4.6. Личные продажи

На рынке организаций стратегическую роль в выполнении планов продаж играют активные продавцы. Также в период запуска компании владельцу бизнеса необходимо налаживать продажи и зачастую самому продавать. В связи с чем важно освоить данный инструмент.

Продавец – это индивидуум, представляющий компанию клиентам, выполняя одну или более из следующих функций: поиск клиентов, сбор информации о потенциальных потребителях, общение с клиентами, продажи, построение взаимоотношений и удержание заказчиков.

Важно обучать, мотивировать, оценивать, контролировать продавцов.

Законы успеха в личных продажах

• Закон 1: молчите и слушайте.

• Закон 2: продавайте, задавая вопросы, а не отвечая.

• Закон 3: каждый раз внимательно слушайте клиента, как на первой встрече.

• Закон 4: разговаривайте уважительно с клиентами, так, словно вы разговариваете со своими близкими или друзьями.

• Закон 5: уделяйте особое внимание тому, о чем ваши клиенты не говорят.

• Закон 6: если вам задают вопросы, ответьте кратко и слушайте дальше.

• Закон 7: только после того, как вы правильно определили потребность вашего потенциального клиента, упомяните, что вы предлагаете.

• Закон 8: воздерживайтесь от трехчасовых презентаций своих продуктов.

• Закон 9: спрашивайте потребителей, есть ли у них препятствия для следующего шага – совершения покупки.

• Закон 10: пригласите потребителей предпринимать какие-то действия (попробовать, пощупать, увидеть, оценить, протестировать и др.).

Источник 3

Подготовьтесь к успешным продажам

У начинающих предпринимателей порой срабатывает негативная ассоциация, что к продавцам относятся как к спекулянтам или даже как к мошенникам. Возможно, это связано с запретом частной торговли в советское время. Такая мысль может сковывать в продажах, порождать боязнь перед потенциальным покупателем. В случае если это касается вас, мы рекомендуем заменить такую ассоциацию позитивной, выполнив простое упражнение. Возьмите лист бумаги и темными фломастерами напишите все плохое, что ассоциируется у вас с продажами. Затем порвите или сожгите этот «черный» лист. Возьмите второй лист и яркими цветами напишите все хорошее, что делают продажи для вас и для ваших клиентов. Главная мысль на позитивном листе должна быть такой: вы человек, который ПОМОГАЕТ людям решать их проблемы, удовлетворять их нужды, предлагая им свои товары/услуги.

• Все продают все время! Каждый день вы рекомендуете друзьям, семье товары/услуги, которые вам понравились. Вы продавец!

• Планы не всегда бывают верными. Несмотря на отказы, продолжайте двигаться дальше.

• Клиенты повсюду. Разговаривайте, уважайте, слушайте.

Предлагаем освоить одну из самых эффективных западных методик по продажам. Для этого выполните упражнение 3.

Упражнение 3. Техники продаж (источник 8. Адаптировано)

3.1 Функциональность и выгода

Для того чтобы вести продажи уверенно, продавцу важно четко понимать основные характеристики и преимущества товара/услуги, которые он продает.

Выберете товар или сервис, который вы продаете. Представьте, как вы продаете это кому-то, кого вы очень хорошо знаете, например, друга или коллегу. Заполните нижеприведенную таблицу, перечислите все характеристики вашей продукции (размер, вес, цвет, дизайн, функции и т. д.) и выгоды (как перечисленные характеристики могут удовлетворить потребителя при использовании вашего товара или услуги, какую они принесут пользу). Характеристики (функциональность) описывают свойства товара или услуги. Выгоды фокусируются на том, как это может помочь клиенту (для чего ему это может пригодиться). Например, возьмем стиральную машину. Ее характеристиками являются цвет, размер, объем загрузки, дополнительные функции и т. д. А выгодами для потребителей – автоматизация стирки, полоскания, глажки и т. д.; свободное время от ручной стирки.

Характеристики (функциональность)

Выгоды

3.2. SPIN-техника – наводящие вопросы

Большое признание среди продавцов получила техника наводящих вопросов, автором которой является Нил Рэкхем.

Название этой технике было присвоено по первым буквам:

S (situation) – ситуативные вопросы;

P (problem) – проблемные вопросы;

I (implication) – извлекающие вопросы;

N (need-payoff) – направляющие вопросы.

Сфокусируйтесь на товаре или услуге, которые вы будете продавать. Подумайте, как вы можете использовать наводящие вопросы при продаже для того, чтобы установить потребность клиента, убедить принять решение и совершить покупку.

Используйте нижеприведенную таблицу для создания наводящих вопросов, которые вы можете использовать при продаже.

Как использовать наводящие вопросы

1. Запишите, по крайней мере, ТРИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ, которые могут иметь ваши заказчики и которые ваши товары/услуги помогут решить, прежде чем начинать переговоры с клиентом.

2. Запишите несколько ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ, которые вы можете использовать для определения потенциальных проблем, которые вы идентифицировали.

3. Спросите себя, какие трудности у заказчиков могут возникнуть при наличии выявленных проблем. Сформулируйте ВОПРОСЫ О ПОСЛЕДСТВИЯХ, которые дадут понять заказчику, что проблема серьезна и ее необходимо решать как можно скорее.

4. Запишите ТРИ ВОПРОСА ДЛЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ НУЖДЫ потребителей для каждого вопроса о последствиях.

Примеры наводящих вопросов при продаже стиральных машин

1. Проблемы существующей машины: долго стирает, вмещает мало белья, неэкономична.

2. Варианты проблемных вопросов: Какими режимами вы пользуетесь сейчас? Сколько они занимают времени? Сколько кг вы можете загрузить за один раз? Сколько раз в неделю вы включаете машину?

3. Вопросы о последствиях: Получается, что вы включаете машину… раз в неделю? В среднем это… часов работы…? Т. е. в среднем это расход… электроэнергии… воды …. вашего времени?

4. Хотели бы вы загружать больше в машинку? Желаете ли вы более экономично стирать и тратить на это меньше времени?

После выяснения потребности можно ненавязчиво предложить подходящие экономичные модели машин с большей вместимостью, с режимом короткой качественной стирки. Предварительно лучше уточнить предпочтения по цене и начинать презентацию моделей от меньшей цены к большей или наоборот. Желательно не навязывать товар, оставлять выбор за потребителем. Можно предложить оценить внешний вид предлагаемых моделей, упомянуть об акциях, дополнительных преимуществах и т. д.

3.3. Предоставление решений

Используйте информацию из упражнений 3.1 и 3.2 для подготовки короткого сценария презентации вашего товара или услуги потенциальным клиентам. Составьте 3–4 сценария диалога в зависимости от разных потребностей и предпочтений покупателей.

Ваш сценарий диалога

_____________________________________

3.4. Преодоление возражений

Покупатели склонны задавать каверзные вопросы, так сказать, испытывать на прочность продавца и предлагаемые им товары/услуги. Вспомните себя, например, когда вы совершаете покупки. Поэтому важно подготовиться и аргументированно противостоять возражениям. Нужно отметить, какие возражения встречаются чаще всего, и заготовить ответы, которые заставят клиента поверить в ваш товар/услугу.

Перечислите ниже часто встречающиеся возражения или аргументы против совершения покупки, с которыми вам придется сталкиваться. Затем напишите подходящие ответы для каждого возможного возражения, например, «я занят, дорого, пришлите ваше предложение по почте…».

Возражения покупателя или аргументы против совершения покупки:

Ваш ответ для преодоления возражений:

Примеры преодоления возражений при продаже стиральных машин

Возражение: «Это слишком дорого».

Ответ: «Да, вы правы, новые технологии стоят дорого. Зато они помогут сэкономить вам на потреблении электричества и воды. Если еще учесть тот факт, что коммунальные тарифы постоянно растут…».

Возражение: «Я не знаю такой бренд».

Ответ: «Этот бренд уже зарекомендовал себя, потребители хорошо отзываются о нем. Вы можете почитать отзывы в Интернете. У нас есть сертификаты, сервисная гарантия…».

Возражение: «У конкурентов дешевле».

Ответ: «Вы правы, однако следует учитывать, что их цена не включает гарантию и доставку. Вам придется дополнительно платить за это…».

Краткое резюме по личным продажам

• Работайте над представлением характеристик и выгод ваших товаров/услуг.

• Используйте SPIN-технику – наводящие вопросы.

• Разрабатывайте сценарии разговора и заготавливайте ключевые фразы, аргументы.

• Стремитесь создать потребность или желание.

• Преодолевайте возражения.

• Сосредоточьте внимание на повторных покупках.

Источник 8