, способов выполнения поставленных задач. Учитывается также, насколько экономно сотрудником используются материальные средства. Этот метод больше подходит для менеджерского состава.

6. Интервью

Проще говоря, беседа на заданные темы. В отельном бизнесе – это, наверное, один из важнейших методов аттестации, поскольку в отеле важно не только умение выполнять все поставленные задачи, но и уровень доброжелательности сотрудника при общении с гостями.

7. Тестирование

Для оценки работника могут быть применены и различные тесты. По своему содержанию они разделяются на три группы:

1) квалификационные, позволяющие определить степень квалификации работника;

2) психологические, дающие возможность оценить личностные качества работника;

3) физиологические, выявляющие физиологические особенности человека.

Положительные стороны тестовой оценки в том, что она позволяет получить количественную характеристику по большинству критериев оценки; возможна компьютерная обработка результатов. Однако, оценивая потенциальные возможности работника, тесты не учитывают, как эти способности проявляются на практике.

8. Метод деловых игр

Этот метод особенно хорош при отборе и обучении персонала. При ежегодной аттестации он достаточно интересен, но требует существенных затрат на подготовку и проведение деловой игры.

Пример. Блоки тем, по которым проверяются знания персонала

1. Деятельность Администраторов.

1.1. Работа с гостями:

• оформление заявки при поступлении ее в гостиницу;

• встреча и регистрация клиентов при заезде;

• заказ завтраков (ужинов);

• сервировка стола на завтраки, обслуживание во время завтрака;

• заказ соков, минеральной воды;

• бронирование столиков в кафе, ресторанах;

• вызов такси;

• заказ железнодорожных, авиа-, театральных билетов;

• прием оплаты клиентов;

• экскурсионное обслуживание.

1.2. Отчетность, финансовая дисциплина, содержание рабочего места:

• передача смены;

• информация об изменениях в листе бронирований;

• информация о неисправностях;

• работа с кассовым аппаратом;

• работа с беспроводным импринтером;

• контроль работы горничных;

• знание должностной инструкции;

• местоположение и состав оборудования и материалов на рабочем месте.

1.3. Использование технических средств и оборудования, включая профилактику:

• терминал;

• импринтер;

• копировальный центр;

• электронная почта;

• кофеварка;

• блок управления вентиляцией;

• блок электрических автоматов (предохранителей);

• брелки безопасности;

• огнетушители.

2. Деятельность Горничных.

2.1. Уборка номеров и общественных помещений:

• технология уборки номера;

• посменное расписание проведения генеральных уборок гостиницы (поэтапное);

• уборка офиса и площадки лестничной клетки (место для курения).

2.2. Взаимодействие с Администраторами, поставщиками услуг и друг с другом:

• сдача/прием постельного белья в прачечную;

• помощь Администратору во время завтраков;

• передача смены.

2.3. Использование технических средств и оборудования, включая профилактику:

• кофеварка;

• блок управления вентиляцией;

• блок электрических автоматов (предохранителей);

• брелки безопасности;

• огнетушители.

3. Действия в экстренных ситуациях для Администраторов и Горничных:

• угроза нападения или неадекватных ситуаций (днем и ночью);

• авария водоснабжения и отопления;

• авария электроснабжения;

• пожар.