6. Установка стратегических целей

Долгосрочное планирование (3–5 лет) рекомендуется осуществлять в показателях. Для этого заявленные в стратегии выгоды и обещания потребителям трансформируются в ключевые показатели эффективности с помощью системы сбалансированных показателей (Balance Score Card).

Все слова переводим в цифры, но не в денежное выражение, а в индикаторы, проценты, коэффициенты и т. д., которые позволят нам отслеживать и замерять достижение целей бизнеса.

Источник 3

Система сбалансированных показателей включает в себя информацию о бизнесе с различных перспектив:

• финансовые индикаторы должны отражать ожидание прибыли, ее рост. Эти данные крайне интересуют учредителей и инвесторов;

• измерение клиентской базы. Здесь важно обозначить, какими показателями будут определяться эффективность работы с клиентами, улучшение имиджа и знаний о продуктах компании среди клиентов, как должны нас видеть клиенты;

• процессы. В этом пункте важно указать индикаторы, которыми должны измеряться внутренние бизнес-процессы компании, они будут определять, чем мы выделяемся среди конкурентов;

• важную роль в карте сбалансированных показателей занимают обучение и развитие персонала, а также информация об использовании инноваций в бизнесе. Этот пункт должен демонстрировать, как мы планируем создавать и увеличивать предлагаемую ценность товаров и услуг среди наших клиентов.

Система сбалансированных показателей позволяет перевести качественную стратегическую информацию в индикаторы, соотношение, показатели, в пропорции и т. д. То есть определить, каким образом запланированные цели компании будут измеряться, и выявить результативность деятельности компании для контроля и внесения корректив с целью улучшения бизнеса.

Приведем пример выражения бизнес-стратегии в некоторых сбалансированных показателях.

Например, компания со стратегией «Лидер в минимизации издержек» установила своей финансовой целью быть лидером в минимизации затрат на казахстанском рынке в 2012 году. Данную цель можно описать в системе сбалансированных показателей таким образом: в цене товара А добиться более низкой себестоимости, чем у конкурентов, не во вред качеству продукции.

Или, скажем, предприятие стремится снизить отток клиентов на 75 % в течение 12 месяцев, измерить результат данного пункта можно посредством анализа повторных сделок, частоты покупок клиентами и вычисления процента удержания клиентов. Либо, например, решено нацелиться на максимальное удовлетворение имеющихся клиентов. Для этого можно собирать отзывы и пожелания клиентов, проводить опросы, определять, как клиенты оценивают работу компании, и т. д.

Подобным образом вы можете установить цель согласно вашей стратегии, сформулировать предназначение бизнеса и обозначить показатели, с помощью которых удастся контролировать достижение установленных целей. Другими словами, после выбора бизнес-стратегии определяются индикаторы для основной и вспомогательной деятельности по системе сбалансированных показателей. Это необходимо для того, чтобы измерять эффективность и контролировать деятельность предприятия и постоянно следовать своей стратегии. Таким образом, абстрактное описание бизнес-стратегии переводится в конкретный план действий с помощью системы сбалансированных показателей в долгосрочном периоде.

Выполните упражнение 6, составьте систему сбалансированных показателей для вашего бизнеса.

Упражнение 6*. Система сбалансированных показателей

Заполните таблицу ниже, обозначив главные цели и способы измерения ваших целей.